企业员工关系管理导论

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1、 员工满意度调查试卷 设计及回收 员工满意度调查问卷 统计及分析 工作改进你如何看待员工及企 业间的相互作用员工关系管理的概念及目的员工关系管理的概念及目的从广义上讲，员工关系管理是在企 业人力资源体系中，各级管理人员和 人力资源职能管理人员，通过拟订和 实施各项人力资源政策和管理行为， 以及其他的管理沟通手段调节企业和 员工、员工与员工之间的相互联系和 影响，从而实现组织的目标并确保为 员工、社会增值。从狭义上讲，员工关 系管理就是企业和员 工的沟通管理，这种 沟通更多采用柔性的 、激励性的、非强制 的手段，从而提高员 工满意度，支持组织 其他管理目标的实现 。1概概 念念帮助企业每个管理人

2、员提高自身管理素质帮助企业每个管理人员提高自身管理素质帮助员工不断进步和发展帮助员工不断进步和发展保持良好融洽的劳资双方关系保持良好融洽的劳资双方关系, ,有利于企业稳定有利于企业稳定维持企业员工之间和谐的人际关系维持企业员工之间和谐的人际关系, ,推动管理良性循环推动管理良性循环促进企业绩效的快速提升和可持续的发展促进企业绩效的快速提升和可持续的发展目目 的的员工关系管理的概念及目的员工关系管理的概念及目的11.劳动关系管理 2.员工纪律管理3.员工人际关系管理4.沟通管理。 5.员工绩效管理6.员工情况管理7.企业文化建设 8.服务与支持 9.员工关系管理培训 视频分析案例 员工关系管理的

3、主要内容员工关系管理的主要内容2实施员工关系管理的基础及职能分工1 1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的远景。、员工关系管理的起点是让员工认同企业的远景。 2 2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。 3 3、心理契约是员工关系管理的核心部分。、心理契约是员工关系管理的核心部分。 4 4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要 责任人。责任人。 “心理契约”是存在于员工与企业之 间的隐性契约，其核心是员工满意 度 3基基 础础 单击添加标题 当一个员工加入企业时，他/她同企业实际上签订了两

4、份合同，一份写在纸上 雇佣合同，一份写在了心里心理契约。（观看视频我的美女老板） 一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境、任务与职 业取向的吻合、安全和归属感、报酬、价值认同、培训与发展的机会、晋升 。 心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的的 三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。 心理契约的EAR循环，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。而所谓EAR循环是指 心理契约建立（Establishing）、调整（Adjusting）和实现（Realization）的过程。在E阶段，企业应 了解员工的期望， 并使员工明确企业 及其所在部

5、门的现 状及未来几年内的 发展状况，从而帮 助其建立一个合理 预期，促使其为实 现预期而努力工作 。在A阶段，当现实 与预测产生偏差， 特别当企业的状况 发生重大改变以致 引起员工的心理剧 烈波动时，企业应 及时与员工沟通， 降低员工的心理负 担，降低其负面影 响。在R阶段，企业应 及时考察实现程度 ，了解员工的合理 预期在多大程度上 已变为现实：工作 环境是否如所希望 的那样变好了？是 否接受了应该的培 训？职务变动了吗 ？薪水提高了吗？心理契约建立（Establishing） 调整（Adjusting）实现（Realization）心理契约的EAR循环哪些期望已经实现，实现的原因是什么？那

6、些尚未实现的是源自员工的能力存在问 题还是企业方面的原因这样的一系列问题找到答案以后，企业随着员工就将进入下 一阶段的EAR循环1.劳动关系管理 劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意外事件。 2.员工纪律管理3.员工人际关系管理引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。 4.沟通管理。 保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。 5.员工绩效管理制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩 ，有能促进员工工作积极性的发挥。 6.员工情况管理组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预

7、防、检测及处理，解决员工关心的问题。 7.企业文化建设 建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。 8.服务与支持 为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工 作与生活。 9.员工关系管理培训 组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。 职能分工职能分工 影响员工关系管理的因素及不良表现内部因素公司的经营理念管理风格、方式员工关系政策影响因素外部因素 经济技术法律法规文化Text影响员工关系的各类因素 物质利益因素（分配机制的公平性） 管理机制因素（责权利关系的对等性） 企业文化因素（长期形成的氛围） 个人境界因素（个人综合素质

8、） 特殊环境因素4影响因素影响因素 员工工作责任心低员工工作责任心低 工作积极性不够工作积极性不够 企业生产效率低下企业生产效率低下 流失率和离职率居高不下流失率和离职率居高不下 员工和管理层冲突不断员工和管理层冲突不断 员工关系不良表现员工关系不良表现 让员工听得进去(1)時机合适吗?(2)场所合适吗?(3)态度与气氛合适吗? 让员工听得乐意(1)怎么样说员工喜欢听(2)如何使员工情绪放松(3)哪部分比较容易接受 让员工听得觉合理(1)先說对员工有利的(2)再指出与公司互惠的(3)最后指明一些要求如何有效提升员工关系管理5有效沟通有效沟通 DODO 调查和处理每一起抱怨因 为它们能传播得很快

9、并导 致偏见 注意倾听 亲临出现抱怨的现场 调查是否有目击证人 保持谈话及调查的私密性 必要时及时知会你的上司 DONDONT T 如果公司错了则掩 盖事实 以经理权势压人 随意同意员工的条 件 （观看案例视频）乐于接受抱怨 尽量了解起因 平等沟通 处理果断及时处理员工抱怨1.1. 员工问题员工问题 （缺乏自信、能力不足、自视过高、性格缺陷等）2. 2. 企业问题企业问题（承诺不对现、工作安排过多、工作环境差、制度不合理工作关系不协调、工作变化太快等）3. 3. 外部问题外部问题 （竞争激烈、社会浮燥、家庭、婚姻、死亡等）科学认识问题症结正确认识员工离职一、外在环境因素：1.文化因素 2.经济

10、因素 3.法律因素 4.同行业竞争二、组织环境因素：1.整体工作满足 2.有关薪资、福利、升迁等政策3.工作环境中的人际关系(直属上下关系及平行关系)4.工作特性(角色明确性、责任性、重要性、自主性、变化性)5.工作表现(同事或主管的评价)6.组织承诺(休戚感、忠诚度、认同感、参与感)三、个人因素：1.年龄 2.资质 3.家庭因素 4.人格特质 5.职业适性 6.工作疲乏感 7.个人成就动机缺乏缺乏参与参与感感绩绩效不佳效不佳无无法法胜胜任任其他其他薪资薪资不理想不理想福利不佳福利不佳缺乏升缺乏升迁发迁发展展机会机会人人际关系际关系不佳不佳工作負荷工作負荷压压力力过过大大不不满满上司領上司領导

11、风导风格格进修进修工作工作环环境欠佳境欠佳交通不便交通不便工作內容不明工作內容不明确确工作太工作太单调单调上司上司赏罚赏罚不公不公不受不受重视无重视无法法发挥发挥志趣不符志趣不符学学非所用非所用家庭、健康因素家庭、健康因素第一要因第二要因第三要因1、影响本职工作； 2、影响前后节点； 3、影响公司形象； 4、影响公司客户； 5、核心能力下降；6、带走公司机密； 7、增加公司成本； 8、影响员工情绪； 9、引起连锁反应； 10、助长竞争对手。 薪酬留人 提升生产线的效率，提升员工的收入 优化工资体系 事业留人 员工在您的生产线能学到不同的技能 员工能在可预期的范围内得到晋升 感情留人 员工在您的

12、生产线能得到关心和关怀，组织有人情味 员工能得到尊重和激励，干劲十足 员工感受到您的个人魅力，不舍得或不忍心离开有效留才有效留才企业能为员工做些什么企业能为员工做些什么企业要求员工做些什么企业要求员工做些什么 员工要求企业做些什么员工要求企业做些什么 员工能为企业做些什么员工能为企业做些什么企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现 争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为 “冲突冲突”。 什么是冲突？工作冲突人际冲突决断不决断不合作合作* *暴力暴力* *回避回避* *妥协妥协* *协作协作* *适应适应决断-满足自己的要求合作-满足对方的要求企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论

13、、 对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突冲突”。冲突调停：经理作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词 了6引导双方攻击你2向二者之一表示赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说 话时，表示你不应在 工作时讨论这 种东西8建议举行一个你可能 不是主持人的求借方 法会议4阻止对方宣泄，建议 双方冷静下来后再 谈9换话题 （如要求帮助 解决你自己的问题 ）5认为双方都有错误， 指出两者各自的问题10当双方争执时，表达 不 愉快的情绪（如暗示 这样会破坏团结）冲突淘汰（辞退）处理注意的 几个原则 不能不教而诛 尽量不伤害其自尊心 不要全盘否定 不要掺杂个人恩怨 淘汰面不易过大 不要以罚代

14、管 不宜理论细节 不要激化矛盾 尽量弥补精神和物质损失 加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性 辞退面谈6步曲1，计划 至少一天前作计划 保证员工守约前往 不要在电话里通知员工（电话里的 沟通是最容易出错的） 面试中至少留10分钟时间通知员工 避免周末，假日或者员工的重要纪 念日当天通知员工。 使用自然的场所，尽量不要用经理 办公室（心理障碍） 事先准备好员工协议，人事档案， 和一切其他必须文件在手边 通知后经理要留一段时间以便员工 有问题要问。 准备好急救中心和安全部门的电话 ，必要时请助理或秘书留心紧急情 况的发生2，切入正题 不要假意避重就轻谈 一些天气或者其他轻 松的话题 员工一进会议

15、室（或 你选择的其他场所） ，待他坐好后就告诉 他你的决定3,描述情景 用几句话描述为什麽要让 他离开，如“你负责的产 品下降了4个%，而且质量 持续出现问题。我们在过 去的3个月里已经谈过若 干次此事，但是仍未改善 。我们不得不有所变化。 ” 切记重事实而非攻击员工 的人格，如“你最近表现 真不怎麽样” 重点强调这个决定已经作 出是不可更改的。强调其 他内部机会已经考虑过， 管理层已经批准，其他诸 如绩效，工作负担等问题 都已经考虑过了。 辞退面试不要超过15分钟4，倾听 面谈要持续直到被辞退 的员工可以稍微冷静地 接受这个事实以及接受 离职赔偿的条款 不要和员工辩论，而是 积极地倾听，用开放式 问题使员工谈话，重复 他的最后的话语，点头 或用短暂沉默配合员工 的阐述5,沟通赔偿协议中的内容 跟员工仔细讲述一遍赔 偿的支付金额，具体算 法，福利，其他资源如 推荐信等。 不要在已经商定好的条 款上当场承诺增加任何 内容 不要承诺会“调查一下 事后给予答复”，这样 会把辞退程序复杂化， 弄到难以收拾。6,明确下一步 被辞退的员工也许不 确定下一步该怎麽做 ，给员工离职流程图 ，并告诉他一步一步 如何做，越细越好 如有必要，在所有手 续办完后做离职面试冲突冲突- -员工心理解压员工心理解压 压力管理-时不我待企业能为员工做些什么员工自己