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1、2006年贵州移动客户服务工作总结市场经营部2007年1月目 录一、从有限公司角度看贵州2006年客户满意度表现二、分公司2006年客户满意度存在的问题目 录一、从有限公司角度看贵州2006年客户满意度表现二、各分公司2006年客户满意度表现1、满意度kpi得分比较06年满意度kpi得分为19.5分，较05年得分增加6.5分。 非常感谢省公司支撑部门和各分公司的辛勤付出！2006年kpi得分项 目kpi考核 满分kpi考核 得分综合满意度10 9.5 品牌认知22新业务22宣传促销22业务咨询22话费信息22合计2019.52005年kpi得分项 目kpi考核 满分kpi考核 得分综合满意度1
2、06.7新业务41.71话费信息32.01付款32.56合计2012.982、综合满意度表现比较06年满意度为77.8%，低于全国全国平均水平1.8%，提 升幅度达7.8%，高于全国平均升幅5%。3、忠诚度表现比较忠诚度表现一直与全国平均水平保持持平， 2006年超过全国平均水平2个百分点。4、服务短板改进表现五项服务短板平均改善幅度达9.6%，最低升幅也 达5%，与全国平均水平差距在4%以内。5、关键指标表现06年满意度因子（产品和服务总体质量、关心客户、领导 市场）和其他商业过程均保持良好的上升趋势。6、喜忧分析满意度指标体系中，我省仅有标准满意度、忠诚度、 资费、积分计划及意见、建议、投
3、诉高于全国平均水平。6、喜忧分析满意度指标体系中，我省绝大多数指标低于全国平均水平 2-4个百分点，我省满意度工作仍将面临极大考验。目 录一、从有限公司角度看贵州2006年客户满意度表现二、各分公司2006年客户满意度表现2季度（6分）3季度（7分）4季度（7分）2006年客户满意度考核体系2006年客户满意度考核（20分）满意度第三方评测（10分）满意度过程考核（10分）满 意 度 达 标领 先 程 度短 板 改 进满 意 度 提 升 工 作短 板 提 升 工 作中 高 端 保 有 工 作1、各分公司客户满意度表现区域 移动全球通动感地带神州行联通联通C网联通G网小灵通全省74.7 72.8
4、 74.6 75.2 55.0 60.8 51.2 57.4 贵阳76.0 71.0 70.8 77.7 58.7 66.4 53.6 58.3 遵义71.2 76.6 77.5 68.0 54.8 64.1 48.6 58.3 安顺74.7 79.0 76.3 73.5 48.6 56.7 43.1 52.3 黔南70.4 70.0 73.4 70.3 54.9 57.9 52.9 57.9 黔东南74.6 68.0 81.0 75.8 51.2 52.1 50.5 56.7 铜仁77.5 74.3 76.7 78.4 60.9 59.9 61.5 55.3 毕节75.9 70.6 71.8
5、 77.6 46.4 53.1 41.9 58.5 六盘水73.5 71.9 76.2 73.7 56.3 70.0 47.1 56.7 黔西南78.6 75.8 72.3 79.8 60.5 63.8 58.3 62.2 2、各分公司客户满意度比较全省平均水平为74 . 7，黔西南、铜仁表现较优，遵义、黔南则表现略差，全省满意度差距为8.2各分公司均完成领先指标，（联通16百分点）短板改进明显，得分率 90%。各分公司客户满意度第三方测评表现及kpi得分分公司二季度 满意度 得分二季度 得分（3 分）三季度 满意度 得分三季度得 分（3.5 分）四季度 满意度 得分四季度得 分（3.5分 ）
6、合 计贵阳11.7 1.7 13.9 2.4 19.2 3.4 7.5 遵义9.8 1.5 13.6 2.4 18.5 3.2 7.1 安顺14.0 2.1 16.6 2.9 19.7 3.4 8.4 黔南17.1 2.6 14.4 2.5 17.8 3.1 8.2 黔东南12.0 1.8 16.4 2.9 17.2 3.0 7.7 铜仁9.6 1.4 18.4 3.2 17.5 3.1 7.7 毕节18.0 2.7 14.0 2.5 19.0 3.3 8.5 六盘水15.9 2.4 9.9 1.7 18.5 3.2 7.4 黔西南14.0 2.1 18.6 3.3 19.2 3.4 8.7
7、指标解释及具体工作开展情况 客户满意度提升工作 以提升客户综合满意度为目标，从客户感知出发制定考核指标。具体 内容如下：集团本省“满意100”系列活动个性化余额短信推广客户接待日自助设备有奖举报服务之星评选客户生日祝福业务办理挑战3分钟客户投诉客户信誉度设置宣传VIP卡发放万人投诉率工单超时率投诉满意率3、客户满意度过程考核 短板提升工作品牌认知06年满意度短木板中引入的新指标。在2006年的满意 度考核中，我们主要通过“第三方”模拟评测，向分公司反馈并及 时予以指导；将有关指标纳入过程考核。在大家的共同努力下，06 年品牌认知整体得分在05年37分的基础上，提升到06年的53分。特 别是我省
8、权重最大的神州行品牌实现大副提升实属不易。品牌认知第三方测评“满意100”短信有奖问答活动结果过程3、客户满意度过程考核 短板提升工作新业务整体质量在05年得分为60分；在06年的考核中提升到了69.3分。话费信息整体质量05年得分为63分；在06年的考核中提升到了72.7分。新业务整体质量信息服务统一查询、退订推广信息服务提升举措宣传话费信息整体质量个性化余额短信推广“话费误差，双倍返还”3、客户满意度过程考核 短板提升工作宣传促销整体质量得分从05年的68分提升到现在的79.6分。通过加强系统支撑及共享工作，提升了窗口的服务效率和水平。使业务咨询 整体质量从05年的69分提高到现在的74分
9、。宣传促销整体质量客服系统共享各专项活动营业厅宣传情况各种服务渠道的宣传情况业务咨询整体质量大客户系统使用情况SP合作管理系统共享系统培训3、客户满意度过程考核 中高端客户保有工作本项考核作为客户满意度考核内容，一直贯穿2006年客户满意度 考核的始终，并将各分公司月下降情况和对应的整改措施纳入到过程 考核中。截至12月底全省各地区中高端客户保有情况如下：通过大家共同努力，全省中高端客户保有率在05年81% 的基础上提升为86.1%。3、客户满意度过程考核2006年客户满意度过程考核结果3、客户满意度过程考核2006年客户满意度过程考核中出现的问题1、“满意100”活动 通过对窗口界面各系列活
10、动的考核，可以看到“满意100” 活动的执行情况不够理想，没有形成整体效果。分公司需强 化内部过程指标完成情况的监管和考核，确保真正实现过程 考核的目的。 2、信誉度客户设置宣传工作 各地区对信用等级统一设置的宣传、告知效果不够理想。客 户知晓率普遍偏低，没有达到预期的客户感知效果。 3、活动信息上报情况 各地区仍然存在信息上报不及时、规范的情况。3、客户满意度过程考核2007年客户满意度过程考核计划原则： 坚持以客户满意评价作为客户满意度考核的基础； 继续采取“第三方” 测评结合过程考核的方式； 体现正面“激励” ，计划通过设立“加分”项鼓励进行服务创新； 强调“领先”指标，并合理控制用户期望； 立足基础服务平台，进一步加强窗口服务的考核，以提升客户感 知的活动为基础，将好的活动模式常态化。4、07客户满意度思考2007年客户满意度过程考核计划2季度（6分）3季度（6分）4季度（4分）2007年客户满意度考核（20分）满意度第三方评测（10分）满意度过程考核（10分）满 意 度 达 标领 先 程 度短 板 改 进满 意 度 提 升 工 作短 板 提 升 工 作窗 口 服 务1季度（4分）服 务 创 新4、07客户满意度思考
