《北京10086疑难口径应对》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京10086疑难口径应对（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北京疑难问题解答口径问 题 1：客 户 对 10086 来 电 身份 不信 认（客 户 问你 怎么知 道我电 话 的？ 你们 是 10086的客 服吗 ？）答 ：（ 要正 面 回答 客户 的 敏 感问 题）我 们这 里 是北 京移 动 10086的客 服 热 线，您 可 以放心先 生（ 女士 ） 您 可以看 一 下您 手机 上 的 来电 显示是 10086, 这是 北京 移 动 公司 客户服 务 专用 号码 ，感 谢 您 长期对 移 动的 支持 ， （ 来电 目的,）注 意（ 提高 敏 感 度） ： 如 果客 户表 示 “ 谁让 你们打 我电 话 的 / 你 们 凭什 么联系 我？ ”（ 请按
2、 当 时 情况 灵活 处理 ：首先 按上 述解 释 并 致歉 打扰 ，客户代 表 适时 询问 了 解 客户是 否接 纳外 呼 渠 道。 ）电 话外 呼 是 我们 为您 提供 服务 的 一 种形 式， 通过 这 种 方式 可以让 您 优先 了解 到 新 推出的 优惠 业 务 信息（ 调查 服 务 满 意度 、优 先了 解 到可 以 免 费使 用的 业务 ），如 果您 愿意 ，还可 以帮 您直 接 在 线办理 ， 这都 是让 您 享 受到 北京移 动更 周 到 便捷 的 服 务 。如 客户 不 接 受，客 户代 表：如 果 您不 接 受这 种 方 式 ，请 问 您 希望 以 后用 哪种 方式 联系
3、您 呢？ 如果 客 户 表示不 愿 意以 后再 联 系 ，按 敏 感客 户提交（项目 经理 负 责 关注 相关数 据 ）。问 题 2：为什 么 要 告诉 你们 我 的 资料 ?你们 不 是有 我 的 资料 吗? 您 是我 们北 京 移 动的手 机 客户 ，为了 保证 您 业 务 开 通的 准确 性，所 以 需 要核 实确 认一 下资料 信息 ，请 问 ,（转 业 务）问 题 3：对业 务 有 疑义 （你 们 太 垄断 了，评 什 么都 听 你 们的 ）是 这样 的先 生/ 女士，我 们 并 不是 要 求您开 通 ，本 次来 电是 征求 您 的意 见的 ，您 同意 我们可 以在 线为 您 办 理
4、，您 不同 意我 们 是 无权 给 您 开 通 的您 可以 再考 虑考虑 ，考 虑好 后联 系我们 10086 前 台 ， 到时再 开 通也 是可 以 的 ，不 过就没 有优 惠享 受了 。问 题 4：客户 质问 315 曝光 电话 营 销 诈骗 等 相 关问 题， 为什 么你 们 还在 外呼 ？电 话外 呼 是 我们 为您 提供 服务 的 一 种形 式， 通过 这 种 方式 可以让 您 优先 了解 到 新 推出的 优惠 业 务 信息（ 调查 服 务 满 意度 、优 先了 解 到可 以 免 费使 用的 业务 ），如 果您 愿意 ，还可 以帮 您直 接 在 线办理 ，这 都是 让 您 享受 到
5、北 京 移 动更 周到 便捷 的服务 。与 电话 诈骗 是截然 不同 的 。如 果您 不接 受这 种 方 式，请 问您 希望 以 后 用哪 种方式 联 系您 呢 ？ 如果 客户 表示不 愿意 以后 再 联 系，按 敏 感客 户提 交 （ 项目 经理负 责关 注 相 关数 据 ） 。问 题 5：客户 质 问 来电 显示 为 何 是 01010086 ？解 释口 径 为 ：先 生/ 女 士 ，由 于系 统识 别原 因 ，您 所 在 区域 有可 能会 显示“ 10086 ”或“ 01010086 ”， 但 是没 有 关 系 ，您 可以 放心 10086 和 01010086 是 一样 的 ， 都是
6、北京 移 动的 客户 服务 热 线 ，我们 这次 打 电 话的 目的 主 要 是 XXXXXXX的活动 ，您看 方便 了 解 一下 吗？补充 问题 ： 1） ：如 果 用户 在外 地， 则显 示 ：所 在地 的区 号 +10086 2） ：用户 在漫 游状 态 下拨打10086 免费 但 是是 打的 是所 在地 的 10086，不 能查 询 或办 理业务。 可以 拨打 010-10086是免 费的 。问 题 6: 我 去港 、澳、 台 接电话 是不 是 也是 免 费的 ？答 : 您到 港 澳台 和 国外 接 听电 话 是 要收 费的 ， 目 前 只有 中 国大陆 内 31 个 省 才 不收取
7、国际 漫游 费， 港 澳 台是不 属 于在 内的 ， 有 疑问 您 可以 打 10086 咨询 。问 题 7：如 果 用户 让我 们下 发 短 信通 知，或 下发 相关 短信 内 容，我 们不 能 为 用户 发送 ，统一 口径 ，该 如 何 回答用 户 呢？答 ：非 常抱 歉 因 系统问 题目 前我 们无 法为 您下 发 短 信建议 客户致 电10086 详细咨 询。问 题 8：你给 我 解 释一 下吧 ， 机 主是 什么意 思 ？答 ：方 便 问 一下 ，您 现在 的卡 是 用 自己 身份证 办理 的 吗 ？是 的话 那您 就 是 这个 *号 的机 主了 ，如 果不 是 的 话那 我们为 了
8、 机主的 利益 就 先不 为 您开 通了 ， 如果 您 以 后想 开 通可 以 再 联系 我们 咨询 一下 开 通 方式的 好 吧？ 强调 ： 如 不是机 主，不能 开通 ，说 明原 因 后引 导挂 机。问 题 9：你现 在 在 用这 个业 务 吗 ？答 ：您 看 我 们现 在很多 用 户 都在 使用 ，这个 业 务确实 比较 实 用，您 可 以 先使 用一下看看 效果 的， 好 吧 ？您 看现 在 也 是很 多用 户使 用后 ，反 映 效果不 错 ，才 为老客 户提供 这 个优 惠 活 动的，也是 只有 电话 邀 请 的用户 才 可以 享受 的 ， 您不 妨借这 个优 惠 使 用一 下 看
9、看 效 果的 ，好吧 ？问 题 10： 你公 司在哪 ？ 你叫什 么名 字 ？答 ：对 不起 先 生（ 女士 ），我 们 的办 公 地点 不方 便向 您 透 露，如 果 有 需 要办 理的业务 可 以到 我们 的营 业 厅 ；我们 对 外统 一使 用 工 号， 我的工 号是 *，您 记住 我 的 工号 就可以 了 ，本次 联系 您 （我 们 的工 号是 唯 一的“唯 一对应 使 用 ” 请您 放心）问 题 11： 你是 北京人 吗 ？怎么 听口 音 不像 呢 ？答 ：这 里是 北京移动 10086 在 为 您服 务，目 前 移动公 司发 展非 常迅 速 ，我 们 的工作 人员 不一 定是 北
10、京 人，但 我 们 确实 是北 京 移 动的 客 服 人员 ，我们 的业 务掌 握熟 练 程 度是 一 样的 ，我 们将 达 成 用心服 务 的口 号。 （ 自 信回 答用户 ）转 业 务问 题 12： 你 们 不 是给我 打 过电 话了吗 ？ （我 不是 已 经 办理 了 吗？ 为 什么 又 打 电话 给我 呢 ？你 们 10086 不 是 有我的 资 料吗 ？）答 ：非 常 抱 歉， 再次 打扰 到您 了 ， 您看 您已经 开通 *业 务 了是 吗 ？如 果客 户说 ： 是 。坐席 ： 感 谢您 的支 持 ， 以后 有更 优 惠 的活 动我们 再联 系 您 ，那 就 不打 扰您 了， 祝
11、您 心情愉 快 ，再 见。若 客户 说： 没 有 . 我不 需 要。坐席 ：没 有 关系 ，今 后 有 更优 惠 的 活动 我们再 联系 您，那 就不 打扰 您 了 ，祝您 心 情愉 快， 再 见 。问 题 13：“ 以 前 的时 侯，我 开 通了 ，为 什 么 没有 收到 * 优惠 或返 还 ？ ”（ 询问 是否是 电话 邀请 到）答 ：思 路 ： 电话 邀请 的还 是客 户 自 己开 通的-邀请 的询 问 确定 已经 开通 了 吗 ？很 抱歉 ，为 了确保 您的 个 人 利益 ，建 议您稍 后咨 询我 们 前 台 10086 工作 人员 ，查询 一下 此业 务是 否 已 经成功 开 通？
12、（引 导 用 户挂 机，不 要为 用 户 开通 ）如 客户 称 已 经开 通可 引导 ：很 抱 歉，因 为 我们 是外呼 坐席 无 权查 询 您的 详 细 资料 ，您稍 后联 系我 们 前 台 10086 工 作 人员 ，为您 详 细查询 一下 ， 好吧 ！问 题 14: 您给 我开通 *(其 它业 务)/ 取 消 *业 务吧 ？答 : 非常 抱 歉， 我们是 10086 的外 呼 坐 席， 权 限 不同 ，我 们今天 电 话联系 到您 是 为您在 线办 理*业 务，稍 后 您 拨 打 10086 咨询 开通 方式（ 或取 消方 式） ， 好 吗？ （转业 务 ）（ 注意 思路 ： 1. 致歉
13、2. 说明 原因3. 解决 方 案 ）问 题 15： 你是 怎么知 道 我手机 号的 ？答 ；因 为 您 是咱 北京移 动 的 手机 用户 ，本次 也 是为 答谢老 用户推 出 一个 优 惠 活动，只有 电话 邀请 的 老 用户才 有 优惠 享受 ，号 码也 是 随机 抽取 到 的 ，今 天 来 电 , （ 引 导客 户了解 业务 ,）问 题 16： “你 们以前 不 是给 我发短 信 吗， 为 什么 现 在 给我 打电 话？ ”答 ：因为 好多 用户 表示 自己 开 通 一些 业务会 比 较麻 烦 ，今天来电 就 是在 线解答 客户疑问 并且 给用 户 提 供在线 办 理的 机会 ， 非 常
14、方 便。（ 转业 务 介 绍）问 题 17： 客户 反映问 题 的，如 ：信 号 不好答 ：（ 应 先 道歉 ）很抱 歉，给 您 带来 的 不便 ，我 们 建 议您 本机 拨打 10086 咨 询，这样我 们的 客服 代 表 能及时 了 解有 关情 况 ， 尽快 帮您解 决问 题 。问 题 18： “我 打 10086 打 不 进去 。”答 ：可 能是 人 工 服务台 比较 忙 ，给 您 带 来的 不 便 还 请您 谅解，稍 后 可以 再重 新拨 打一次 ，或 者到 就 近 移动营 业 厅咨 询一 下 。问 题 19： 你们 不是 10086 吗 ，为什 么还让 我 打 10086 咨询 ？答
15、 ：（ 自信的 告知 用户 ）我 们是 10086 的外 呼 坐 席 ，权 限 不 同，本 次来 电 是 为您 在线办 理* 业务的 ，请您 稍 后拨 打呼 入 10086 让我 们 的 工作 人员 给 您 解答， 请您 谅解 ，您 看可 以吗 ？问 题 20: 我打 10086 能 直接 找到 你 吗 ？答 : 对不 起 ，您 无 法直 接 找到 我 ， 但是 可以 通过 前台 工 作 人员的 记录 将 意 见反 馈给我的 ，您 也可 以 随 时拨打 10086 咨询 到这 个业 务的， 请您 放 心 。问 题 21： 我要 了这个 业 务对你 有什 么 好处 吗 ？答 ：我 们 没 有任
16、何好 处， 只是 希 望 能够 把好的 服务 提 供 给我 们的 用 户 。（ 转业 务 ）问 题 22： 你们 是不是 对 所有用 户都 要 进行 回 访啊 ？答 ：我 们只 是 针 对部分 老用 户 进 行回 访，为 回 访 到 的用 户提供在 线 办理 的机 会 ！而且也 是只 有电 话 邀 请的用 户 才有 优惠 享 受 ，您 看 利用 这次优 惠给您 开 通，您 使用 看看，好吧 ！问 题 23： 为什 么现在 不 能开通 吗？答 ：很 抱歉 ，我 们现在 为您 开 通 ，系 统 有一 个 默认 的过 程，请您 谅 解。（ 开 通成 功会有 短信 通知 您 的 ，好吧 ？ ）问 题 24： 客户 问：现 在 咱们 的通话 有录 音 吗 ？为 什么 没 有 征求 我 的 意见 便给 我 录音 ？答 ：是 有 录 音的，主要 是 为 了提 高我 们 对客 户 的服 务质 量，保障 双 方 的 合法 权益 ，方便 出现 问题 及 时 查询， 请 您谅 解！问 题 25. （用 户有两 个 移动 号码
