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1、如何有效的处理顾客抱怨当前的思路决定你日后 的出路。 邢台办事处李峰课程内容：n抱怨发生的原因n客户抱怨的类型n抱怨处理的技巧n抱怨处理时不应该有的言行n抱怨处理的要点本次培训目标：n消费者不满的化解，把客诉处理 在萌芽状态；利用客诉带来的负 面影响转化为正面的宣传，能增 加投诉消费者和潜在消费者对我 们品牌的信心！抱怨处理的重要性：n处理不当丧失顾客n处理不当丧失信心、迷失自己n处理不当影响效益 ：公司、个人n处理得当赢得顾客及潜在顾客n处理得当提高信心、满足自己n处理得当集体个人双受益抱怨发生的原因：客户方面的原因：n心理预期与实际感觉的差异n客户至上的优越感n对于圆满和无缺点的渴求n冲动
2、购买行为后的悔怨企业方面的原因：n沟通管道沟通不畅n产品品质有缺陷n人员素质不良n配销通路不当n缺货顾客抱怨的目的及处理技巧n善意的反映 马上/积极 n意图索赔 探讨/化解n情绪发泄 同理心、换位思考n图谋杀价 负责/诚意n任找借口 证据/以理相对客诉处理时不该有的言行n避免和顾客辩论、争辩n不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客n不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化n不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服n不要太早的下结论或自己急于承诺n不要有失礼的言行n不要用太多的专业术语客诉处理的要点：n顾客永远是对的、必须永远满意n款待可以赢得更多的生意机会n客户投诉并非冲着自己而来n站在顾客的立场着想、理
3、解冲动的情绪n客户抱怨时容易过份的敏感n特别留意优越感的抱怨发现高端顾客n投诉并非找茬，争财不生气、争气不生财客诉处理的要点：n处理投诉不能姑息或开恶例n顾客未必要求全赔或额外赔偿n处理投诉可能的花费，远低于你最初的想 象n不愿意赔付一定要有不赔的充分理由n生气的人不能理智对谈客诉处理的要点：n让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖n和投诉者面对面的谈话、诚心谈判n提高自身素质，掌握三包法、消费者权益 保护法、等基本常识n通过社会关系解决你的客诉n江湖最后一招：哭穷装傻、可怜兮兮争取 同情结束语n总之投诉无处不在，身在红尘中就不要设 想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上 积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事 不怕事。相信自己和公司没有解决不了的 问题！用心发现就会有柳暗花明李峰
