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1、人际沟通技巧人际沟通技巧人际沟通技巧讲师手册 人际沟通技巧 授课方式 讲授、活动、测试、研讨、发表 授课时数 300分钟 1、 使学员树立正确的沟通理念, 授课目的 2、 进一步提高学员沟通的技巧。 一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 课 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 程 2.2.4 客体 三、 沟通的技巧 大 3.1 听 3.2 说 纲 3.3 读 3.4 写 3.5 看 四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象 授课资料 讲师手册、投影片、随堂
2、资料 教学用具 学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶 注意事项 讲师要全情投入,注意烘托教室气氛。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 1 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 导 言 5 1、 讲师作自我介绍:用寻人启示格式 NO.1 40 2、 课程导入:活动1一寻人启示 目标: NO.2-3 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、 性格倾向、家庭状况等 2、学会根据他人的描述捕捉尽可能多的信息 通过自己的视角观察他人 3、初步认识团体成员 助教:下发 时间:40分钟 寻人启示， 过程: 并张贴。 1、下发寻人启示每人根据要求仔细填写, 2、助教将所有启示打乱张贴
3、于教室墙壁同时所有学员进行自我介绍并仔细听别人的介绍, 3、每人必须揭下一张寻人启示,必须是他人的,根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定可对备选人提问并澄清, 休息 4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示并请其将助教按学 自己的制作创意与大家分享。 员兴趣分 组，学员5 按组坐 好。 并交待全 刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别部课程的 人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼活动都将 此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是累计积分 一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字 都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟 通对我们的工作和生活有着很大的帮助。
4、现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家 的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关 系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关 键。 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 2 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人No.4 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 No.5-6 助教将课程30 介绍PPP表 大纲的白报 今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、纸挂于课堂 沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解前面并保 读沟通的奥秘 留
5、。 一、 沟通的功能 No.7 1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果No.8 的过程。 2、沟通的功能 No.9 头脑风暴:你认为沟通的沟通的功能有哪些, 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结 引导出以下几点: ?满足社会性的需求 人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会 学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之 一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子， 与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才 能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文 化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能 使生活有意义。 ?促进自我我了解、发展自我概念
6、每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。No.5 别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从 别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。 因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方 面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对 结论，这样对自己比较公平。 ?促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们 的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验， 这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 3 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 “三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起 多听、多看、多问、多讨论、多学习，
7、必能促进个人No.6 的成长。 ?甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓 励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信 心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ?促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾
8、病。令人痛苦的事莫不过没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。 10 二、沟通的陷阱 No.10 讲解沟通的过程:板书 沟通是双方的行为:发出者和接受者之间反复的过程 信息 感受到打算发送 编码解码 与 的信息 的信息 过程 过程 通道 发 接送受 解码编码反馈 者 者 过程 过程 No.11 引导出沟通的要素 人与人之间:由于态度、技能、知识和社会-文化系统 的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话: 中国平安保险
9、股份有限公司哈尔滨分公司 4 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 “如果您这样想，那为什么不把话说明白点,” 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。(语义三角No.12 洲) 2、造成沟通障碍的要素: ? 主体 No.13 给人以错误印象: 外表、 措辞、 拖沓; 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态 度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看 法，影响着我们的沟通。 ?内容:信息 20 活动2:听葫芦画瓢 No.14 每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白 板后面看不到其他学员将讲师给他的一
10、张图用自 己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表 均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的 人数多为获胜。 10 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学 员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计,因为 我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内 容方面的沟通障碍。 那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员 代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希 望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造 成障碍的一个地方。 没有正确阐述信息: No.15 要把沟通思想转化为信息:(讲师现场捕捉实例点评) 那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了 什么,为什么我们会有这样的现
11、象出现，有时候我们 会画到一半重画,(学员会说因为说的人说到一半重 换了说法的原因)那为什么会出现这个状况呢, 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 5 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 没有整理思想: 整理发出信息的重点和关键，并组织信息; 没有清晰发送: 使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要; 我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让 他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果 证明这是造成沟通障碍的一个因素: 没有充分利用非语言符号: 使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不言中 ?媒介 No.16 5 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重 要。例如在某支公司当通
12、过在当地一个非常有影响力 的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在 一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成 的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放 弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固 关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。 所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。 没有选择合适的媒介: 时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同 样重要” ?客体 20 活动3:故事研讨 No.17 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么,也 许他的邻居得罪过他吧。有一天他的斧不见了他 越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天他的斧居 然自己出来了。于是
13、他再看他的邻居邻居的样子好 像又不像偷斧的人了。 过程: 1、讲师向全体学员讲述帮事内容 2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对 故事的理解。一人做记录。 3、小组推选代表向全体分享。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 6 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 规则: 1、当别人讲述自己的理解时要仔细倾听不要反 驳或急于发表自己的意见。 2、组长要详细地记录下每位组员的见解 讲师引导出: No.18 对于客体接受信息的障碍: 判断、偏见、情绪 讲师引导出造成客体接收障碍的原因: 1、没有仔细的聆听; 学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但 没有理解; 2、根据自己需要吸收
14、信息; 3、只注意感兴趣的信息; 4、自我感知导致主观非客观解释信息; 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平 衡 10 二、沟通的技巧: No.19-20 沟通有五方面的技巧:听、说、读、写、看 30 活动4:回旋沟通 No.21 目标: 1、彼此交换信息了解他人的想法、感受与经 验。 2、自由表达自己的感受、情绪。 3、用开放的态度接纳不同的观念。 时间:30分钟 活动过程: 1、学员每十二人一组并围成圆圈每组一至二 报数数一的人向圈内走一步站在内圈再向后转 与外圈者一对一面对面。 2、讲师说出话题一内圈先讲外圈学员听 两分钟后换外圈学员讲内
15、圈听也是两分钟, 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 7 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 3、讲师换第二个题目此时内圈的人向左移一 个位子外圈人不动以同样方式进行。如此进行完 六个题目让学员有机会与不同的人沟通。 规则: 1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点 2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开 No.17 总结: 1、内、外圈成员分享活动后的感受 2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者 并说明为什么, 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者 4、内、外圈成员归纳活动的意义 准备话题: 1、如果医生告诉你只剩下半年的生命你将 如何安排这半年的生活, 2、假如你有
16、100万元你将如何使用, 3、假如你是教育部长你最想做的是什么, 4、假如你是市长最想为市民做什么, 5、假如你有机会环游世界一周会如何计划你 的旅程, 6、假如你能回到十年前你会如何安排这十年。 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示:领导人的沟 通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花 在写。 10 (一) 、听是首要的沟通技巧。 No.22 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍; 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也 可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得,的内 容。 No.23 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 8 人际沟通技巧讲师手册 时间 内 容 提示 1、听的两大问题 A:研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B:能不能听懂对方的意思。能不
