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1、在市场竞争日趋白炽化的今天，决胜终端的意义已经越来越受到各商家的重视，而不再是只停留在喊喊口号这一层次上。因为现在是荷枪实弹“干”的年代，不是喊喊口号唱唱高调就能解决问题的。有目共睹，无论商场，还是专卖店，各商家在终端销售环节，都在绞尽脑汁努力演绎着形形色色的促销秀。但是，稍加注意，就不难发现这样那样的问题：问题问题一：盲目派人，却忽一：盲目派人，却忽视视人人员质员质量。量。在 20 世纪 90 年代之前，大部分商家的营销思路多半是以产品为导向，市场反映呢，也一样是以产品为导向。在相当长一个时期里，无论卖什么，只要是用得着的东西，往往一上柜就会给一抢而空。随着时间的推移，经商者如雨后春笋般越来
2、越多，流通在市场上各种产品的量也越来越大，而购买群却没有太大幅度增长，这样一来，便从真正意义上出现了“供大于求”的现象。于是，一些经销商开始以派驻终端人员来争抢市场份额，起初也小有成效，可随着大家经营观念的转变，都开始纷纷效仿。然而所派人员，却多是以产品为导向，只是起到了“产品说明书”的作用，很难带动销售业绩实现大的飞升。问题问题二：二：单纯单纯的物的物质奖质奖励，不能从根本解决励，不能从根本解决终终端端销销售售问题问题。 。从 20 世纪末开始，一些企业为缓解产能过剩给自己带来的压力，就通过各种形式把自己的不良库存转嫁给各个经销商。这样，经销商所面临的压力就越来越大，终端销售的重要性和迫切性
3、也愈发凸显出来，而提高终端销售的积极性就自然而然地成了决胜终端所要迈出的第一步。相信直到现在，我们还都比较信奉这样一句话：“重赏之下，必有勇夫”，所以我们一般把提高销售人员的积极性和提高他们回报紧紧联系在一起。不管他们用什么法子，只要把产品卖出去，就算是好的。当然，我不否认这种做法也确实能带动销量，但是，纯粹的物质奖励所带来的问题也是显而易见的。最重要的就是，随着采取奖励策略的商家越来越多，终端竞争的激烈程度也越来越大。于是，各厂商促销为了获取高奖励，他们的推销行为开始变得过度夸张，甚至干仗现象也屡见不鲜。使得终端销售混乱无序，大大降低了消费者对整个行业的信任度。问题问题三：舍本求量的促三：舍
4、本求量的促销销行行为为属于自属于自杀杀行行为为。 。斗转星移，新世纪消费者的消费理念已从早期的跟风购买发展到如今的理性购买，这给本就荆棘密布终端战场更是增加了一道险滩。于是，很多企业开始频繁利用直接降价和间接降价来提高销量。不但减少了自己的利润，并且逐渐将自己的利润空间一点点暴露出来直至透明，同时，也大大降低了品牌在消费者心目中的形象。降价是一把双刃剑。降价在一定程度上提升了短期的销量，但利润的减少，影响企业的现金流；同时消费者的信任度降低，也最终导致产品市场占有率下降。这形成了一个恶性循环，无异于慢性自杀。等等等等，在终端销售中所显现出来的问题，已经到了层出不穷的地步。那么，我们是不是应该把
5、工作重心避开终端销售这环节呢？答案是否定的！因为无论现在或是以后，都将是一个“终端为王”的时代。笔者以为，要想从根源上解决这样那样的问题，实现终端销售的良性发展，只靠迎合市场的变化而使自己被动跟着变化是很难有大成效的。最关键的是要把终端销售人员的整体素质提升到一定高度，这样，才可以一手去掌控局面，而不是被市场牵着鼻子走，正所谓以不变胜万变。而终端销售人员最急待提高或端正的是他们的服务标准、销售能力和心态，下面，笔者就这三个方面浅谈一下自己的意见。一、服一、服务标务标准准总的来说，一个优秀的销售者应该达到的服务标准可以用 5 句话来概括：自信而不高傲、专业而不拘泥、热情而不谄媚、随和而不庸俗、高
6、效而不慌乱。1、自信而不高傲自信包括对产品的自信、对自己的自信以及对公司的自信。想要说服别人，先要相信自己具备说服别人的能力。要打心眼里坚信露丝卡产品是最好的，你是最棒的，你所效力的公司是最有发展前途的。只有真正做到了自信，和顾客交谈才能底气十足，充满说服力。但自信同时需要注意的是，不要言语过激、夸夸其谈，要始终保持一种理性的礼貌，切忌目空一切，傲然对待客户。2、专业而不拘泥俗话说：“干一行，爱一行”。我们选择了露丝卡，就要全身心投入到这个行业中去，不断地学习、不断地进步。所谓专业能够打动顾客，只有当你专业知识掌握得足够全面，甚至做到了产品的专家，才能帮助顾客解决一些专业性的难题，并最终使顾客
7、对你油然而生一种由衷的钦佩。而充电的同时，要经常对自己所学习到的知识做一个系统的整理，这样才能做到有条不紊，使各项知识能够比较生动灵活地、因人而异地运用。如果只是机械性地死记硬背，那么很容易把自己锁定在某个框架之中，这样一来，使你的发挥大受限制，充其量只能算是一个活体的说明书。3、热情而不谄媚既然顾客是上帝，是我们的衣食父母，那么，我们就要拿出应有的热情来迎接和对待他们。热情往往以微笑来体现，但热情决不只是表面的微笑。有的销售人员，在迎接顾客时够热情，在和顾客沟通时够热情，但只要顾客一提出异议，脸色立即就变了，紧跟着和顾客展开辩论，证明自己的观点才是正确的。结果可能你凭借自己出色的口才赢得了辩
8、论，可是，顾客走了，你还是失败者。所以我们要打心眼里认定顾客永远是对的，他不选择你的产品，只代表你做的还不够，还没有能够解决他渴望解决的问题。这时候，我们应该介绍露丝卡其他方面的价值给顾客知道，兴许他会觉得也挺不错。而即便顾客在你百般努力后依然没有做出购买决定，也要一样热情地说欢迎光临。可能等他下次再来，遇上适合自己的产品，很快就能做出购买决定。我所强调的热情，是在不卑不亢情况下的一种礼貌行为，而不是谄媚讨好。如果热情过度而溜须拍马，那么很容易被顾客看扁。得不到应有的尊重不说，顾客还会觉得你在乞求他，进而对你所推荐的产品也产生怀疑。4、随和而不庸俗随和，即是尊重顾客的购买意图。尊重顾客的购买意
9、图表现为尊重顾客的审美倾向、尊重顾客的品牌倾向、尊重顾客的价值观等等。以随和的心态对顾客的购买意图进行肯定，从而加以坚定顾客的购买欲望。当顾客提出询问时，销售人员要针对顾客的提问，作出简捷的回答；避免以自我为中心，滔滔不绝地背诵产品知识，不去关心顾客的实际需求和感受。但随和并不意味着庸俗，在提供销售服务的时候，避免一味地随声附和，这样会让顾客觉得虚假、庸俗；适当地赞赏顾客的鉴赏能力和审美倾向是必要的，但语言要简捷而不重复。5、高效而不慌乱高效，是销售人员为顾客所提供服务整体效果的体现，同时也是其对产品知识以及销售流程熟悉程度上的体现。高效是假装不来的，所谓“台上一分钟，台下十年功”，只有通过平
10、时刻苦地训练和一点一滴地积累，才能实现在销售过程中的得心应手、游刃有余。高效的同时要避免慌乱。只有细致敏锐的观察能力、机智灵敏的应变能力、忙而不乱的工作作风，才能体现销售人员服务过程的高效有序。二、二、销销售能力售能力1、店长职能无论是专卖店还是卖场专柜，都必须有一个卓越的店长或组长来有条不紊地组织各项工作的开展。 分配工作作为一店之长，首先要具备因材施用的能力。根据各人潜质及特长不同，把他们安排到能够最大化发挥自身作用的位子，这样，员工做起事来才能游刃有余，才能达到事半功倍的效果。另外，定期进行岗位互调（譬如每周 12 天），借以发现并解决各自存在的问题，及从多方面提高团队销售能力。 检查工
11、作有了合理的工作分配之后，还要经常性地检查他们的工作流程以及结果，然后认真总结，并给出公正、合理的意见或者建议。 业绩评估A 试用期评估：切忌拿实际销量作为评估标准，最好是从他们的潜质及工作热情度等方面进行评估，然后挑优秀的留下。B 合同期评估：合同期也即正式工作期间，要加上一个销量评估标准。如果销量不好，则证明该员工销售方法不正确，因为其潜质和工作态度都没问题不然，也就不能通过试用期评估。那么，就需要店长准确的找到该员工在销售技巧上的问题所在，并结合其他成员意见给出该员工一个合理的工作建议。 管理下属一个出色的店长，应该具备老板所不能具备的管理能力。因为老板往往看不到员工最真实的一面，这时候
12、，就要求和员工朝夕相处的店长必须发挥其自身优势，做出实用的管理和激励。管理内容大体包含三个方面：培训、奖励、惩戒。有效的培训和公正的奖惩制度，能最大限度的提高员工的工作能力和工作积极性。 雇佣员工一般来说，选才有三个标准：态度、能力、忠诚度。依据此标准，应聘人员可分优、良、中、差四种情况：优：有经验，且符合以上标准。 人物（难得，首选）。良：无经验，但符合以上标准。 人才（可塑，可留）。中：有经验，但不符合以上标准。歪才（浮躁，慎留）。差：无经验，且不符合以上标准。庸才（无用，不留）。2、因人而异的沟通技巧 三秒钟判断顾客类型从顾客进店那一刹那，先对该人面相、衣着、动作等方面做出一个快速的观察
13、，然后准确地判断出该顾客属于何种类型，并根据顾客类型不同迅速做出不同的沟通准备，抢先占据主动权。当然，三秒钟判断顾客的能力不是天生可以具备的，是在洽谈过足够多的顾客之后慢慢积累出来的经验。 各种顾客类型及相应沟通技巧A 表现型 表现：此类顾客多为见多识广者，对事物的看待往往有别于常人，擅长言谈而且语速较快，肢体动作丰富，并乐于将自己的意见向周边人表现出来。沟通技巧：和此类顾客沟通，要少说多听多认同，切忌与其发生正面的观点碰撞。在表现型顾客看来，专心地倾听是对其最大的尊重，不断地认同是对其最大的肯定。如果他能在这两方面获得满足，便会对推销者产生莫大的好感，自然而然，对其所推销的产品也就产生莫大的
14、兴趣。B 比较型表现：言谈或举止间会经常向推销者提及 XX 品牌的近类产品，并会对露丝卡提出这样那样的抱怨，譬如价格、颜色等等；比较型顾客相对比较理性。沟通技巧：首先，要透过现象看本质，明白顾客的抱怨并非真的抱怨。顾客的抱怨越多证明他对该款产品的兴趣越大，因为每个人都不会对自己不喜欢的产品作出抱怨。其次，和此类人沟通，要做的是尽量将自身优势所能带给顾客的实用性放大，但切忌编造“莫须有”的功能来蒙蔽顾客，更不要恶毒攻击其提及过的 XX 品牌。C 犹豫型表现：少言寡语，眼光和身体沿货架移动较慢，时而会驻足，然后动作幅度很小的触摸各类商品，不喜推销员太过靠近或太过热情。沟通技巧：首先是耐心，静等时机
15、；再者不用逐个介绍产品；第三要注意在服务顾客的时候保持相对较远的距离。等顾客对某一款产品产生兴趣后，主动近身，对其做相对专业的介绍。若顾客一直没有对某款产品感兴趣，也可找对时机礼貌地询问：“您好，露丝卡厂家近期刚推出几款新品，客户反应都比较不错，要不，我带您看一下？”注意，是“带您看一下”，而不是“拿给您看一下”。让顾客跟着你走，和让顾客在原地等你送过来，是完全不同的两个概念。D 经济型表现：先看标价签再看产品，或者碰上自己感兴趣的款式主动寻价以及问是否打折等等和售价有关的问题。沟通技巧：当顾客嫌露丝卡价格高时，可以通过以下两种方法洽谈太极幻步：所谓太极幻步就是转换顾客注意焦点：将产品价值最大
16、化，价格最小化。从价值说起，假如买了这双袜子，他将得到哪些好处。不要单纯地和顾客绕着贵与不贵展开争辩，那样，只能被顾客牵着鼻子走。赞美法：通过赞美让顾客自愿掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重 XX（譬如仪表、生活品位等），我们露丝卡就是特意为像您这样的成功人士订做的，您应该不会舍不得买吧？E 冲动型表现：冲动型顾客极易在瞬间受某些外界因素影响而做出决定。沟通技巧：这类顾客的个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起他们的心理指向性，这种个性反应到购买行为上就是冲动型购买。和冲动型顾客洽谈，要注意的是：此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能够很快作出购买决定。F 沉默型表现：看完产品听完介绍之后，不做购买决定，也不表态说为什么不购买。沟通技巧：针对沉默型顾客，我们要做的是多问，提一些顾客需要做答的问题，以此吸引他们的注意力。譬如：“您以前穿的是哪个品牌”、“您之前所用的产品感觉怎么样”等等。然后，根据顾客的回答，
