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1、 旅游从业人员礼貌用语 规范1、掌握旅游从业人员的礼貌语言以及 特点; 2、了解服务人员忌用的不文雅语句； 3、在实践中培养良好的礼貌用语习惯. 第一节 旅游从业人员的礼貌 用语 一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的特点 三、礼貌用语的使用 原则 四、礼貌用语的常用 类型 五、 礼貌用语的艺术 性 一、礼貌用语的概 念 一般有广义和狭义 之分： 广义的礼语言指合 乎礼貌的语言及使 用语言的行为； 狭义的礼貌语言则 仅指各种交际场合 中的一些专为表达 礼仪用的特殊词语 。 它具有体现礼貌和 提供服务的双重特 征。二、礼貌用语的特点 （1）礼貌性：对客人服 务的每一句话都要使客人受 到充分的尊重。这
2、一点是在 旅游接待服务的“五声”要求 中，体现得最为明显。其“五 声”为：宾客来时有迎客声； 遇到宾客有称呼声；受到帮 助有致谢声；麻烦宾客时有 道歉声；宾客离去时有送客 声。 （2）主动性：对客人服 务的时候使用的礼貌用语， 应该是一种自觉而为的行为 。主动地使用礼貌用语向客 人问候、致意，可使客人感 受到了重视和尊重，以获得 良好的沟通和基础。 (3)约定性：服务行业中 的礼貌用语都是长期以 来在时间工作中形成的 ，并且是公众接受和认 可的，为大家所熟知， 所以，在工作中应尽量 使用这些约定俗成的礼 貌用语，而不要进行任 意的改革和创。 （4）亲切性：使用礼 貌用语的时候，饱含感 情，把自
3、己乐于真诚为 客人服务的意思，让客 人真情的感受到服务人 员的友好与情谊。 三、礼貌用语的使用原则（1）目的明确：这种目的 大致分为几种，一是团地信 息，表达感情；二是引起注 意，唤起兴趣；三是取得信 任，增强了解；四是进行鼓 励；五是予以说明，加以劝 告。在使用礼貌用语时，必 须目的明确，头脑清醒，语 言准确，切忌胡言乱语、心 口开河。 （2）以诚为本：服务语言 的运用要以诚为本、以实为 要，以真为先，切忌虚情假 意，蓄意用谎话来欺骗愚弄 客人，在语言表达上力求表 里如一，不能空有其表，搞 形式主义。 （3）因人而异：为了 得到宾客满意的效果， 在实际中，我们必须学 会察言观色。 （4）谦虚
4、谨慎：在选 择语言表达方式上，应 尽量做到谦虚谨慎，在 一定意义上，把“对”让 给客人，面对客人的夸 奖，不应沾沾自喜，而 应说“谢谢您的鼓励， 这是饿应该做的”。四、礼貌用语的常用类型 （1）从表情达意上分 类： 敬语：敬语是表示尊敬 、谦恭的习惯用语。如 “请”、“谢谢”、“对不起” 等 ； 谦语：指自谦的一种用 词语，通常在对客人使 用敬语的时候同时使用 ，如“一点小事不足挂 齿”、“承蒙夸奖，不敢 当”、“招待不周，请多 多包涵”等； 雅语：雅语是一种比较 含蓄、委婉的表达方式 ，往往用语那些在公众 场合和社交活动中需要 避讳的情况，如用“我 去方便一下”或是“我去 一下洗手间”来代替
5、“去 上厕所”，用“请问点什 么饭菜”代替“请问哟按 什么饭”等等（2）从用法上分类 称呼语：任何场合，语 言交流，首要问题就是如何 称呼别人。这得讲究得体， 一般来讲称呼有：姓氏称； 职务称；职业称；头衔成称 ；亲昵称；泛指称；代词称 等。这里要之一的两个原则 就是：照习惯和主次有别。 问候语：问候又叫问好 或打招呼，通常的问候礼仪 有三种：首先是根据不同的 接待对象使用不同的问候语 ，其次是根节接待时间的不 同使用不同的问候语，最后 是根绝接待地点使用不同的 问候语。迎送语：迎客语主要用语客 人光临自己的服务岗位时， 通常和问候语一起使用，送 别语中最常见的“再见”；“一 路平安”；“请慢
6、走”等。需要 特别注意的一点是，是客人 因故没有消费的时候，服务 员仍要一如既往的保持送别 的礼貌风度，千万不可在对 方离开的时候默不作声。 应答语：就是用语回答客人 问话时的礼貌用语，基本要 求是：有问必答，灵活热情 祝贺语：一句真诚的祝福， 通常能够促进双方发展良好 的人及关系。通常应根据祝 贺的具体内容使用具体的祝 贺语。二、基本礼貌用语 常用礼貌用词： 请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧 、别客气、您早、您好、 再见。 1、称呼语：小姐、夫人 、太太、女士、阿姨、大 姐、先生 2、欢迎语：您来了3、问候语：您好、早上好、 早安、晚安、下午好！晚 上好！ 4、祝贺语：节日愉快
7、！圣诞 快乐！新年快乐！生日快 乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅 、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次 光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：谢谢、非常 感谢！ 8、应答语：是的、好的 、我明白了、谢谢您的好 意、不客气、没关系、这 是我应该做的。 9、征询语：我能为您做 什么吗？您喜欢-？请 您-好吗？您喜欢（需 要、能够-）？ 10、电话敬语：您、您好 、请、劳驾、麻烦您、多 谢您、可否、是否、能否 代劳、有劳、效劳、拜托 、谢谢、请稍候、对不起 、再见 五、 礼貌用语的艺术性（1）准确性：这又包括认 字、语音的准确性和遣词造 句正确，其中语音的准确有 需要注意语顿、语速、重音 等。
8、（2）生动性：所谓生动性 就是达到绘声绘色的境界， 使人产生共鸣好比身临其境 一般， （3）音乐性：主要表现在 语言的节奏、语句的对称、 声调的高低以及句子的押韵 上。这可以使人感到悦耳、 动听，而且易于记忆，可以 给人以更强的感染力。（4）情感性：所谓情感性 就是要“情真意切”。在表达 语言的时候，要注意使用非 语言交际手段，可以获得事 半功倍的效果。 （5）风趣性：我们不但要 把话说得清楚明白、礼貌得 体，还要把话说得有趣，增 强感染力，这就要借助幽默 的力量。但幽默不等于滑稽 ，更不等于轻浮。 第二节、旅游从业人员的行业 用语基本要求： 1、声音优美：做到咬字 要清楚，尽可能讲得标 准，
9、嗓音要动听，音量 要适度，语调要婉转， 切忌语惊四座. 2、表达恰当：服务用语 ，应力求语言完整、准 确、贴切， 3、言简意赅：尽可能简 洁、切忌长篇大论、喋 喋不休，4、表情自然：在与客人 沟通时面部表情要自然 ，最好的面部表情就是 使用微笑，同时目光柔 和。5、举止文雅：能够用语 言讲清楚的内容，尽可 能的用语言比表达，尽 量不要指手画脚。并保 持适当的距离。二、服务忌语 俚语：指那些粗俗的、 同行的范围极窄的方言 话，它的使用太过随便 ，不宜在服务行业中对 客人使用。 秽语：秽语就是那些淫 秽的话语，这样的话语 难免对他人造成伤害。 行话：行话是一个行业 内的专门的用语，一般 人是不容易
10、理解的。 性别歧视语：男女高度 平等的今天，无论男士 还是女士，都很在意自 己是否被他人尊重。 敌视语：在服务中切忌 使用敌视语。 厌烦语：在工作中遇到 什么难题或是自己有什 么烦恼之事，不能影响 对客人的接待服务，尤 其不能在岗位上时不时 自言自语：“烦死了”、“ 累死人了”等等。服务忌语 1、不知道。 2、这不可能。 3、真烦人。 4、讨厌。 5、随你的便。 6、没见我正忙着，急 什么，你先等一下。 7、牌子上写的很明白 ，自己看。 8、我不是为你一个人 服务的。 9、没看到我们有多忙 吗，你先等等。 10、不是告诉你了， 怎么还问。服务忌语 11、这不是我们的责 任。 12、我就这态度，
11、怎 么了。 13、你问的事我不清 楚。 14、 你最好之前 先给我们打个电话， 否则我们就下班了。 15、这个问题我解决 不了。 17、你别激动； 你冷静一点；你 喊什么。 18、你有完没完。 19、你怎么连基本常 识都不懂。 20、这是规定，有意 见，找领导去。第三节旅游从业人员的电话 用语 1、通话的准备工作： 2、通话中的注意事项 包括语调亲切、语言清晰 、语言精练、姿势正确 和态度礼貌等。 3、从业人员的通话规 范 包括相互问好、“前言” 、相互确认、通话内容 具有逻辑性、适当呼应 、代接电话和结束通话 的各种规范。第四节 旅游从业人员的书面 用语分类 公文体：按照使用的场 合形成若干
12、的固定格式 ，这是公文体区别与其 他语言体的特点 新闻体：目的明确地表 达一个事实，并且公众 能够理解和接受的一中 具有新闻可读性的语言 体。广告体：通过言简 意赅的词语、新鲜 活拨的语言，使他 人产生丰富的联想 ，最终达到传递产 品、服务、观念等 信息的作用，具有 诱导性的特点。 文艺作品体裁：运 用形象思维的感染 力，使公众产生美 感，从而使公众易 于接受。2、书面语言的特点规范性：书面语言 在长期的社会实践 根据人们的习惯已 形成了的一种规范 化的体式。 有效性：我们在行 文时，要注意交际 对象的身份、地位 、级别、场合以及 民俗、习惯、语言 等，从礼仪的角度 考虑其有效性。定向性：文书
13、都有 明 确的致发对象，它的格 式、我文字以及内容均 为定向表达，以特定的 对象为传递中心，以达 到相互沟通和协调的目 的。 诚实性：组织文书在信 息的传播与交流中，力 求达到树立信誉、推广 形象、增强了解、改善 管理的目的，必须本着 实事求是、诚实可信的 原则，做到真实、准确 、可靠。书面语言的要求 正确无误：包括书写 正确、理解正确、格式 正确。 工整清晰：这包括字 体、内容、布局等等。 内容完整：必须做到 语句完整、结构完整、 表达完整。 简明扼要：避免冗长 和画蛇添足 4、信函礼仪信函的规范格式： 信函能反应一个人 的能力高低与性格 特征，所以要认真 对待。主要应注意 称谓、落款、信封 、信纸、字迹和书 信中的专门术语等 几点。信函的种类： 包括贺信、感谢信 、推荐信、邀请信 、通知书和道歉信 等
