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1、酒 店主管与领班Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第四章：营运与服务质量标准Evaluation only.Evaluation only. Created with Asp
2、ose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.故事分享n有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥 每天都是不够的。 n一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每 周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。n后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就
3、会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得 整个小团体乌烟障气。n然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会 ，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 A
4、spose Pty Ltd.故事分享n最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 n同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.
5、0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第五章 营运与服务质量管理n n一、一、基本概念n二、日常运作流程标准n三、岗位工作规范n四、清洁卫生操作规范n五、服务接待规范n六、服务质量管理Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5
6、.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.一、基本概念一、基本概念岗位工作操作标准岗位工作操作标准指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。程序和规范。日常运作流程岗位工作规范清洁卫生操作规范 服务接待规范营运管理表格Evaluation only.Evaluation only. Created with As
7、pose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.例如：餐厅大堂岗位设置及其描述部门工 作 任 务管理岗位员工岗位营业营业 部迎送宾宾客/接受预预定/安排餐位/ 接待来访访/仪仪式主持/ 日常营业记录营业记录领领班、部长长、主管、 大堂副理、 客户户关系主任迎宾员宾员 咨 客 接待员员
8、服务务部作好接待准备备工作、 介绍绍餐厅厅食品与服务务、 满满足就餐客人需求 征询询客人进进餐反馈馈。领领班、部长长、主管、实习实习 生 服务员务员 值值台员员 点菜员员 销销售员员传传菜部传传菜、划单单、准备酱备酱 料、搬运、 收台、协协助工作主管、领领班、传传菜员员 班地厘管事部清洗餐具、餐中保洁洁、搬运、 协协助收台、室内外清洁洁领领班、部长长、主管、清洗员员 清洁洁工 PA 负责负责 人餐厅经厅经 理/大堂经经理 、楼面经经理/前厅经厅经 理。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5
9、 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、常规（日常）运作流程二、常规（日常）运作流程n n每日工作流程每日工作流程n n每周工作任务每周工作任务n n每月工作任务每月工作任务n n其它工作安排其它工作安排Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slide
10、s for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例：行政管家的一天6：156：30到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；阅读夜班文员离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；8：00主持早会9：00（星期四）参加行政委员会议美国某洲 际酒店， 644间客房
11、。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例：行政管家的一天上午完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午检查
12、房间和公共区域；核查任何“请勿打扰”房间；安排夜班工作内容；美国某洲 际酒店， 644间客房 。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可
13、卖。”在酒店中卖房收入占总收入70%左右。干净的房间是每一家酒店所必备。管家部的组织关系：Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.管家部的两个重要功能提供干净的 内部环境保护业主的
14、 投资行政管家的职业发展：酒店、楼宇、豪华游轮、公寓大学、医院、社区、游乐场政府机关、博物馆、国家公园、物业公司Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.点名；员工早会；分配房间；发
15、放钥匙；检查；报告；总结；案例：客房清洁管理流程工作车准备；清洁房间的方法；清洁浴室的方法；不同房态的清洁方法；特殊清洁；大清洁计划； 周期卫生；设备维护；Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose
16、Pty Ltd.课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。要求：1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、被你选为作业对象的岗位名称等。3、格式不限。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、岗位操作规范三、岗位操作规范n n工作单元与工作任务单工作单元与工作任务单n n工作细则工作细则表格表格、流程图流程图、文字说明、文字说明Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.C
