销售技巧[1]

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1、销售技巧篇销售技巧篇一、认识终端顾客一、认识终端顾客你你了了解解你你的的顾顾客客吗吗？1、顾顾客客需需要要得得到到尊尊重重：你你有有无无意意中中贬贬低低顾顾客客的的作作法法吗吗？2、顾顾客客希希望望产产品品和和服服务务能能满满足足他他们们的的期期望望：你你做做到到了了吗吗？3、顾客希望有愉快的经历：你给他们的感觉怎样？4、顾顾客客希希望望得得到到帮帮助助：你你是是如如何何建建议议的的？他他感感觉觉到到了了吗吗？5、顾客需要信息：他是否能方便、及时的了解到呢？6、顾客希望你重视他们的时间：你的反应有多迅速?7、顾顾客客希希望望从从购购买买中中得得到到利利益益：他他得得到到了了想想要要的的了了吗吗

2、？二、二、顾客在购物时在想什么？顾客在购物时在想什么？消费者购买心理的变化是多样的，个性化的，只有把握了顾客心理变化的规律，才能达到推销的目的1 1) ) 顾顾客客对对产产品品的的名名称称、包包装装、外外观观、质质量量等等因因素素的的感感知知与与印印象象。2) 它来自产品自身的广告宣传或顾客口碑传播下的影响效果。3 3) ) 顾顾客客对对商商品品的的内内在在质质量量、功功能能、固固定定特特性性、价价值值以以及及服服务务等等方方面面深深层层次次信信息息的的交交流流与与把把握握。4 4) ) 它它来来自自产产品品的的推推广广宣宣传传以以及及店店头头的的系系列列促促销销活活动动。5) 对不同的商品，

3、不同的顾客都有不同的审美观、价值观，存在着个性化需求。6) 它来自产品力的设计及购物环境的刺激。7) 顾客经多方考虑，如收入水平、需求程度、性价比等，是对商品的固有价值的认可及接受程度。8 8) ) 它它来来自自产产品品价价格格策策略略、服服务务，以以及及促促销销利利益益及及周周边边赠赠品品附附加加价价值值的的影影响响。三、销售技巧三、销售技巧第一节第一节：导购六部曲导购六部曲1 1、接近顾客、接近顾客当顾客来到你的售点时，要抢在竞争品牌之前引起顾客的兴趣。我们迎 接顾客时应点头微笑并说：“欢迎光临三星专柜，我们正在进行促销活动，欢迎光临三星专柜，我们正在进行促销活动，而且有新品上市，可以了解

4、一下！而且有新品上市，可以了解一下！”等等，我们要热情主动的迎接顾客。2 2、了解需求、了解需求通过观察或简单的语言沟通，了解顾客的购买需求，观察顾客的目光停 留或者通过询问了解：“您家客厅是多大的您家客厅是多大的, ,家里是不是准备更换台彩电，家里是不是准备更换台彩电， 我们可以给您介绍一下。我们可以给您介绍一下。 ”或者“这款是我们刚刚上市的平板电视，黑水晶这款是我们刚刚上市的平板电视，黑水晶 面板，幻彩晶虹外观，您可以看一下面板，幻彩晶虹外观，您可以看一下。 ”通过这样简单的介绍，了解到顾客 的需求，刺激顾客的购买欲望。3 3、积极推荐、积极推荐做好顾客的顾问，设身处地为顾客着想，帮顾客

5、作好分析，为顾客提供做好顾客的顾问，设身处地为顾客着想，帮顾客作好分析，为顾客提供 专业的意见，分析我们的优势，我们的特点，将我们的优势特点灌输到消专业的意见，分析我们的优势，我们的特点，将我们的优势特点灌输到消 费者的思想里面去，费者的思想里面去，我们三星是最好的，产品是一流的，卖的过程中导购 员一定要自信，自然，语言要生动活泼，避免平淡乏味，像背书似的介绍 方式。4 4、解答疑问、解答疑问通过回答顾客的疑问，获得顾客的信赖，打消顾客的疑虑，让顾客信服通过回答顾客的疑问，获得顾客的信赖，打消顾客的疑虑，让顾客信服 你，你，这就需要我们导购员具备丰富的产品知识和导购技巧，要熟悉我们的 产品特点

6、，也要掌握竞品的大概卖点。5 5、建议购买、建议购买掌握好最佳时机，建议顾客购买，如果顾客已经有了购买的意向，可以如果顾客已经有了购买的意向，可以 直接说：直接说：“我给您拿台新的试一下吧我给您拿台新的试一下吧。 ”如果顾客有犹豫的话，我们可以讲： “这么好的产品，我给您拿台新的试一下，如果您拿回去有任何问题的话，这么好的产品，我给您拿台新的试一下，如果您拿回去有任何问题的话， 我们根据国家三包规定，您可以在一个礼拜之内拿过来，我给您无条件退我们根据国家三包规定，您可以在一个礼拜之内拿过来，我给您无条件退 货，绝对没有问题的，您放心吧。货，绝对没有问题的，您放心吧。 ”当顾客真正购买后是不会给

7、你提回来的。6 6、感谢顾客、感谢顾客当顾客购买了我们的产品，我们应该发自内心的感谢顾客，在为顾客试当顾客购买了我们的产品，我们应该发自内心的感谢顾客，在为顾客试 机时，我们有义务将产品使用过程中的注意事项，使用方法说给顾客听机时，我们有义务将产品使用过程中的注意事项，使用方法说给顾客听。 比如说：“您在不看电视的时候，最好关闭显示器，或者降低其显示亮度，否则 时间长了，容易导致内部烧坏或者老化。 ”或者说：“请您拿好发票，这是我 们售后服务卡，如有问题可以随时和我们联系。 ” ，当顾客离开时应行注目 礼并说：“谢谢您，欢迎下次光临。 ”第二节：导购基本技巧第二节：导购基本技巧一、与顾客谈话的

8、技巧一、与顾客谈话的技巧1 1、用肯定型的语言，替换否定型的语言、用肯定型的语言，替换否定型的语言例如：顾客问：这款电视是全高清的吗？否定回答：没有。顾客听到后 会感到被拒绝，而变为肯定的说法是：这一款现在只是标清的，但是我们 性价比最高的一款，我们现在有另一款我们最新的全高清液晶电视，请到 这边来看。顾客听后会产生看看的兴趣。2 2、用请求型的语言，替换命令型的语言、用请求型的语言，替换命令型的语言例如：请交钱。这种说法有命令的感觉，如果换个说法：麻烦您到收银请交钱。这种说法有命令的感觉，如果换个说法：麻烦您到收银 台结帐，好吗？变成请求的语气顾客比较容易接受。台结帐，好吗？变成请求的语气顾

9、客比较容易接受。3 3、以问句表示尊重、以问句表示尊重例如：这样的外观您一定喜欢。这种说法会让顾客感到被动，受人支配， 如果换个说法：您看这样的外观喜欢吗？以询问的口气对顾客的意愿表示 尊敬，顾客往往会欣然接受。4 4、拒绝时，以对不起和请求型并用、拒绝时，以对不起和请求型并用例如：当不能接受顾客的打折要求时，说：不能打折。会让顾客感到被 强烈的拒绝，但如果换个说法：实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明 码实价，请原谅不能打折码实价，请原谅不能打折。这样顾客会比较容易接受。5 5、不下断语，让顾客自己决定、不下断语，让顾客自己决定例如：向顾客推荐产品时说：我

10、觉得这款机子比较好。容易让顾客下决 心，引导顾客购买，如果直接说：您就买这款吧。容易引起顾客的逆反心 理，感到自己是被迫的，如果购买，就是听从了导购员的决定。6 6、清楚自己的职权、清楚自己的职权例如：当不能确切解答顾客疑问时，就要诚恳说：不好意思，这个我现 在不能确定，如果您不介意，我向厂家了解清楚后给您回电话好吗？导购 员不能因为一心成交，而乱给顾客承诺。7 7、多说赞美和感谢的话、多说赞美和感谢的话在销售中，要尽可能使用，您真有眼光，等赞美言语和，谢谢您的建议， 这样感激的话，增加顾客的好感，但要避免使用具体的形容词来赞美顾客，但要避免使用具体的形容词来赞美顾客， 会让顾客感到不诚恳。会

11、让顾客感到不诚恳。二、了解顾客需要的询问技巧了解顾客需要的询问技巧1 1、不连续发问、不连续发问例如：接待顾客时，一连串提出一连串提出：您需要平板电视吗？您家中客厅多大？ 您需要多大尺寸？等问题，会给顾客带来压力，让顾客感觉是在接受调查会给顾客带来压力，让顾客感觉是在接受调查 而非服务而非服务，可以说：您真有眼光，这款是公司最新上市的产品，它的（功您真有眼光，这款是公司最新上市的产品，它的（功能，特点介绍）能，特点介绍）。2 2、产品说明与顾客的回答有关、产品说明与顾客的回答有关按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品。例如：面对 一

12、对年轻夫妇时问：准备更换电视吗？顾客回答：我们是新买的房子，还 没有买电视。导购员应根据装修新房子特点，积极推介产品。导购员应根据装修新房子特点，积极推介产品。3 3、询问容易回答的问题、询问容易回答的问题避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题，想办法提 出一些能引导，刺激其购买欲望的问题，例如：当顾客对产品有兴趣，但例如：当顾客对产品有兴趣，但 还有意与其它牌子做比较时，应及时说：您不妨与其它牌子比较下，感觉还有意与其它牌子做比较时，应及时说：您不妨与其它牌子比较下，感觉 这款更适合后，再作购买这款更适合后，再作购买。这样既能

13、让顾客感觉到诚恳，又能传达对产品 足够的信心，能够促进顾客作购买的决定。4 4、询问顾客关心的事、询问顾客关心的事顾客带有小孩或有伴侣在身边时，导购员可以针对他们提出一些顾客非顾客带有小孩或有伴侣在身边时，导购员可以针对他们提出一些顾客非常关心的话题，引导顾客做购买决定常关心的话题，引导顾客做购买决定。三、带给顾客意外惊喜的方法三、带给顾客意外惊喜的方法1 1、细心的服务、细心的服务当顾客购买某个型号而缺货时，可登记客户的电话，一旦有货立刻与顾当顾客购买某个型号而缺货时，可登记客户的电话，一旦有货立刻与顾 客联系或及时送货客联系或及时送货。2 2、额外的服务、额外的服务当顾客携带很多东西时，可

14、以主动帮顾客看好物品顾客携带很多东西时，可以主动帮顾客看好物品。3 3、称呼客人、称呼客人尽量多记顾客的姓名，当顾客再次前来时，称呼顾客的姓氏，会让顾客尽量多记顾客的姓名，当顾客再次前来时，称呼顾客的姓氏，会让顾客 感到亲切。感到亲切。4 4、派发必备品、派发必备品顾客带小孩吃东西时，可拿出纸巾给小孩使用，或派发小礼品如气球，圆顾客带小孩吃东西时，可拿出纸巾给小孩使用，或派发小礼品如气球，圆 珠笔等。珠笔等。四、培养良好的人际关系四、培养良好的人际关系1 1、如何与卖场主管建立人际关系、如何与卖场主管建立人际关系设身处地理解主管的立场做法，提供对主管有用的资讯和建议，服从主 管的指挥。2 2、

15、如何建立与同仁之间的人际关系、如何建立与同仁之间的人际关系同仁相互交流，请教提高销售的知识和技巧，有困难时互相帮助，工作 中以大局为重，不斤斤计较，有意见及时沟通，相互理解。3 3、如何处理与竞品导购员之间的关系、如何处理与竞品导购员之间的关系不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品牌，不对竞品导购不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品牌，不对竞品导购 员进行人身攻击，与对方保持友好的关系员进行人身攻击，与对方保持友好的关系。4 4、当竞争对手贬低我司产品时，如何处理、当竞争对手贬低我司产品时，如何处理以事实为依据，客观指出竞争对手攻击时的漏洞，向顾客解释三星的优以事实为依据

16、，客观指出竞争对手攻击时的漏洞，向顾客解释三星的优 点。上报商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到有理，有利，点。上报商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到有理，有利， 有节。有节。第三节：导购实战技巧第三节：导购实战技巧第一小节第一小节 售前技巧售前技巧一、接近顾客的时机一、接近顾客的时机1 1、与顾客目光相遇时（接近的开始）、与顾客目光相遇时（接近的开始）此时导购员应面带笑容，目光温和，且向顾客打招呼，诸如：欢迎光临， 早上好，您好，等问候语，以增进彼此接近的机会。 2 2、顾客在卖场闲逛，东张西望时（显得毫无目的）、顾客在卖场闲逛，东张西望时（显得毫无目的）此时顾客可能并不急于购买，只是希望作一个前期了解，打探一下情况， 但他近期一定有购买的需求，导购员应抓住时机，先入为主，热情介绍， 有可能的话要记住顾客的特征，询问顾客姓氏及情况与之建立联系。如： 您好！这是三星平板电视，可以随便看一下。又如：王先生，您家的房子 快装修好了吧，今天再看看平板。3 3、顾客像在寻找什么东西（有购买动机）、顾客像在寻找什么东西（有