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1、摘 要 I 摘 要 质量成本的概念诞生于上世纪 50 年代，作为首次将质量同企业的经济效益联系在一起的概念，它不但拓宽了质量管理的范畴，深化了质量管理的理论，而且对企业经营理念的转变产生了巨大影响，在实践中也一度取得了显著的成就。然而随着其诞生以来的 60 年中世界经济形势的变化与科学技术的发展， 质量管理的环境发生了巨大的变化，传统的质量成本管理已经不能适应当前追求“零缺陷”和“卓越绩效”的新质量哲学的要求，面临着在理念和方法上进行自我变革的迫切要求。而随着顾客和企业对质量的要求不断提高，摩托罗拉公司在上世纪 80 年代末提出了 6Sigma 管理方法，它以顾客满意为目标，发明和整合了一系列
2、的管理方法和工具，顺应了当前质量管理哲学的变化，在实践中取得了巨大的成功； 与传统的质量成本管理相比， 6Sigma 管理在执行力上具有明显的优势，但它缺乏延续性与系统性，而这却正是质量成本管理体系所具有的特性。可见，如果能将二者有机结合起来建立一个新的体系，就能扬长避短，更加充分的发挥二者在企业管理中的作用。 本文将首先对传统质量成本管理与 6Sigma 管理的理念与方法进行对比分析，在此基础上讨论将质量成本管理与 6Sigma 管理二者有机结合起来的必要性，并构建基于6Sigma 管理的新质量成本管理体系， 然后本文将研究新的质量成本管理体系在理念与方法上的改进，以及其如何通过与绩效管理和
3、供应链管理等其他管理工具进行整合，为企业创造出更多、更优、更持久的收益。 关键词 质量成本管理 6Sigma 管理 隐性质量成本 Abstract II Abstract The concept of Quality Cost Management was born in the 50s of the last century, as the first time, this concept linked the quality and economic benefits of enterprises together, it not only broadens the category an
4、d deepen the theory of the Quality Management, but also changed the theory of business, and once made remarkable achievements in practice. However, with the changing of world economic situation and the development of the science and technology in the 60 years since its birth, the environment for Qua
5、lity Management has changed greatly, the traditional Quality Cost Management cannot adapt to the current quality philosophy which aspire “Zero Defects” and “Performance Excellence Model”, it faced with the urgent requirement of self-reform both in philosophy and in method. With the requirement of qu
6、ality enhances unceasingly, in the late 80s, Motorola come up with Six Sigma Management, its goal is customer satisfaction, it has invent and integrate series of management methods and tools, tiding to the current changes in Quality Management philosophy and achieved great success in practice; compa
7、red to the traditional Quality Cost Management, Six Sigma Management has obvious advantages in the execution, but it lacks the continuity and systematic, which is exactly the characteristics of Quality Cost Management system . Thus it can be seen, if this two can integrated together and becoming a n
8、ew system, they could foster their strengths and circumvent their weaknesses, and play their full role of management in the enterprise. This paper will make a comparative analysis to traditional Quality Cost Management and Six Sigma Management both in philosophy and in method, on that basis we will
9、discusses the necessity of integrate Quality Cost Management and Six Sigma Management together ,and build a new Quality Cost Management system which based on the Six Sigma Management, and then this paper will discuss the improvement both in philosophy and in method of this new quality cost managemen
10、t system, and how this system combined with other management tools, such as Performance Management and Supply Chain Management, to create more, better, and more lasting benefits for enterprise. Key words Quality Cost Management Six Sigma Management Hidden Quality Cost 第 1 章 导言 1第 1 章 导言 1.1 选题背景及研究意
11、义 质量成本的概念于上世纪 50 年代由美国通用电气公司的质量管理专家费根堡姆（Armand.Vallin.Feigenbaum）等人首先提出，这个概念把产品或服务的质量与经济效益相联接，是对质量管理理论与方法的重要拓展与改进。人们认识到，产品质量对企业的经济效益有着持续性的重要影响， 因此应当从企业经营的角度对质量管理体系的作用进行评估，这正是质量成本管理的目标之一。在这之后，质量成本管理在许多欧美国家的一些大型公司，如在美国的通用电器公司、商用机器公司、国际电报和电话公司等中迅速的开展起来，中国在上世纪 80 年代初引进了质量成本管理，并在上海、哈尔滨、桂林、株洲等地区的一些企业进行了推广
12、试点。 虽然质量成本管理理论受到了一些质量管理专家的推崇， 许多国家的质量管理协会也推出了一系列质量成本管理方面的指引来推动和指导企业实践， 但从的一些相关的调查报告来看，质量成本管理方法的推广并不是一帆风顺的。在大多数情况下，质量成本管理都仅仅是作为一项理论研究的命题，而在企业实践中却并没有取得多少成果。在发达国家，质量成本管理在企业的实践活动在上世纪 80 年代达到高潮，而进入 90 年代后就近乎处于停滞不前的状态，如英国学者 Leslie 对英国中小企业的质量成本管理活动进行的调查表明，这些企业中实施质量成本管理活动的只有 30，而在中国，则基本上从质量成本管理理论和方法引进时起至今都很
13、少有企业付诸实践， 如我国学者尤建新等人在 1990年至2003年期间对我国企业实施质量成本管理活动情况所做的数次调查就显示，我国企业中只有很少一部分开展了质量成本管理工作，而这其中能够取得良好效果的企业就更是凤毛麟角了。 质量成本管理活动在实际应用陷入尴尬境地主要是由于传统质量成本理论与时代发展的脱节。随着社会经济形势的变化和科学技术的进步，质量管理的环境也在发生着巨大的变化，质量管理的哲学也发生了重要变化。 首先， 美国著名质量管理大师菲利浦克劳士比 （Philip. Crosby） 在洛克西德 马丁公司（Lockheed Martin）做质量经理和在“潘兴”导弹项目（Pershing m
14、issile）做项目经理时提出了“零缺陷”（Zero Defect）的概念，其核心观点是要求质量标准河北大学管理学硕士学位论文 2实现“零缺陷”，即“完全符合既定质量标准，不允许存在任何折扣”。 其次，“卓越绩效模式”在美国被创建并得到广泛认可，它强调以顾客为导向，强化企业的顾客满意意识和创新意识，不断追求更加卓越的经营绩效。 再次，质量要求发生改变，从以企业为中心以“符合现行质量标准”为依据的“符合性”质量观，转变为以考察“使用时能满足客户需求程度”为出发点的“适用性”质量观，再转变到全面质量管理下的以“客户及其他方满意”为目标的“满意性”质量观以及受“零缺陷”和“卓越绩效模式”影响的以“超
15、出客户期望，为客户带来惊喜”为目标的“卓越质量观”。 最后， 随着国际竞争环境日益复杂， 世界最高水准的质量标准即超严质量要求出现，企业从过去的“3Sigma”控制原则（在稳态条件下产品的不合格率为 2.7的水平）被迫提升到现在的“6Sigma”控制原则（在稳态条件下产品的不合格率达到 2PPB；PPB 即Parts Per Billion，109，十亿分率），对不合格品比率的要求严格了 135 万倍。 而与这些变化相比较，朱兰博士提出的传统质量成本理论却强调追求“可接受的质量水平”（AQL），寻求“最佳质量成本点”，认为过高的质量会给企业带来过高的成本，企业应当找到质量的一个可接受的、适度的
16、水平，企业只需选择在该质量水平标准上进行生产便得到最高的经济效益，而不需要对质量进行持续改进。这与现在的“卓越绩效模式”、以“顾客满意”为目标的质量观和“6Sigma”的质量要求显然是矛盾的，朱兰博士也承认，他建立的“最佳质量成本点”模型对于趋近于“零缺陷”质量水平的产品无法适用。 传统的质量成本管理方法不断暴露出了自身存在的不足， 在实践推广中陷入了尴尬的境地。然而 Jahnson（1997）却认为，传统质量成本管理失败的原因并不在质量成本管理理念本身，而是更多的体现在企业管理规划的制定、执行和改进过程上；Merino（1990）也提出质量成本管理主要的缺陷是在执行力不足，其概念本身并没有问题，主要的困难是在具体执行方面。由此可见，传统质量成本管理方法虽然确实存在着一定的缺陷和不足，但其本身将质量和成本结合起来的理念还是非常值得借鉴的，传统质量成本管理之所以会陷入困境， 主要是因为在将其理念和方法运用于企业实际工作时执行力不足，因此，企业需要一种全新的、更具执行力的管理模式来指导质量成本管理进行理念和方法上的改进。 为了提高质量，与“顾客满意
