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1、和谐人际关系的窍门和谐人际关系的窍门 沟通技巧沟通技巧 沟通是一切事业成功的基础，人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得当， 可使人际关系更圆融，更美好。 第一次世界大战后，德国工程师斯特斯曼流亡到美国，生活无着落。有一家 小企业看中并雇用了他。他勤奋工作，逐渐显露出技术才能。福特汽车公司的一 台大型电机坏了，公司的技术人员无力排除，只好请斯特斯曼来帮忙。他在电机 旁搭了一个帐篷，听电机的声音，两天后，只用粉笔在电机上画了一条白线。他 对福特公司的经理说： “把电机打开，在画线的地方把线圈去掉 16 圈，电机就能 正常工作了。 ”照此一试，结果灵验不爽。福特公司给他 1 万美元的报酬。按照 公司
2、规定，给报酬要说明报酬的用处，斯特斯曼就写了一张纸条： “用粉笔画一 条线是 1 美元，知道在哪里画是 9999 美元。 ”事后，通用电气公司知道他是个人 才，就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了，他说： “在我最需要帮助的时候，这家 小企业看中了我，我现在不能忘恩负义。 ”通用电器公司为他的忠诚可靠的精神 所感动，便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。 信用原则信用也称信誉。 在人与人的交往中，从古到今都把信用看得非常重要。 论语。学而篇中 说： “与朋友交而不信可乎？”墨子说： “志不强者智不达，言不信者行 不果。 “还有： ”一诺干金，一言百系“等等，都是讲的一个”信“字。一 个人讲信用，
3、别人才敢相信他，才愿意与之交往。反之，常常失信者必然引起他 人的反感、厌恶，阻碍交往正常进行。 平等原则英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有 很深的体验。一次他访问苏联，漫步在莫斯科街头，遇到一位聪明伶俐的苏联小 姑娘，便与她玩了很长时间。分手时，肖伯纳对小姑娘说： “回去告诉你妈妈， 今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。 ”小姑娘望了肖伯纳一眼，学着大人的口气 说： “回去告诉你妈妈，今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。 ”这使肖伯纳大吃 一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说： “一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待。要永远谦虚，这就是苏联
4、 小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！ ”由此可见，在人际交往中坚持平等 原则是多么重要啊！ 互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方 的共同价值和共同利益，满足共同的心理需要，使彼此都能从交往中得到实惠。 大多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取，就不可能有成功 的公关。 必须明白“投桃报李”的意义，今天的付出意味着明天的收获，此处的投入 意味着彼处的产出。 尊重原则人都有自尊心，都希望受到尊重，而且对尊重自己的人有一种天 然的亲和力、认同感。 给予别人热情，其实就是给予别人支持和鼓励，能大大增强对方的自我肯定。 如果你能给予别人最大的热情，将心比心，别人会倍
5、感尊重，绝不会麻木不仁。 例如：在某海运公司，有一群粗犷的船员，身高马大，脾气暴躁，公司对他们很 伤脑筋。奇怪的是，这些人都服从劳资处一位副处长的管理。 原来，每次船归之时，这位副处长都立即放下手头的工作去码头，和船员又 是拥抱，又是握手，并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情，他的周到，感动 了这些长年颠簸在海上的游子，感到自己受到尊重，这位先生的形象在他们心中 也就自然高大起来。 宽容原则宽容忍让是为人处世的较高境界，易于博得他人的爱戴和敬重。 有家企业的公关人员小刘，说话办事都有板有眼，但就是有一个缺点，凡属 他看不惯的人，他就不想与之多说，结果得罪了不少客户。公关部经理对他说： “我们两
6、人岁数相差二十好几，性格差异更大。你好动，我好静，但并不影响我 们的合作，你想想这是为什么？”脑子灵活的小刘一听，便知道经理是在批评自 己。他悟出一个道理：脾气性情不同的人同样可以做朋友。 从那以后，他开始接纳个性特别的客户，并能取其一点，友好往来，很快赢 得了客户的好感。 协调原则由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的，如果缺乏整体 协调，相互之间不配合、不支持，那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为 实现人际交往目标起积极作用，甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果 起抵制作用。因此，在人际交往中必须遵循整体协调原则。 达到和谐人际关系的窍门沟通 沟通是一切事业成功的基础，人随时都
7、处在沟通之中。沟通技巧运用得当， 可使人际关系更圆融，更美好。 良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想和态 度上的时有沟通。经常有机会谈谈话，讨论某些问题，交换某些意见 都能增进彼此间的感情。当然，所谓沟通，并不一定是说和对方有直接相关 的事，一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。 在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。 一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。 正确的态度是，在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不 要一味地抬举他人。既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信 他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的
8、是乞丐。你也应该明白，在他那一方面 是有些东西你不具备的。 正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人的讲话，这是每一本沟技法书 都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲话，不插 嘴，不打断别人的话语，而能注意细听对方陈述的事实或意见。有的人习惯于先 抱定某种成见： “他的意见是不值得重视的” ， “他常是夸大其词”有了这 类成见，就无法耐心倾听对方的谈话；有些人在与别人交谈时，只在想自己想要 说的话，找机会申述自己的意见或理由，根本不注意别人在陈述什么。不和对方 融洽沟通的情境和气氛，不尊重对方讲话的权利，则难以和对方建立起感情和人 际关系。 倾听别人的讲话，不仅要用自己
9、的耳朵，还要用上自己的眼睛和头脑。 用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应，用头脑分析其情 况的真实程度，体会对方话语的意义。对方说话时的感受，是高兴、是愤怒，或 是焦虑，这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是与他人 谈话和沟通的一项重要内容，从而恰如其分地关心对方，缩短与对方之间的人际 心理距离。 世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通，他们自以为能够说服麻雀从树 上下来。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人， 不是语言，言谈只是一种途径。 彼此关系融洽时，几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能传达 完整的意思。说错了话也不要紧
10、，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。 人有时候，真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴的话，对方却能听懂你真正 的含意，为什么？心意相通，当然如此。 相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。 沟通就是为了彼此建立关系。沟通时，应以关系为重，双方情绪抵触时，一 定要推敲自己语言中的字眼，避免让他人难堪和受辱，同时避免被误解。 沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的，翻译成他人所想的；同样， 他倾听你的话，把它译成你想的。 交换意见，交流思想是人际双方的事，在沟通中若能善加利用一些技巧，了 解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司中或家 庭里，人际关系与
11、目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。 一、语言沟通 善用说话技巧不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演“全 武行”或“上法庭” 。 新加坡流传了一个鹦鹉的故事。 有个人家买了只鹦鹉，开始教它说话，说什么呢？主人想到有人来访，按门 铃后，鹦鹉若能说： “什么人？”一方面表示了礼貌与探问是谁来访，再方面如 果是小偷前来光顾，也可吓走小偷。 某天，有位应主人之请来修水电的工人前来，刚巧主人临时有事外出，没在 家中等这位水电工。 水电工按门铃，鹦鹉说： “什么人？” 水电工答说： “修水电的！ ” 可是水电工却不见主人来开门，再按一次电铃，又被问“什么人？”答说 “修水电的！ ” ，还是
12、没人开门，按了几次电铃都如此，水电工觉得奇怪，等累 了就在门口坐着睡着了。 主人回来看到门口睡了一个人，就问“什么人？”里头的鹦鹉立刻回答： “修水电的！ ” 一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句，说一句，碰到真正需要沟通时就会 停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式，若能多注意说话技巧， 呈现“艺术化”的效果，对沟通有许多无形的助益。 一般说话技巧的要点有： 。抓住重点（沟通主题具体、精简） 。 。速度适中 （不急不徐） 。 。保持微笑（伸手不打笑脸人） 。 。察言观色（看对方反应调整 说话情境） 。 。间接指出对方错误（人人都爱面子） 。 。善用形容词（增强说话 效果） 。 。叫出
13、对方的名字与头衔（表示亲切与尊重） 。 。以对方擅长为话题 （每个人都有引以自豪的成就） 。 。分辨混淆字词（如十与四） 。 。注意说话礼 貌（多说“请” “谢谢”等礼貌词） 。 。避免滔滔不绝（让对方有说话机会） 。 。 善听对方的话（能抓住对方的语意与重点） 。 。清楚传达讯息（让对方了解有关 信息） 。 。保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整） 。 。以自然姿势辅助 说话（不装腔作势） 。 。以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者） 。 。重述与 整理对方语意（对方语意不清时） 。 。投入到对方话中（融入对方话题） 。 。适 时调整音调（引起对方注意） 。 。预先计划沟通所需时间（按部
14、就班达到目标） 。 。 让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛） 。 。提示对方你想要听的话（表达自 己的意愿） 。 。确认关键性问题（避免日后起纷争） 。对再沟通表示兴趣（先点出再 谈的话题） 。 不当口语沟通语沟通时如出现下列情形，即属不当的沟通： 改变话题沟通时突然出现与主题无关的话， 例如突然冒出：“今天天气很好！ ” ， 令对 方莫名奇妙。 做不到的保证明明做不到的事，却说： “没有问题” ，一旦将来被拆穿， 信用就扫地了。 言行不一致说话时言行出现不协调，让对方很不舒服，例如说是一定会 帮忙，可是表情却很冷漠。 问“是”与“不是”的问题沟通时让对方只在“是”与“不是”之间选 择，例如
15、问： “你是不是有什么问题？”如果答： “没有！ ”就不易往下沟通了。 应该用引导式的发问，例如， “看起来好像有什么事困扰你？”会较佳。 替人决定在沟通时，还不等对方决定如何，就代对方决定，例如说： “我看就这样办吧！ ” 过早下判断未充分了解对方就判断对方如何，让对方感到不快，而不愿 再沟通。 一连串问问题一直问对方，例如“你是哪里人？”住哪里？“”有几个 兄弟姊妹？“等，让对方答不胜答，而感到厌烦。 出现不雅动作如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指别人 等。 不注意听对方说话对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出不愉 快时，也不理会。 过长时间沟通沟通时间过长，彼此都劳累，
16、影响到沟通的“品质” 。 问对方隐私每个人都有一些不愿告诉别人的隐私， 沟通时如果不慎问起， 对方不愿回答，不宜追问。 在干扰的环境中沟通在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟通的 环境中说话，彼此都不舒服。 无关的第三者在场沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，应技 巧性地避开，或者暂停沟通。 伤感情的拒绝词拒绝对方要有点“艺术” ，如说“我愿意不要”要比 “我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙” 、 “不在位置上” 、 “开会” 、 “请他与你联络”等，要比“经理不想接你的电话”好一些。 前后矛盾的话前言不对后语，矛盾的说法令对方困惑，也会怀疑发问者 的诚意而影响到沟通。 嘲笑讥讽的话“你真是笨！这么简单的事都不会！ ” “你很能干嘛！ ” “丢你自己的脸就
