投诉处理技巧学员手册

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1、有效处理客户投诉的技巧零售学院 初级课程系列(TTT)2培训目录第一部分：售后服务的重要性 顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责 第二部分：常见各种售后服务需求分类 5类主要售后服务需求 每项主要售后服务需求常见情况 第三部分：投诉处理技巧处理客户投诉的步骤和技巧如何减少客户投诉 第四部分：对促销员在危机处理中的要求 第五部分：学员TTT演练3关闭手机关闭手机积极参与积极参与心态归零心态归零遵守时间遵守时间课堂要求课堂要求4第一部分：售后服务的重要性-顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责5促销员是售后服务服务链中最重要的 接触点消费者促销员热

2、线：4008维修中心6案例1：顾客买了一台DVD录像机，商场送货到家顾客 在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果 第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马 上到商店找到促销员，促销员帮他联系维修站 ，并且和维修人员一起上门进行检查。检查结 果证明不是工厂的质量问题，维修人员建议顾 客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中， 该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员，寻 找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留 下很好的印象，之后还介绍了一位朋友购买了 Philips的DVD录像机。7案例2：有位顾客购买一套家庭影院后，发现有 一张碟读不出。顾客立即到维修站，维修 人员告诉他这是正常现象，顾

3、客听了很生 气。有跑到商场找促销员，促销员也认为 是正常的，结果顾客就和促销员争论起来 。这时候，在场的其他顾客都认为 Philips产品不好，都离开不买了。89一、顾客为什么投诉？10顾客投诉为什么会增多？ 消费者特征： 见识增加 选择增加 要求多 期望值高（制造商的承诺也增加） 消费者少了什么： 耐心 宽容11讨论：顾客为什么会投诉 将学员分为4组 讨论:根据自己日常工作中的经验，总结 顾客投诉的主要诱因 每个小组将讨论结果列在白板纸上 各组派一个代表报告讨论结果12总结：顾客为什么会投诉？ 顾客的期待未被满足 顾客的感受被忽略 产品的质量不能达到顾客的要求 服务承诺未能兑现 顾客周围人的

4、评价 顾客本人的性格问题13“顾客为什么投诉”的案例14顾客的期待未被满足案例：某顾客购买手机时，被告知某款手机的待机时间为7 天。而此品牌手机的最大主要卖点就是其比竞争对手长 的待机时间。而顾客买回去后，在使用过程中发现并无 法达到营业员宣传的时间长度。消费者感到受到欺骗。 因此，决定投诉。 案例中心要点： - 营业员在销售时没有讲清楚有关待机时间的条件。因此 ，顾客的期待被提高。当没有得到印证时，感到失望， 甚至愤怒。15顾客的感受被忽略案例：某顾客去买DVD碟机时，营业员一直埋头在整理手 中的销售报表。回答顾客问题时，头也一直没有抬起 来过。顾客耐着性子问下去。但是，顾客寻找的几个 型号

5、都被告知没有货。此时顾客再也无法忍受营业员 的冷漠态度，要求见经理，投诉。 案例中心要点： 营业员完全忽视顾客的感受。 尽管他回答了顾客的每一个问题。但是，他的态度让顾 客感到非常不舒服。漠不关心的态度让顾客对其服务没 有信心。16产品的质量不能达到顾客的要求案例：顾客买了等离子电视机后，不到半年的时候，出现 有时无图像的现象。顾客很不满意，因为：这影响了顾 客的使用，同时，由于是知名品牌，顾客认为这是不应 出现的故障。拒绝维修，还扬言要找媒体和消协 案例中心要点： 用户没有得到满意的使用体验 顾客对该品牌的质量期待没有得到满足 我们应特别地注意：顾客遇到质量问题时，本身心情就 很糟。营业员任

6、何程度的言语不甚，都会成为顾客情绪 爆发的导火索。17服务承诺未能兑现案例：顾客购买DVD录像机时，营业员承诺在中午时会送到 家，并同时有专业人员协助安装和调试。但是，货没有 按时送到，顾客很不满意。和售后部门联系后，被告知 ：现在很忙要到下午5点才能送到，并强调这样做并没 有违反公司24小时内送货的规定。导致顾客很气愤。 案例中心要点： 营业员的承诺没有得到协作部门的配合。 营业员可能急于做成这笔生意，而在未确认协作部门是 否可配合的前提下，便做承诺。 而营业员也没有及时地（提前）通知顾客，并做解释和 道歉。 顾客感到营业员急于推销而做了虚假承诺。18顾客周围人的评价案例：顾客购买了一套家庭

7、影院。朋友来家里做客时，他 很开心地向朋友展示新的家庭影院。朋友听后，皱起眉 头，说声音不够好。他刚刚购买了另一个品牌的家庭影 院，要比他家的这台好很多。朋友离开后，顾客越看自 家的家庭影院就越觉得别扭，随即来到商场进行投诉。 要求换货或者退货。 案例中心要点： 身边很信任的家人、亲友、同事的评价使顾客对自己的 选择产生了动摇19顾客本人性格问题案例：某顾客去购买电子产品，A营业员接待，由于其 对顾客提出的问题无法给予清晰的解释，便去找B营 业员进行解答。顾客等待了约5分钟。B营业员到来 后，问：请问您有什么问题？引起顾客的极度不满 。（因为等了5分钟才来，顾客觉得时间太久；同时 B营业员似乎

8、对他的问题根本不了解，他还需要再复 述一遍）。当即就要求投诉。 案例中心要点： 某些顾客对服务细节的舒适度极其敏感 这样的情况实际上经常发生。但是只有少数顾客会 因此而投诉20各种投诉情况的总结 案例中涉及的情况虽原因不同，但最终造成顾客投诉的 原因均与顾客的感受与情绪相关，例： 顾客的期待未被满足 顾客感觉受欺骗 顾客的感受被忽略 冷漠的营业员，让顾客感到气愤 产品的质量不能达到顾客的要求 顾客认为世界知名平派不应该出现这样的问题 服务承诺未能兑现 顾客感到受欺骗。有时，还会让满怀期待的顾客空欢喜一场。 顾客周围人的评价 由于周围人的评价，使消费者对自己的选择产生怀疑 顾客本人的性格问题 对

9、服务细节很敏感的顾客，同时也是容忍度很低的顾客 因此，关注顾客的感受和情绪是满意服务的关键21顾客希望通过投诉得到什么？ 重视、关心和尊重 倾听，并表现出同情、理解、歉意和感谢 服务人员了解他们的问题 重述所听到和理解的内容和不满意 的原因 得到补偿和赔偿 告知解决方案，解释解决方案 问题能够尽快得到解决 告知顾客解决所需的最短时间 确保问题被彻底解决， 告知顾客将采取的措施和该措施不再出现 对彻底解决问题的有效性22二、有效解决顾客投诉的重要性23只有少数顾客会将抱怨说出来据调查，当顾客不满意时： 4的顾客会说出来投诉 96的顾客会默默离开 他们会把不满意倾诉给亲戚朋友 每一个不满意的顾客将

10、至少告诉812人 这812人会再告诉其他人24而顾客会传播他们的不满顾客不满带来的恶果 1 25 250 “每一个顾客后面都有250个人。得罪了一个 人，就等于得罪了250个人” 推销专家：乔.吉拉 德25失去顾客的原因分析失去顾客的百分比原因 1死亡 3搬走了 4%自然地改变了喜好 5朋友推荐，改变品牌 9在别处买了更便宜的 10对产品不满意 68与他们打交道的人对 他们的需求漠不关心 26顾客不满带来的恶果 顾客： 心情不好 流失 精神和经济损失 宣传不满 企业： 效益和发展受影响 口碑 服务人员： 收入降低 被解雇 得不到提升 心情不好27案例：顾客不满而带来的恶果销售损失顾客在某商场买

11、家用电器，买碟机时促销员向顾客介绍一款飞利浦碟机，顾客买下了，到送货时候才发现该型号没货，（不能卖样机）。该促销员没及时和客户沟通，以致该商场别的机器都送货过去惟独碟机没有，该客户很生气，要求全部退货，并到竞争品牌商场去买了全部电器，造成极大损失和影响。 28顾客投诉的价值 美国商人马歇尔认为： 那些购买我们产品的人是我们的支持者 那些夸奖我们的使我们高兴 那些向我们抱怨的是我们的老师，他们纠正 我们的错误，让我们进步 只有那些一走了之的人是最伤我们的人。他 们不愿意再给我们一次机会29顾客抱怨是珍贵的情报 许多公司花费大量的人力、物力想了解顾客有什么不满 并不是所有顾客都会把不满意说出来，而

12、是选择不再光顾/购买 了解顾客的不满会帮助我们改进30抱怨即信任 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回 来 顾客的抱怨为你提供一次使他们满意的机 会，由此你赢得更多的忠诚的回头客与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨31有效的投诉处理提高顾客留有率95482顾客留有率不投诉投诉已解决投诉圆满解决32留住顾客比赢得顾客更重要 获得一个新顾客的成本是赢得一个老顾客 的5倍80的销售额来自20经常回顾的顾客每年只要留住5的顾客，在5年内其利润将 超25忠诚的顾客花钱更大方33留住顾客比赢得顾客更重要 忠诚的顾客是企业利益的主要来源 忠诚的顾客决定企业的规模 忠诚的顾客有利于企业创新 忠诚

13、的顾客服务成本更节省 忠诚的顾客是企业的义务宣传员34三、促销员的售后服务职责35售后服务链消费者促销员热线：4008维修中心对于促销员责任外项目：告知顾客致电400836售后服务中，促销员的职责范围 第一时间安抚顾客的情绪，避免事情扩大化 解释售后服务条例 安排并协调送货和安装的时间 产品功能答疑 向顾客清楚地解释并演示使用方法 处理完职责内的工作后，根据需要请顾客拨打 4008服务热线 所有与质量相关的售后服务要求，均请顾客拨 打400837促销员在售后工作中角色的重要性 通过正确并简单易懂的产品及功能介绍、答疑 为顾客提供满意的售后服务。让顾客感到安心 。 在售后服务链的传递中，以专业的

14、处理方法将 客诉消灭在萌芽 当需要与相关部门衔接时，做到及时、准确的 传递，不产生新的客诉点“促销员”是售后服务中顾客的“可视窗口”38减少顾客投诉是促销员的关键职责39顾客投诉的产生过程案例：顾客购买了某款DVD碟机。购机一个月后就经常出现不读碟现象。 维修站收到此售后服务需求后，便与用户联系维修。但是用户不接受 维修。强调这是一台新机器，不应该出现质量问题。并以此理由坚决 要求换机或退机。要求被拒绝后，用户气愤地要求见经理。售后服务 人员觉得自己的处理没有问题，因此满不在乎地应允找经理出来见他 。经理出来后，向用户出示了书面的国家“三包规定，并进行了耐 心的解释。无奈之下，用户接受维修。同

15、时询问修理的所需的时间。 但用户被告知时间不确定。因为不知仓库是否有备件。如果没有备件 ，需从其它地方调运，估计57天。用户坚持要求有准确的解决时间 ，并认为57天解决，时间过长。经理说：“我真地不能保证”。这样的回答使得本来已经极其不开心的用户变得更加不满，于是 决定投诉此维修站。顾客需要售后服务顾客投诉当顾客不能得到满意的解决时40请记住：当顾客的期望未得到满足时当顾客的需求未被关注时顾客就开始抱怨！41如何减少投诉的发生树立以顾客需求为工作中心、以顾客满意为工作目标的服务理念。 销售高质量的产品 了解顾客的感受和期待： 销售过程中的期待： 耐心、热情的服务 对顾客心理和需求的准确解读 全面而恰当的产品及服务介绍 售后服务过程中的期待 耐心、诚恳 熟练掌握业务知识，及时确定问题，尽快启动服务程序 明确告知用户最短的解决时间 不随顾客一起情绪化 恰如其分的产品和服务承诺 认真对待每一次的顾客售后服务和投诉的处理。提高美誉度，建立 积极的口碑42第二部分常见各种售后服务需求分类 -