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1、传递正能量针对客户的九大类销售技巧服务总部培训部 2013.4第2页传递正能量销售人员经常会遇到这种情况，当你使出 浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“ 真正顾客”。怎样瞬间认清顾客并一举攻下， 下面我们将实战销售中常见九种顾客进行分 析，让我们更有效率的进行现场销售讲解。第3页传递正能量1、随身附和型的顾客症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论营销人员 说什么都点头称是或干脆一言不发，心理诊断：不论销售人员说什么，此类顾客内心已经决 定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息， 想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对” 让小人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则
2、销售人员 乘虚而入，令其尴尬。处方：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“ 先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁顾客 疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的 余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。第4页传递正能量2、强装内行的顾客症状：此类顾客认为对产品比营销人员精通得多。他会 说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一 些令销售人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意 操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。心理诊断：此类顾客不希望销售人员占优势，或强制于 他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的销 售人员
3、，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示销售人 员他懂，你不要来骗我。这种情况销售人员要认为他们几乎 是对产品没有任何了解。处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能 特性时，你可假装顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂 而不知所措时，你应该说“不错你对产品了解真详细，你是否 现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起 ，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是 你开始介绍产品的最好时机。第5页传递正能量3、虚荣型顾客症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上 仍要过豪华生活，只要销售人员进行合理的诱导便 有可能使其冲动性购买。处方
4、：应附和他，关心他的资产，极力赞扬， 假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子 会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因 此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观 或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心 的满足。第6页传递正能量4、理智型顾客证状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀 疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因 为他的沉稳，这样会导致销售人员很压抑。心理诊断：此类顾客一般都注意听销售人员的 讲解，他同时也在分析评价营销人员及产品，此类 顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发 言不会出错，属于非常理智型购买。处方：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且 低调
5、，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信 自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产 品的实用性功能。第7页传递正能量5、冷漠型顾客症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢 与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。心理诊断：此类顾客不喜欢销售人员对他施加压 力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌销售人员 介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微 的信息也非常关心，注意力比较集中。处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不 能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起 顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自 然愿意倾听你对产品的介绍了。第8页传递正能量6、好奇心强的顾客症状：此类顾客
6、没有购买的任何障碍，他只想 把商品的情报(信息)带回去，只要时间允许他都愿 意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且 会礼貌的提出一些恰当的问题。心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品 ，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而 购买的类型。处方：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴 奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这 是个“难得的机会”。第9页传递正能量7、人品好的顾客症状：此类顾客谦虚有礼，对销售人员不但没 有排斥，甚至表示敬意。心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言 ，又非常认真倾听销售人员对产品的介绍。处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的 魅力，销售人员应用稳重的
7、态度向顾客显示自己专 业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重 视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。第10页传递正能量8、粗野疑心重的顾客症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为 似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其关系 很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的 疑心很重，任何人都不容易应付他。心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压 力，因此想找人发泄。处方：应以亲切的态度应付他们，了解顾客背 景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力 的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼 貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。第11页传递正能量9、挑剔刁难型顾客症状：此类顾客对
8、产品功能外观以及服务等具体要求非 常苛刻，对销售人员有一种排斥心理。心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所 以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消 除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理。处方：耐心解答顾客提出的所有问题，打消其顾虑，语 言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能 、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问 的方式直接发问“先生，小姐：您觉得这个产品的外观(功能 、音质等)怎么样?”一个一个的消除顾客的疑虑，拉近和顾客 距离。第12页传递正能量【马歇尔商学院：顶级销售员7个特征】1）与传统印象相反，91%的销售员谦逊而稳重； 2）85%高度尽责； 3）84%有坚定目标，且不断将执行情况与目标进行对 比以激励自己； 4）82%有极强好奇心； 5）不太合群； 6）90%不容易气馁； 7）不容易害羞和自我压抑。 第13页传递正能量【最伟大的推销员乔吉拉德10大心决】1）销售你相信的东西； 2）直接，不要使用复杂的措辞； 3）向客户巧妙施压； 4）了解客户的挑战和需求； 5）好的演示至关重要； 6）热情，兴奋会传染人； 7）直接清晰地回答问题； 8）如不知答案，不要乱说； 9）幽默是伟大的润滑剂； 10）销售永不完美，永远可以做的更好。 第14页传递正能量第15页传递正能量谢谢 Thank You
