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1、1第一章 总经理致词尊敬的各位员工：热忱欢迎您加盟张家界金陵毕兹卡国际大酒店，张家界金陵毕兹卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅游开发责任有限公司按国家四星级标准投资建造的一家极具浓郁土家文化特色的酒店。充分相信您一定能以饱满的热情、主人翁的姿态投入酒店繁荣兴旺的工作之中，与金陵毕兹卡国际大酒店共荣。改革开放的大好形势，给全国酒店行业创造了迅速发展的良好契机。为适应市场经济发展的需要，酒店管理的规范化、科学化、正规化、超前化建设越来越显示其重要性。金陵毕兹卡国际大酒店员工手册地制订，正是我们每位员工今后共同遵守的工作规范和行为准则，并包括对待员工的有关劳保、福利、安全等诸多方面的规定。它将
2、有利于各位员工通过对手册的深入学习和领会，最终达到：升华员工思想，指导员工实践，规范员工言行，提高员工全面素质之目的。谨此，我衷心希望您认真学习手册内容，并自觉、严格地遵照执行。最后，我真诚希望酒店全体员工本着爱岗敬业，真诚合作之精神，时刻牢记“品质第一、宾客至上”的服务宗旨，忠于职守，同心同德，为毕兹卡国际大酒店的兴旺发达作出应有的贡献，做一名优秀的毕兹卡人。总经理： 樊芬明二 00 八年九月二十日2第二章 毕兹卡国际大酒店简介 张家界金陵毕兹卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅游开发责任有限公司按国家四星级标准投资建造的一家极具浓郁土家文化特色的酒店。酒店坐落于文化底蕴深厚、张家界的文
3、化圣地享有“湘西第一神山”美誉的天门山南麓脚下。酒店握手于天门山观光索道站，旅客可直接乘坐索道至天门山景区，距市火车站1 公里的里程，离飞机场也只有 3 公里距离，至武陵源景区与张家界国家森林公园仅 20 分钟车程，到达常张高速公路也只要 5 分钟时间，交通十分便利。酒店占地面积约 1.3 万平方米，楼高 9 层，设施齐全，设计风格以青瓦木檐，雕梁画栋，极尽土家文化特色。酒店拥有特色客房180 余套，并集大型餐饮，休闲中心等为一体，有可容纳 200 人和100 人的多功能会议室，并且还具有乡土文化特色的美食村、茶舍，是观光旅游、休闲度假、商务接待、会务洽谈、款待宾朋的绝佳之地。酒店聘请了资深，
4、具有丰富酒店管理经验和超前营运理念的团队进行酒店运作，实行总经理领导下的部门经理负责制，其严格履行统一领导，层级管理的原则，设总经理、总经理助理，下设行政人事部、财务部、前厅营销部、客房部、餐饮部、动力保安部。并始终奉行“品质第一、宾客至上品质第一、宾客至上”的服务宗旨和“科学管理、诚信科学管理、诚信为本、精益求精、为本、精益求精、 提高效率提高效率”的企业精神，严格管理，规范服务，高效运作，力争将酒店办成张家界市一流的特色文化旅游涉外酒店。酒店全体职员将以土家人特有的热情与真诚期待四方宾朋的光临！并以完善、精细、周到的服务使来客宾至如归，留连忘返！地址：湖南省张家界市大庸中路官黎坪社区索道公
5、司正对面 电话：0744-88688888 传真：0744-8392188 邮编：4270003张家界金陵旅游开发有限责任公司金陵毕兹卡国际大酒店第三章 金陵毕兹卡国际大酒店组织机构图 金陵毕兹卡国际大酒店实行酒店董事会领导下的总经理负责制。组织机构方式为层次式管理。（按部门名称头一字的英文字母先后顺序排列）董董 事事 会会总经理总经理总经理助理总经理助理财 务 部餐 饮 部动力保安部客 房 部前厅销售部行政人事部4第四章 毕兹卡文化简介 毕兹卡释义毕兹卡释义 土家族人自称“毕兹卡”或“毕际卡”,其本意一说是“本地人”的意思,一说“毕兹卡”是古代“伏羲” 、 “鼻息”的转音.土家族是一个具有悠
6、久历史的民族,在不同的时代有不同的别称。殷周时称为“巴人” 、 “彭人”,春秋战国时称为“板盾蛮”,秦汉时期称为“武陵蛮”,宋以后称“土人” 、 “土蛮”,明以后,特别是改土归流后,为与汉族“客家”的称呼相对应,出现了“土家”的专称。民国时期被辱称为“土、”,1957 年经国务院批准正式确定土家族为单一民族成分。历历 史史 由由 来来 土家族的先民与古代巴人有直接的渊源关系。但其来源，目前说法不一，一说为古代从贵州迁入湘西的鸟蛮的一部；另说是唐末至五代初年（910 年前后）从江西迁居湘西的百艺工匠的后裔。史籍中将湘鄂西一带土家族称为“土人” 、 “土民”等，清末地方志中开始用“土家”名称。土家
7、族分布土家族分布 以武陵山区为主，巫山南次之，江北荆山，大巴山又次之。以东经 110 度和北纬 30 度为中心，东部到沅水、澧水流域的石门，慈利，桃源、沅陵县；西至重庆的涪陵，万县市；南到贵州铜仁地区的江口，思南县，北至重庆市的巫山及湖北的兴山县。土家族分布总面积约 10 万平方公里，相当于一个江苏省面积。有湖南、湖北、贵州三省及重庆市的 50 个县市（区） ，其中有两个土家族苗族自治州、土家族自治县 4 个，土家族苗族自治县 5 个，还在周边地区县建立土家族自治乡。他们是湖南省湘西土家族苗族自治州及所辖的 85县市：龙山县、永顺县、保靖县、花垣县、古丈县、吉首市，凤凰县、泸溪县；有张家界市的
8、桑植县、慈利县、永定区、武陵源区；有常德市的石门县、桃源县；怀化市的沅陵县、溆浦县、麻阳县。湖北省有恩施土家族苗族自治州的所辖的 8 县市；恩施市、利川市建始、巴东、宜恩、咸丰、鹤峰、来凤的 8 县市；宜昌市的长阳，五峰二个土家族自治县，杂居区有兴山县、宜昌县、秭归县、枝城市等县市。重庆市的石柱土家族自治县、秀山、酉阳、黔江土家族苗族自治县，彭水苗族土家族自治县。杂居区有巫山，巫溪、云阳、奉节、万县、涪陵等县市。贵州省的沿河土家族自治县，印江土家族苗族自治县，杂居区有德江、江口、石阡、恩南县、铜仁市及松桃苗族自治州县。目前在 25 个县市实行区域自治，其中两个自治州（共辖 16 个县市） ，5
9、 个土家族苗族自治县，4 个土家族自治县。土家族语言文字土家族语言文字 土家族有本民族的语言，没有文字，属于汉藏语系藏缅语族。据 50 年代调查，只会土家语不会汉语的土家人约有七至八万。他们大多分布在龙山、永顺、保靖、古丈、秀山、来凤一带偏僻山区的土家族村寨中，而且多是老年。目前，据土家族语言组调查，在沿水河岸的土家族村寒中，汉语已成为社会交往和生活中表达情意的工具。大多数人通汉语，现只有湖南的永顺、龙山、古丈等聚居地区，还完整地保留着土家语。 土家族宗教文化及民俗风情土家族宗教文化及民俗风情 受汉族影响在宗教方面：主要迷信鬼神，崇拜祖先。过去有巫师驱鬼、有的地方信道教。在湘西：“梯玛” 、
10、“摆手舞” 、 “毛谷斯”被称为土家族文化三大瑰宝，而梯玛则可以说是湘西地域文化的典型代表。民俗风情即表现为：灯 戏 、板凳龙、跳丧舞、女儿会、薅草锣鼓、注米年肉、南剧、傩戏、过社、陪十姊妹、西兰卡普（即一种古老传统的土家工艺织锦） 、过月半、过赶年、六月六、牛王节、堂 屋（堂屋子是土家人祭祀活动的神圣之地，也是举办婚丧嫁娶重要仪式的场所） 。 习习 俗俗 及及 社社 会会 土家人有“哭嫁习俗” ，男女多经对歌相爱结婚。女子在出嫁前 7-20 天开始哭，哭嫁歌有“女哭娘” 、 “姐哭妹” 、 “骂媒人”等。开始是轻歌唱，越接近嫁期越悲伤，直到哭的口干舌噪，两眼红肿。他们把是否善于哭嫁作为衡量女
11、子才德的标准。 服饰特点服饰特点 土家族女装为短衣大袖，左袄开襟，滚镶 23 层花边，镶边筒裤；男装为对襟短衫。生产劳作生产劳作 主要从事农业，手工业方面，刺绣、编织比较有名，土花铺盖尤为著名。 6第五章第五章 员工素质基本要求员工素质基本要求 第一条第一条 思想品德思想品德热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，坚决拥护中国共产党的领导，高举马列主义毛泽东思想和邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，积极参与社会主义经济建设。第二条第二条 道德观念道德观念爱护公物、讲究卫生、勤俭节约、举止文明；自强自立、自爱自尊、崇尚科学、注重学习；敬老爱幼、助人为乐、见义勇为、弘扬正气。第三条第三条 法
12、律意识法律意识自觉遵守国家宪法等各项法律、法令和相关法规，不违法乱纪，做遵纪守法的好公民。第四条第四条 工作态度工作态度热爱本职工作，忠于酒店。关心酒店的发展，积极为酒店的建设献计献策，不从事与酒店工作有关的第二职业。第五条第五条 业务素质业务素质努力学习政治理论、科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和技能技巧，不断提高自身业务素质。掌握较强的服务技能与专业技能，同时争做一专多能的好员工。7第六章 员工守则 一、总则一、总则 1、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令和处事纪律， 不谋私利，廉洁奉公，不泄露党和国家及酒店的机密。 。 2、关心酒店的发展，立足本职工作，树立良好的职业
13、道德，不准从事本职 工作以外的各种有偿服务活动和第二职业。 3、努力学习科学文化，钻研业务知识，不断提高业务水平与自身全面素质。4、严格遵守酒店纪律和一切规章制度，坚决服从酒店管理，做有理想、有 道德、有文化、守纪律的优秀员工。 二、行为准则二、行为准则 1、员工应服从上级的工作安排，积极主动，尊重领导，按时完成各项工作 任务。有令则行，有禁则止。 2、各级领导要以身作则，尊重下属人格，应注重领导策略和工作方法，善 于听取，采纳下属的意见。 3、员工应专心做好本职工作，对本职工作以外的事，不打听，不议论，不 传播，工作中的个人意见和建议必须通过正常渠道逐级反映。 4、员工之间，部门之间要相互配
14、合，积极发挥团队精神，严格维护酒店声 誉，决不容许任何人在工作中相互扯皮，推诿，更不容许拉帮结派。 5、员工要遵守社会公德，不准接受宾客的礼品或小费，拾到任何物品应主 动交还失主或上交部门负责人。 6、严禁员工与客人陪吃、陪喝（因工作需要除外） 、陪唱、陪跳、陪宿， 遇到此类情况，要设法婉言拒绝。 7、提高思想道德观念，不能乱搞男女关系。宾客有不轨行为，应设法回避， 即时报告上级领导，不得投其所好。 8、员工要严格执行计划生育政策，结婚、生育必须按国家有关规定办理手 续。 9、严格遵守国家法律，不能偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、画报，不 得使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不得参加反动组织或黑社会组
15、织，不得参加任 何形式的赌博活动，不得利用职权营私舞弊，擅自涂改，伪造单据或证明。 10、酒店内如遇到火灾，停电事故，客人病危，外来侵害及酒店形象严重 受损等突发事件时，每位员工一定要挺身而上，竭力控制事态发展，协助领导 努力维持酒店正常营业秩序。 三、行为举止规范三、行为举止规范 1 1、立姿、立姿8站立要端正，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，脚跟并拢，前脚掌分开成 60 度，不得叉腿、抱胸、倚墙、靠柱。没有与客人交谈时，手可交叉于身后或 体前虎口相交，手臂自然下垂，与客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台前， 手可平放在柜台上，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客相距一步半（0.8- 1.0m）为宜
16、。 2 2、走姿、走姿 行走时要抬头挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑。肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前，步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧， 女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳， 不走道正中。迎客走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。 3 3、坐姿、坐姿 酒店要求站立服务，确因工作需要坐时，应文雅，入座要求轻、稳、缓， 女员工入座前可拢一下裙子，双膝并拢，坐于座位 2/3 处，男员工双膝间可松 开一拳距离，员工坐下，应上身正直臂平，面带微笑，两手相交放于膝上或工 作。 4 4、蹲姿、蹲姿 捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，应采取蹲姿，员工蹲下， 要两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。 5 5、引路、引路 引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利 用 手式助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的 手势
