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1、顾客问题应对技巧w思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?一名优秀导购须具备以下几点:1、自信心 2、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态 3、热情 的体现，也是做好销售的基本素质 4、良好的心态 5、丰富的专业知识 6、高超的销售技巧 应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：w胖 丰满、健康w瘦 苗条w老 成熟、有魅力w矮 秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯 采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答 ：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再 到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导
2、购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧问题诊断：w“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试 穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈 的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触 摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧 ,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,” 这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识, 未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服 就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说 是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回 事导购策略:w服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与
3、 思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在 竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细 节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客 的语言应对 w就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可 以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心 可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要 轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的 充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次, 否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专 业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动 作用语言模块:导
4、购: 1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来 ，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就 提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对 方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好 ，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您 把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材
5、，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动 。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的 没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍 有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服 务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询 问推荐阶段）总结w抛弃根帝固的散货观念w服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看应对模块： 1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先
6、看看，喜欢可以试试问题诊断：w“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ，而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年 个 再次主动接近功课并深度沟通就变得非常 困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所 以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当与废 话，上述应对方式都属于消极的处理问题， 而不是积极的解决问题，做为导购没有有意 识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进 ，从而降低了顾客购买的可能性导购策略：w顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一 般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被 导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导
7、购 在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一， 最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高 成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可 以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃 气愤并成交的方向努力。 w就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法 减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理 由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议 的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔 克刚，借力打力不费力的作用，效果极好语言模块：导购： 1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没 关系，您现在可以多看看，
8、等到哪天想买的时候才知道怎么 帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风 格的衣服 2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般 喜欢穿什么样的衣服 3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一 笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客买不 买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是总结w主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看w应对模块： 1、不会啊，我觉得挺好的 2、这是我们这季的重点搭配 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
9、4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断：w不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀怎 么会不好看呢？纯熟导购自己“找打”的错误应 对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易 导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利 于营造良好的销售氛围，这是我们这季的重 点搭配则属牛头不对马嘴，甭管别人怎么说 你自己觉得呢？容易招致陪伴者反感，并且 顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给 朋友面子，销售过程也必将就此终止导购策略：w服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大 。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让销售终 止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成
10、功销售的敌 人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的 力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作用，并尽量减 少其销售过程的消极影响 w第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买 决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进 店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情 对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技 巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视适当征求关联人的看法和建议赞美顾客的关联人通过关联人去赞美顾客w第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会
11、为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力w第三：征求关联人的意
12、见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服语言模块：导购： 1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您这 样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您 的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友 找一件最适合她的衣服好吗？ 2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以 告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋 友找一件更适合
13、她的衣服 3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢 ，这样我们也可以参考下总结w 不要让自己关联人相对立w关联人可以成为朋友,也可以成为敌人总结w也许，顾客是我们的上帝w但顾客绝不是皇帝w做上帝的生意并让上帝感谢你w是服饰门店销售的最高境界w所以，我们要时刻铭记w服饰门店永远做未来如何处理服装的穿着问题：1、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气2、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就走3、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气应对模块： 1、这样的风格做适合您了 2、我觉得这样反而
14、显得您年轻多了 3、不会啦，这样显得您干练许多 4、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧问题诊断：“这样的风格最适合您了”我觉得这样反而显得 您年轻了许多“”不会啦，这样显得您干练了许 多“这样空洞的表述缺乏应有的支持力度，显 得不够真诚，”怎么会不适合呢？要不您看点 别的“则是木任何努力就轻易放弃，也不可取导购策略：w没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的衣服 ，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风格的衣 服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定 不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们真正要做到 的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办 法w任何一
15、种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标顾 客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然 如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类 型，不可以一条路走到底不知回头语言模块：导购 1、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以 成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工 作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2、哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（ 针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这 款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是 颜色给人的感觉是款式给人
16、的感觉是您可能平时比较少穿这 一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来 小姐这边请（引导顾客试衣） 3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？ 您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适合您的 衣服总结w没有一无是处的产品只有不会寻找产品卖点的导购导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开w应对模块 1、好走不送 2、这件衣服看上去效果很不错的 3、小姐稍等，还可以看看其他款 4、您如果真心要买可以再便宜点 5、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？问题诊断：w“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客推 出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一写不 满情绪，这样的语言让顾客觉得受到
