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1、第七章 呼叫座席人员常见的心理问题与调适第一节 焦虑及其调适 一、焦虑概念焦虑是个人面对心理上的挫折、困 难、压力时所呈现的心理反应，这种主 观的感受因人而异，总的来说，产生的 身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、 呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质 不佳；心理症状则有无法控制的担心、 注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状 态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态 时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相 似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。 二、焦虑的表现症状 （一）心理方面的症 状 （二）生理方面的症 状 （三）认知方面的症 状（一）心理方面
2、的症状 心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低； 丢三落四，记忆减退； 思维迟滞，大脑麻木； 容易激惹，爱发无名火； 紧张、不安、压力感等主观不适应感。（二）生理方面的症状 入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦 感，四肢沉重； 头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸 痛肿胀感； 心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。（三）认知方面的症状 注意力不集中； 记忆力减退； 社会功能减退甚至丧失。呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种 ： （一）工作焦虑 （二）人际焦虑 （三）前途焦虑 （四）信息焦虑（一）工作焦虑 你知道如何自如 地应对工作吗？（二）人际焦虑 如何与别人沟通 才能让自
3、己很好地 融入环境中？（三）前途焦虑 前方是什么？（四）信息焦虑 如何处理好如潮水 般汹涌的信息？三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 生物学因素 遗传影响与生理因素 心理因素 认知、情绪等 社会因素居住空间拥挤、环境污 染、人际关系等三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （一）人格特征 （二）角色冲突 （三）工作负荷 （四）考核制度三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （一）人格特征神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小事 紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等 。第一种是完美主义倾向。第二种是自卑倾向。第三种是焦虑倾向。三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （二）角色冲突 角色冲突(Role Conflict)是当一个
4、人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不 能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲 突。三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （三）工作负荷人体在完成特定任务中 的最大瞬间力量或在给定时 间内可完成工作的量。又叫 工作强度或劳动强度。 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（四）考核制度 坐席人员服务水 平、客户投诉率 、电话放弃率、 坐席有效工作时 间等。四、呼叫座席人员心理焦虑的调适 （一）呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适 提高自我心理保健意识 增强职业认同感 改变价值观念四、呼叫座席人员心理焦虑的调适（二）单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适 降低工作负荷，合理安排休息时间 科学管理，营造良好氛围
5、 强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力 培养员工管理心理压力和焦虑的能力。专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗 方法 见教材P104-106放松练习补充：焦虑论（anxiety theory)本能文明焦虑现实焦虑神经质焦虑道德焦虑对焦虑的防卫机制（defense mechanism) 压抑（repression）指自我把意识不能接受的欲 望、冲动、意念、情感和记忆抑制到潜意识中。 投射（projection）指自我把不能接受的或不好 的欲望、冲动和意念归咎于别人。 内向投射（introjection）指将本来指向外界的 敌视、攻击、伤害等冲动和情感，转而指向自己 。 反向形成（reaction
6、 formation）指把某种不容 许的冲动、欲念潜意识地转化成强烈的相反形式 。 升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化 到被社会所赞许的目标和对象上去。 认同（identification）指自我与某一对象潜 意识地视为等同，以解脱自我焦虑。 合理化或文饰作用（rationalization）指用一 种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自 己行为的真实动机或理由。 解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来 抵消已经发生的不愉快的事情。 固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反 应的刻板化。 退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新 倒退到
7、较为原始的水平。小贴士：如何应对焦虑 当焦虑产生的时候，接纳它是正常的反应，以减少进一步 的不安与困惑； 不要轻信传言，扩大知识面，对事实有一个正确全面的了 解； 不要以偏概全的看事情，经常检查自己的想法和事实是否 一致； 焦虑不安的时候学会打破习惯模式，不用拖拉、逃避的方 式应对，而是用积极的行动去改变现状； 学会聆听自己内心的声音，找到焦虑背后的原因； 学会爱自己、接纳自己，提高自省力和自信心； 听听轻音乐，放松自己的身体，或者适当的做自己喜欢的 事情以转移一下情绪。焦虑自评量表 焦虑自评量表.doc心理健康充电站 如何做到良好的人际沟通？第二节 抑郁及其调适一、抑郁的概念 所谓抑郁，就是
8、人们所说的忧郁，它是一 种持续的以情绪低落为主要表现的心理状 态，主要特征是哭泣、悲伤、失望、活动 能力减退，以及思维、认知功能迟缓等。 抑郁的个体悲观、沉闷、生活无情趣。发现抑郁：懒呆 变忧虑抑郁障碍的临床表现抑郁障碍的临床表现概括为： 没有乐趣没有希望没有办法没有精力没有意义没有用处 核心症状核心症状情绪低落兴趣减退、享乐不能精力不足、过度疲乏 躯体伴随症状躯体伴随症状 疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、 腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体 障碍加以解释 睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律 紊乱 食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或 升高 性欲减退或快感缺失 非特异性躯体症状
9、：其它不能完全用生理原 因加以解释的躯体症状，常见的有消化道症 状、心血管症状、神经系统症状等抑郁症状的归纳 “三低”：思维迟缓，情绪低落，意志减退 “三无”： 无用，无助，无望 “三自”： 自责、自罪、自杀恶劣心境恶劣心境（旧称抑郁性神经症） 世界范围内恶劣心境患者至少占总人口的3%。 该病是抑郁障碍的一种亚型，可严重影响 功能。恶劣心境恶劣心境 病人常因郁闷、嗜睡、自疑、不适、缺乏快乐等 组成的波动性症状而就诊。 他们通常努力工作，但并不喜欢自己的职业。 如已结婚，他们则常被既不能和解也不能离异而 致痛苦和不美满的婚姻所束缚。 对他们而言，生存是个负担：他们对任何事情均 不满意，抱怨每一件
10、事情，常常沉思于生存的无 意义性。二、抑郁的表现症状 （一）情绪方面的表 现 （二）认知方面的表 现 （三）意志方面的表 现 （四）躯体方面的表 现（一）情绪方面的表现 绝望、孤单、无助、 不幸、悲哀、羞愧、没 有价值l很无聊、对什么都没兴 趣、什么也不想做（二）认知方面的表现 我一点用处也没有、别人什 么都比我好、我太笨了、我 的存在是多余的（三）意志方面的表现 懒散、少言寡语、被动、 独处（四）躯体方面的表现 食欲不佳、睡眠不好、 胸闷、气短、恶心、 呕吐、头晕、头痛、 全身无力三、呼叫座席人员抑郁情绪的成因 心理和社会因素 遗传因素 药源性 因素 疾病 因素 个性 因素 抽烟、酗酒与滥用
11、药 物 因素 饮食因素 悲观缺乏自信的人心理和社会因素引起的抑郁 心理社会因素 负性思维主观化 绝对化 过度化 夸大化 个人化错误逻辑应激事件职业安全危机感四、呼叫座席人员抑郁情绪的调适 （一）正确面对压力及压力缓解技巧 （二）改变不合理的信念 （三）合理地宣泄不良情绪 （四）建立良好的人际关系 （五）丰富自己的生活，积极地进行情绪 调节 （六）运动是缓解抑郁行之有效的方法专栏：合理情绪疗法 见教材P113-115抑郁自评量表 抑郁自评量表.doc心灵充电站： 关于亲密人际关系的沟通秘诀第七章 呼叫座席人员常见的心理问题与调适第三节 职业倦怠及其调适 一、倦怠的概念职业倦怠，也称“工作倦怠”，
12、国内也有翻译 为“工作耗竭”、“职业枯竭”等。它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中的 慢性情绪和人际压力的延迟反应。 二、职业倦怠的表现症状 职业倦怠是个体在工 作中对持续的人际应 激源的反应所引起的 心理综合征，表现为 ： 情感耗竭 人格解体 个人成就感降低呼叫座席人员职业倦怠主要表现在以下 几方面： 1.工作热情消失、工作满意度下降 2.人际关系方面 3.生活上有巨大的压力感三、呼叫座席人员职业倦怠的成因 心理不成熟 工作的枯燥、单调和 客户负面情绪的堆积 职业错位 身体问题 四、呼叫座席人员职业倦怠的调适（一）作为员工应该做到以下几方面： 1.努力提高自身素质，增强应对职业倦怠的
13、免疫力。 2.正确认识自我，做好应对准备。 3.学会关注工作中的兴奋点。 4.寻求心理咨询师的帮助。 1.什么是幸福感：幸福与快乐的不同：快乐与刺激有关，幸福感是稳定的感受，与价值有关。是对生活的总体满意度。2、幸福不等于成功：幸福与成功是两个独立的变量成功幸福感低 幸福感高不成功幸福的公式:H=s（遗传）+c（环境）+v(可控制的心理变量）补充：解决职业倦怠出路：提高幸福感研究显示5种做法可增强幸福感 心存感恩之心 保持乐观 历数遇到的好事 发挥自己的长处 常做好事 提高员工幸福感的十大原则 说要的”不如“想要的” “涨工资”不如“发奖金” “公开”不如“不公开” “小奖”不如“不奖” “小罚”不如“不罚” “慢奖”不如“快奖” “有选择”不如“无选择” “马上”不如“期盼” “大中之小”不如“小中之大” “能用的”不如“不能用的” 作为企业，预防员工出现职业倦怠的策略有 以下几方面： 见教材P119心灵充电站：辩论大擂台 主题：呼叫坐席人员的工作倦怠与工作时间的关系 正方观点：愈做愈喜欢，愈做愈好 反方观点：愈做愈烦，出现工作倦怠小结 努力提升自身身体健康 积极寻求多种方法释放负面情绪 与周围的人际圈建立良好的沟通 善于看到事物光明的一面谢谢大家
