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1、和谐人际关系的窍门和谐人际关系的窍门 沟通技巧沟通技巧 沟通是一切事业成功的基础,人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得当, 可使人际关系更圆融,更美好。 第一次世界大战后,德国工程师斯特斯曼流亡到美国,生活无着落。有一家 小企业看中并雇用了他。他勤奋工作,逐渐显露出技术才能。福特汽车公司的一 台大型电机坏了,公司的技术人员无力排除,只好请斯特斯曼来帮忙。他在电机 旁搭了一个帐篷,听电机的声音,两天后,只用粉笔在电机上画了一条白线。他 对福特公司的经理说: “把电机打开,在画线的地方把线圈去掉 16 圈,电机就能 正常工作了。 ”照此一试,结果灵验不爽。福特公司给他 1 万美元的报酬。按照 公司
2、规定,给报酬要说明报酬的用处,斯特斯曼就写了一张纸条: “用粉笔画一 条线是 1 美元,知道在哪里画是 9999 美元。 ”事后,通用电气公司知道他是个人 才,就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了,他说: “在我最需要帮助的时候,这家 小企业看中了我,我现在不能忘恩负义。 ”通用电器公司为他的忠诚可靠的精神 所感动,便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。 信用原则信用也称信誉。 在人与人的交往中,从古到今都把信用看得非常重要。 论语。学而篇中 说: “与朋友交而不信可乎?”墨子说: “志不强者智不达,言不信者行 不果。 “还有: ”一诺干金,一言百系“等等,都是讲的一个”信“字。一 个人讲信用,
3、别人才敢相信他,才愿意与之交往。反之,常常失信者必然引起他 人的反感、厌恶,阻碍交往正常进行。 平等原则英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有 很深的体验。一次他访问苏联,漫步在莫斯科街头,遇到一位聪明伶俐的苏联小 姑娘,便与她玩了很长时间。分手时,肖伯纳对小姑娘说: “回去告诉你妈妈, 今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。 ”小姑娘望了肖伯纳一眼,学着大人的口气 说: “回去告诉你妈妈,今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。 ”这使肖伯纳大吃 一惊,立刻意识到自己太傲慢了。后来,他常回忆起这件事,并感慨万分地说: “一个人不论有多大成就,对任何人都应该平等相待。要永远谦虚,这就是苏联
4、 小姑娘给我的教训,我一辈子也忘不了她! ”由此可见,在人际交往中坚持平等 原则是多么重要啊! 互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方 的共同价值和共同利益,满足共同的心理需要,使彼此都能从交往中得到实惠。 大多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取,就不可能有成功 的公关。 必须明白“投桃报李”的意义,今天的付出意味着明天的收获,此处的投入 意味着彼处的产出。 尊重原则人都有自尊心,都希望受到尊重,而且对尊重自己的人有一种天 然的亲和力、认同感。 给予别人热情,其实就是给予别人支持和鼓励,能大大增强对方的自我肯定。 如果你能给予别人最大的热情,将心比心,别人会倍
5、感尊重,绝不会麻木不仁。 例如:在某海运公司,有一群粗犷的船员,身高马大,脾气暴躁,公司对他们很 伤脑筋。奇怪的是,这些人都服从劳资处一位副处长的管理。 原来,每次船归之时,这位副处长都立即放下手头的工作去码头,和船员又 是拥抱,又是握手,并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情,他的周到,感动 了这些长年颠簸在海上的游子,感到自己受到尊重,这位先生的形象在他们心中 也就自然高大起来。 宽容原则宽容忍让是为人处世的较高境界,易于博得他人的爱戴和敬重。 有家企业的公关人员小刘,说话办事都有板有眼,但就是有一个缺点,凡属 他看不惯的人,他就不想与之多说,结果得罪了不少客户。公关部经理对他说: “我们两
6、人岁数相差二十好几,性格差异更大。你好动,我好静,但并不影响我 们的合作,你想想这是为什么?”脑子灵活的小刘一听,便知道经理是在批评自 己。他悟出一个道理:脾气性情不同的人同样可以做朋友。 从那以后,他开始接纳个性特别的客户,并能取其一点,友好往来,很快赢 得了客户的好感。 协调原则由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的,如果缺乏整体 协调,相互之间不配合、不支持,那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为 实现人际交往目标起积极作用,甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果 起抵制作用。因此,在人际交往中必须遵循整体协调原则。 达到和谐人际关系的窍门沟通 沟通是一切事业成功的基础,人随时都
7、处在沟通之中。沟通技巧运用得当, 可使人际关系更圆融,更美好。 良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想和态 度上的时有沟通。经常有机会谈谈话,讨论某些问题,交换某些意见 都能增进彼此间的感情。当然,所谓沟通,并不一定是说和对方有直接相关 的事,一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。 在沟通之中,人们彼此观察着态度、行为、眼神,是为了作强弱判断。 一个人若要使沟通顺利,就得在态度和行为上掌握分寸。 正确的态度是,在心理状态上要和他人平起平坐,不要过高估计自己,也不 要一味地抬举他人。既然,你和他人正在沟通,就要信任他的诚意和能力,相信 他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的
8、是乞丐。你也应该明白,在他那一方面 是有些东西你不具备的。 正确的行为,在沟通时,应该认真地倾听他人的讲话,这是每一本沟技法书 都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲话,不插 嘴,不打断别人的话语,而能注意细听对方陈述的事实或意见。有的人习惯于先 抱定某种成见: “他的意见是不值得重视的” , “他常是夸大其词”有了这 类成见,就无法耐心倾听对方的谈话;有些人在与别人交谈时,只在想自己想要 说的话,找机会申述自己的意见或理由,根本不注意别人在陈述什么。不和对方 融洽沟通的情境和气氛,不尊重对方讲话的权利,则难以和对方建立起感情和人 际关系。 倾听别人的讲话,不仅要用自己
9、的耳朵,还要用上自己的眼睛和头脑。 用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应,用头脑分析其情 况的真实程度,体会对方话语的意义。对方说话时的感受,是高兴、是愤怒,或 是焦虑,这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是与他人 谈话和沟通的一项重要内容,从而恰如其分地关心对方,缩短与对方之间的人际 心理距离。 世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通,他们自以为能够说服麻雀从树 上下来。他们以为沟通就是说话,而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人, 不是语言,言谈只是一种途径。 彼此关系融洽时,几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能传达 完整的意思。说错了话也不要紧
10、,彼此笑一笑,依旧能理解话中的意思。 人有时候,真是奇怪,明明是一句牛头不对马嘴的话,对方却能听懂你真正 的含意,为什么?心意相通,当然如此。 相反,彼此关系恶劣时,千言万语也等于一句话没说,障碍依旧是障碍。 沟通就是为了彼此建立关系。沟通时,应以关系为重,双方情绪抵触时,一 定要推敲自己语言中的字眼,避免让他人难堪和受辱,同时避免被误解。 沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的,翻译成他人所想的;同样, 他倾听你的话,把它译成你想的。 交换意见,交流思想是人际双方的事,在沟通中若能善加利用一些技巧,了 解沟通时可能产生的障碍,并巧妙地加以排除,如此不论在朋友间、公司中或家 庭里,人际关系与
11、目标推展,必可无往不利,化解纷争于无形。 一、语言沟通 善用说话技巧不当的口语沟通,不但会妨害沟通成效,甚至还会上演“全 武行”或“上法庭” 。 新加坡流传了一个鹦鹉的故事。 有个人家买了只鹦鹉,开始教它说话,说什么呢?主人想到有人来访,按门 铃后,鹦鹉若能说: “什么人?”一方面表示了礼貌与探问是谁来访,再方面如 果是小偷前来光顾,也可吓走小偷。 某天,有位应主人之请来修水电的工人前来,刚巧主人临时有事外出,没在 家中等这位水电工。 水电工按门铃,鹦鹉说: “什么人?” 水电工答说: “修水电的! ” 可是水电工却不见主人来开门,再按一次电铃,又被问“什么人?”答说 “修水电的! ” ,还是
12、没人开门,按了几次电铃都如此,水电工觉得奇怪,等累 了就在门口坐着睡着了。 主人回来看到门口睡了一个人,就问“什么人?”里头的鹦鹉立刻回答: “修水电的! ” 一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句,说一句,碰到真正需要沟通时就会 停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式,若能多注意说话技巧, 呈现“艺术化”的效果,对沟通有许多无形的助益。 一般说话技巧的要点有: 。抓住重点(沟通主题具体、精简) 。 。速度适中 (不急不徐) 。 。保持微笑(伸手不打笑脸人) 。 。察言观色(看对方反应调整 说话情境) 。 。间接指出对方错误(人人都爱面子) 。 。善用形容词(增强说话 效果) 。 。叫出
13、对方的名字与头衔(表示亲切与尊重) 。 。以对方擅长为话题 (每个人都有引以自豪的成就) 。 。分辨混淆字词(如十与四) 。 。注意说话礼 貌(多说“请” “谢谢”等礼貌词) 。 。避免滔滔不绝(让对方有说话机会) 。 。 善听对方的话(能抓住对方的语意与重点) 。 。清楚传达讯息(让对方了解有关 信息) 。 。保持合适的谈话距离(视人际关系亲疏而调整) 。 。以自然姿势辅助 说话(不装腔作势) 。 。以低而稳的态度沟通(一般人讨厌高傲者) 。 。重述与 整理对方语意(对方语意不清时) 。 。投入到对方话中(融入对方话题) 。 。适 时调整音调(引起对方注意) 。 。预先计划沟通所需时间(按部
14、就班达到目标) 。 。 让对方能畅所欲言(营造轻松开放的气氛) 。 。提示对方你想要听的话(表达自 己的意愿) 。 。确认关键性问题(避免日后起纷争) 。对再沟通表示兴趣(先点出再 谈的话题) 。 不当口语沟通语沟通时如出现下列情形,即属不当的沟通: 改变话题沟通时突然出现与主题无关的话, 例如突然冒出:“今天天气很好! ” , 令对 方莫名奇妙。 做不到的保证明明做不到的事,却说: “没有问题” ,一旦将来被拆穿, 信用就扫地了。 言行不一致说话时言行出现不协调,让对方很不舒服,例如说是一定会 帮忙,可是表情却很冷漠。 问“是”与“不是”的问题沟通时让对方只在“是”与“不是”之间选 择,例如
15、问: “你是不是有什么问题?”如果答: “没有! ”就不易往下沟通了。 应该用引导式的发问,例如, “看起来好像有什么事困扰你?”会较佳。 替人决定在沟通时,还不等对方决定如何,就代对方决定,例如说: “我看就这样办吧! ” 过早下判断未充分了解对方就判断对方如何,让对方感到不快,而不愿 再沟通。 一连串问问题一直问对方,例如“你是哪里人?”住哪里?“”有几个 兄弟姊妹?“等,让对方答不胜答,而感到厌烦。 出现不雅动作如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指别人 等。 不注意听对方说话对方说话时,显得不耐烦,东张西望,对方显出不愉 快时,也不理会。 过长时间沟通沟通时间过长,彼此都劳累,
16、影响到沟通的“品质” 。 问对方隐私每个人都有一些不愿告诉别人的隐私, 沟通时如果不慎问起, 对方不愿回答,不宜追问。 在干扰的环境中沟通在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟通的 环境中说话,彼此都不舒服。 无关的第三者在场沟通时有无关的第三者在场,说话会有所不便,应技 巧性地避开,或者暂停沟通。 伤感情的拒绝词拒绝对方要有点“艺术” ,如说“我愿意不要”要比 “我不要”好些;秘书代主管拒接电话,说“正忙” 、 “不在位置上” 、 “开会” 、 “请他与你联络”等,要比“经理不想接你的电话”好一些。 前后矛盾的话前言不对后语,矛盾的说法令对方困惑,也会怀疑发问者 的诚意而影响到沟通。 嘲笑讥讽的话“你真是笨!这么简单的事都不会! ” “你很能干嘛! ” “丢你自己的脸就