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1、以信息化引领残疾人社会管理创新以杭州市助残服务直通车为例杭州市残联理事长 杨广发（2011.4.15）胡锦涛总书记指出， “加强和创新社会管理，是继续抓住和用好我国发展重要战略机遇期、推进党和国家事业的必然要求，是构建社会主义和谐社会的必然要求，是维护最广大人民根本利益的必然要求，是提高党的执政能力和巩固党的执政地位的必然要求，对实现全面建设小康社会宏伟目标、实现党和国家长治久安具有重大战略意义。 ”当前，信息化革命方兴未艾，社会管理正由传统的垂直型金字塔模式走向扁平的网络模式。杭州市依据创新社会管理的必然要求和发展规律，以信息化为切入点和突破口推动残疾人社会管理的创新。杭州市残疾人工作信息化
2、发端于 2003 年，开始主要应用于残疾人就业管理领域，后逐步在其他业务体系推广，为全面实现残疾人社会管理信息化积累了经验，奠定了基础。根据社会管理的内在规律，杭州市创新性地推出了助残服务直通车。助残服务直通车即：运用信息化技术手段，采取集中受理、分布处理的方式，为残疾人提供康复、就业、培训等各项服务，旨在践行科学发展观，构建“整合、互联、共享、效率”为特点的信息化平台，强化残疾人社会管理效力，实现“残疾残疾人的需求要第一人的需求要第一时间时间知道，残疾人的合理化需求要尽快解决，知道，残疾人的合理化需求要尽快解决，各各项项扶助政策要阳光运行，基扶助政策要阳光运行，基层层服服务务要全程要全程监监
3、督督”。 。一、一、坚坚持以残疾人持以残疾人为为本的本的发发展理念，展理念，实现实现“残疾人的需求残疾人的需求第一第一时间时间知道知道”社会管理信息化建设的根本目的：一是提高公众获取服务的简洁性；二是提高政府社会管理响应及回应的准确性和迅捷性。为此，在打造助残服务直通车过程中，我们始终以此为出发点来考虑信息化建设的内容、设计服务和管理方式及流程，并据此调整内部管理体制、机制，使其符合管理和服务的需要。社会管理信息化所提供的简洁服务，是指公众可以通过自己认为最便捷的方式获得政府的服务。因此，信息化服务并不意味着公众必须通过网络获取服务。社会管理信息化服务的方式是多元化的：应根据不同公众的特点要求
4、尽可能构建为公众触手可及的方式。鉴于残疾人的残疾障碍，助残服务直通车全面建立了四种接入方式同步运行的残疾人受理平台。一是一是语语音呼叫。音呼叫。残疾人可通过固定电话或移动电话拨打助残服务热线 96302，向助残服务直通车提出服务诉求。96302 是全国第一面向残疾人的 96 特服号码。为方便盲人、重度残疾人拨打热线电话，由中国移动杭州分公司专门设计制作了“一键通”特制手机。同时联系中国移动推出了关爱残疾人的爱心套餐，以减轻残疾人的通讯资费负担。二是短信二是短信服服务务。 。残疾人可通过编辑发送短信至助残服务直通车，提出各项服务诉求。短信服务是针对言语听力残疾人语言沟通障碍的实际情况而特别开设的
5、。三是网站服三是网站服务务。 。残疾人只需登录杭州市残联官方网站即可提交各项服务诉求。有了上述三种接入方式，残疾人无须出门，只须拨拨电话、发发短信、点点鼠标即能提出服务诉求。四是四是传统传统方式，即窗口服方式，即窗口服务务。 。残疾人可径至各城区残联办事窗口和市民之家残疾人服务窗口提出各项服务诉求。为了有效受理、处理残疾人的服务诉求，市残联建立了助残服务直通车服务中心，并聘请了 4 位专业客服代表专职从事残疾人服务工作。通过助残服务直通车这一信息服务平台，有效构建了残疾人“需求服务”无障碍的“双向”互动模式；运用语音呼叫、短信服务、网站服务、窗口服务四种方式，充分考虑了残疾人的特殊性，畅通了残
6、疾人服务诉求渠道。二、二、坚坚持以服持以服务为导务为导向的向的发发展目展目标标， ，实现实现“残疾人的合理残疾人的合理诉诉求尽快解决求尽快解决”胡锦涛总书记指出， “社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本，执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益社会管理要搞好，必须加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设”。因此，推进社会管理信息化建设，必须围绕保障和改善民生，加强以提高政府公共服务和社会管理能力为诉求的电子政务建设。通过对残疾人生存状况、服务需求的深入调研，确定了助残服务直通车十项残疾人最关心
7、、最直接、最现实的服务内容。一是康复需求：一是康复需求：为残疾人提供康复政策、信息的查询，受理残疾人的需求等服务；二是培二是培训报训报名：名：为残疾人提供当前杭州市残联举办的各类残疾人免费培训项目信息，并接受培训报名；三是就三是就业业服服务务： ：为残疾人解答各类就业政策，提供当前可招聘的岗位，并受理残疾人的就业申请；四是托安养四是托安养申申请请： ：解答残疾人托安养工作的政策与信息，受理残疾人的托安养申请；五是政策咨五是政策咨询询： ：答复残疾人提出的各种咨询，包括残疾人政策法规、各办事流程、主要活动通知等；六是六是维权维权受理：受理：受理残疾人的维权需求；七是法律援助：七是法律援助：聘请职
8、业律师为残疾人提供专业的法律咨询及援助，残疾人可通过直通车平台获取法律帮助；八是心理咨八是心理咨询询： ：聘请专业的心理咨询师为残疾人提供专业的心理咨询；九是家政服九是家政服务务： ：受理享受居家安养政策的残疾人的各类家政服务请求，由专业家政服务企业提供服务；十是十是爱爱心心结对结对： ：受理社会爱心企业或个人结对残疾人的爱心意愿和捐助项目。这十项服务内容既有办事类项目，也有咨询类项目，还有互动类项目，均可在“线上”或“线下”实现一站式办理，从而满足了残疾人的利益诉求，化解了矛盾，促进了社会公正，保持了社会稳定。三、坚坚持以整合共享持以整合共享为为路径的路径的发发展模式，展模式，实现实现“各各
9、项项扶助扶助政策阳光运行政策阳光运行”。 。公平和效率是实施社会管理的根本要求。只有公开透明，才能实现公平，公平就必须使权力在阳光下运行；只有整合信息资源，简化程序，才能实现便捷服务，提高效率。通过助残服务直通车，实现了上联中国残联、省残联信息服务平台，横通市政府电子政务平台，下贯街道、乡镇乃至社区数字民生平台；初步构建了科学规范、公开透明的政策运行机制。一一是建立残疾人基是建立残疾人基础础数据数据库库。 。以第二代中华人民共和国残疾人证的换发为契机，自主开发、建立了残疾人基础数据库，全面、准确地掌握了辖区内所有持证残疾人的基本情况，并可即时录入、随机查阅残疾人的残疾状况、就业情况和家庭现状等
10、基本信息。二是建立政二是建立政务务信息交信息交换换平台。平台。杭州是全国电子政务信息共享与业务协同项目的试点城市，通过端口互联、数据比对，残联可与民政、劳动保障等部门实现残疾人低保、就业等信息的共享，动态而全面地掌握残疾人的生存状况。三是建立政策法三是建立政策法规规数据数据库库。 。对历年来国家、省、市、区四级出台的残疾人政策法规进行了梳理、汇总，并以数据库的形式予以集成。同时，对现行的事关残疾人民生问题的扶残助残政策，按残疾类别、残疾等级、家庭经济状况等关键要素进行拆解录入。其具有两大功能，一是供残疾人工作者和残疾人查阅、学习；二是为残疾人提供政策咨询。四是建立四是建立规规范固化的工作流程。
11、范固化的工作流程。按照工作运作程序、环节，编制了助残直通车工作服务流程图，规范了内部各项管理制度，对移交各级残联、残联各部门的服务诉求的受理、交办、答复、服务实施等各个环节进行了规范，实现流程固化、职权明确。通过各项扶助政策阳光运行，一方面，残疾人充分参与到政策实施的过程中，拥有了知情权、发言权、监督权，可以查询自己所能享受的政策，表达利益诉求；另一方面，残联则更充分地掌握了舆情民意，为科学制定残疾人政策提供了依据。四、四、坚坚持以残疾人持以残疾人满满意不意不满满意意为标为标准的准的评评价机制，价机制，实现实现“基基层层服服务务全程全程监监督督”。 。信息化建设的本质不仅在于方便残疾人工作者，
12、提升残疾人工作效能；更在于方便残疾人，提升残疾人服务水平。要切实维护残疾人的权益、提升助残服务管理的效能，必须坚持以残疾人满意不满意为标准的评价机制，实行基层服务的全程监督。一是一是联联通残疾人政策通残疾人政策业务业务体系，体系，对对助残服助残服务实时务实时监监督。督。助残服务直通车通过建设一网式、全时段、系统性的网上服务大厅，改变了以往各地各部门各自建立信息化平台的状况，解决了相互分割、缺乏协调、重复建设、效率低下等问题，实现了从各自为战的“信息孤岛”，到各地各部门信息互通共享的“信息岛链”的转变。助残服务直通车不仅打通了残联与政府各部门，而且打通了市、区、街道和社区四级的政策业务体系，可实
13、时查询、监控全市所有残疾人社会保障和服务享受覆盖情况，有效解决了原本监督缺位、信息虚假等问题，起到从源头上预防政策不落实、服务不到位的实际效果。二是二是联联通市、区通市、区电电子政子政务务平台和街道、社区数字服平台和街道、社区数字服务务平台，平台，对对助残服助残服务实时监务实时监控。控。通过助残服务直通车随时查看基层服务工作状态，第一时间捕捉到服务进展和流程轨迹。三是三是联联通残疾人及残疾人家庭，通残疾人及残疾人家庭，对对助残服助残服务实时务实时回回访访。 。对已办结的助残服务、助残服务直通车实时服务对象进行追踪回访和满意度调查，及时分析残疾人服务需求存在的问题和不足，并采取措施即时进行整改。
