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1、物流06（机场）、物流08（机场）（ 10月5日）网上教学课件董巨2008年9月课程名称：个人与团队管理内容名称：沟通班级：物流06（机场）、物流08（机场）课时：3课时教学要求： 阅读课件，了解沟通的重要性、沟通原则 、技巧方法。教学检测： 10月12日进行课堂讨论：如何进行有效演 讲。沟通 个人与团队管理10月5日网上教学董巨2008年9月无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主 任， 或者是工长，你都需要：*辅导员工，发展员工的潜能 * 与别人合作，群策群力。 * 建立团队 * 主持会议 * 解决难题 * 采取主动 * 分析及策划 * 应付一切转变 * 接受新职责 * 订立
2、及检讨目标 * 分配下属的工作 * 作出决策 * 激励员工 * 支持员工的创新意念 * 鼓励员工积极参与 * 建立信心，使员工投入工作一、沟通非常重要成败之别在于沟通据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点： * 邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。 * 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。 * 增加员工的自信，以激励他们努力工作。 * 工作总结以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。 * 订下跟进工作的日期，以监察工作进展。 * 专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。 * 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率
3、极佳的工作表现。二、沟通是什么？沟通概念沟通是指沟通者为了达到沟通目的（获取沟通对象的反应和反馈 ），而向对方传递信息的全部过程。A) 基于反应的双向沟通;B) 需要媒介联结沟通双方。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码 ，以便你能够理解。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程 被称为编码。 一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间 的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递 的信息。 在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时 ，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、 手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个
4、脉冲，而你只能 将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分， 则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很 大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Sathr，Olson and Whitney）在交 谈（Lets Talk）一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们 所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要 再减一半。” 我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正 如格式塔治疗运动的创始人福里茨.帕尔斯（Fritz Perls）所说 ：这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的，而是有选择 的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界 上所有的声音，只
5、是在听。沟通总是一个双向过程发送者接收者信息流选择言辞想 法搞清 含义决定如 何响应反馈沟通有五个关键要点： 为什么沟通？与谁沟通？沟通什么？用什么手段沟通？什么时候沟 通？目的意图接受对象信息内容方式方法时间安排通常人们沟通的目的包括： 获取信息 发送信息 获得反馈和意见 说服他人执行某事 对决策施加影响 向某人咨询 其它（如培训 ）沟通的目的信息使企业最重要的资源，是无形资产。沟通就是要 获得和提供优质信息。现代观念认为优质信息是指：1、正确的内容：符合需求者意图、准确实际、经过检验。2、正确的形式：繁简适度、格式恰当。3、正确的时间：信息提供要及时。4、正确的人员：由专业人员介绍信息。5
6、、适度的费用：获取信息的费用必须与需求相适应。获取和提供优质信息慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。沟通方式的选择取决于你 要沟通的内容，尽量使沟通媒介与信息内容相配，但沟通方式选 择的前提条件是确保你已掌握了运用这种方式的技巧。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追 求的快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的 文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经过反复 思考后作出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式， 为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即 时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式可分为五种：
7、书面语言、口头语言、身体语言、图像语 言以及多媒体等各种方式的结合。选择沟通方式沟通方式举例功用书面语言 书面语言是文明社会的基础 。信函、备忘录、报告、议 程、指示、通知、规章、计 划、讨论文件书面语言是组织间进 行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。口头语言 只有被目标接受者听到才有效访谈、会议、电话、辩论 、汇报、演说面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式 身体语言 任何能被目标接受者接受到的 积极或消极行为手势、面部表情、动作、行 为、语气、站姿、体态、活 动、静止动作和身体语言在无意中给他人 以深刻的影响
8、。要想使沟通顺畅 ，就要对消极与积极姿势加以控 制。 图像语言 能够被目标接受者看到的图 像幻灯片、投影机、照片、图 画、插图、图表、漫画、电 影、录像、商标图像语言因其生动地传达着有意 识或无意识的信息而被使用。多媒体 它是以上多种方式的结合，涉 及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、因特 网、广播、投影机当媒体具有交互性时，就会尤其有 用。媒体的使用越专业，就可能 越有效。识别沟通障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法 不清楚表达 错误借助手段 错误噪音 干扰错误理解 扭曲思维方式 不同良好沟通意味着说出你心中所想，并充分理解所有的 反馈。 对想表达的内容了然于胸； 简洁
9、地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。三、如何使工作沟通更有效？（一）建立一个良好的沟通机制沟通机制更多是要求建立沟通的制度，比如例会、权限范围、定时报告 等等。因此，一定要做好沟通管理的计划。计划中应当包括沟通形式 、范围以及沟通双方人员的级别等。还要包括沟通内容及结果的处理 、收集、传递、保存的程序和方式等。同时，还要详细规定报告、数 据、进度、技术资料等的流向，也就是说，沟通的结果应当通过什么 形式，向谁汇报，由谁执行、由谁监督以及使用什么方法来发布等等 。（二）预先做好沟通策划 比如在会议开始前要事先打好腹稿或形成书面材料。在内容上 要注意强调重点和关键事项，需要客户配合的地方一
10、定要先 站在客户的立场考虑清楚。首先要想清楚沟通的五个关键点：目的意图、接收对象、内容 、沟通方式、时间地点等。其次，要仔细考虑沟通对象的需求是什么，所担忧的是什么等 等。怎样通过沟通满足他的需求，消除顾虑，从而达到沟通 的目的。沟通计划一定要经过深思熟虑后才能实施。讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电 话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。 搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答 ：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的 实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计 算器帮他们算帐。问题
11、：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认 为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地 推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。第一个基本原则： 维护自尊，加强自信你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨 论问题的时候，你要针对事而不针对人。赞赏员工的意见、表示 对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体。如：“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比 以前更快捷
12、，更顺利。谢谢你的意见。”在赞赏或认同某人的工作时一方面要做到清楚明确，另一方面要充 满诚意。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无 益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效 力。（三）遵守沟通的基本原则第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方 感觉聆听是打开双方沟通的主要关键。在细心聆听之余，再表示关怀体谅 ，你就可以开启沟通之门。q首先表示了解对方感受及明白说话的内容。你要让对方知道，你正 在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿 意表达内心的感觉，这对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结 对方的说话 的内容。下
13、面的例子都包括这两部分：“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这 涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。” “这样，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。q其次共同分享愉快的感受。这可以营造互助合作的气氛。“我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。” “看来你很喜欢你的新任务”，表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常 在 说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他 的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的
14、问题那么重要 。应该避免使用“但是”或“不 过”等字眼，在你说出自己的意见之前， 可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是” 或“不过”等字眼。学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流； 反映过于情绪化； 只为了解事实而听。好的倾听习惯 了解对方心理； 集中注意力； 创造谈话兴趣； 观察对方身体语言； 辨析对方意思并给予反馈； 听取对方的全部意思。第三个基本原则：寻求帮助解决问题员工对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问 题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，
15、并加强 他们的自信心。例如：小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可 以知道公司在那一区的实力比较弱。”小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这 里 ，就不需要重新设计整张调查表。”每个人都喜欢被别人请教，你喜欢被你的上司请教，你的员工也喜 欢被你请教。第四个基本原则：合乎逻辑并与对方密 切相关亚里士多德的著作修辞奠定了修辞学的基本原理，该书 就强调了提高影响力和说服力的三个基本原理：1、以逻辑赢得心智：注重事实、数据、信息和符合逻辑的表达。2、以感情赢得心。热情，并有爱心。3、使人们认为自己有权
16、威。时刻记住沟通的一个问题、两个观点和三个方面：1、一个问题弄清问题所在，并时时提醒自己关注的问题。2、两个观点不要忘记会有两种观点，自己的和别人的。一定弄清楚别人的目标和兴趣所在、别人关心什么，一定分析清楚对方的真实意图。3、三个方面说服别人时需要注意三个方面：q心：唤起情感、价值观。动之以情。q心智：唤起智能和逻辑。晓之以理。q底线：唤起物质利益。晓之以利。上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的 意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工 作氛围。（四）如何与下属进行沟通1、事先建立良好关系要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意 听到自己的表现 不如理想。不过，如果工作表现真的低于一定 标准，管理人员就必须采取 行动。其实，还在问题出现
