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1、1 二级民航乘务员2 第一章服务管理第一节策划与开发【学习目标】通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。第一单元编写客舱服务计划方案及实施办法计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要举行听证会。本单元所
2、讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。一、制定服务计划需考虑的因素影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员，航线（国际、国内） ，飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。二、制定服务计划的原则（一）遵循“5 W 1 H ”原则What 做什么 ?目标与内容。Why 为什么做 ?原因。Who 谁去做 ?人员。When 何时做 ?时间。Where 一何地做 ?地点。How 怎样做 ?方式、手段。（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时
3、调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业发展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。3 三、制定服务计划的方法（一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。（二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。2007 年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国家
4、标准化管理委员会联合发布的公共航空运输服务质量评定GB/T18360-2007 中对餐饮的质量要求有如下规定：1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。3、为申请清真餐、素食、婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。4、头等舱餐饮具应适用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。（三）根据起飞时间和飞行时间，确定餐饮服务的时间段。供餐情况可按以下方式划分，分别制定服务计划：1、2 小时以内（短航线）的航班；2、2 小时以上航班；3、 是否为用餐时间；4、 白天飞行或夜间飞行；5、 旅客需求。（四）考虑航线情况。执行国际航班时需要
5、考虑CIQ 单和免税品。通常在餐饮服务后提供CIQ单，出售免税品。（五）考虑航空公司个性化服务内容，依据实际情况制定在何时提供。第二单元按照实际需要编写人员调配和岗位设置的建议方案一、岗位设置的基本原则一般而言，某一组织中的岗位设置是由该组织的总任务决定的，“因事设岗”是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，是以“事”为中心设置的，而不是“因人设岗”。从实际情况出发，具体设置岗位时，还应注意考虑以下几个方面：（一）岗位设置的数目是否符合最低数量配置原则，即是否以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务。（二）所有岗位是否实现了有效配合，是否足以保证组织的总目标、总任务的实现。（三） 每一个岗位
6、是否在组织中发挥了积极效应，它与上下左右岗位之间的相互关系是否协调。（四）组织中的所有岗位是否体现了经济、科学、合理、系统化原则。岗位工作设计的不断改进，是推进企业生产发展的要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。因此，在进行岗位设置的过程中，应注意将有关信息及时传送、反馈到各有关部门，以便制定计划，采取必要措施，改进工作设计。二、人员调配及岗位设置的编写航空公司主营业务就是按照合同将旅客从甲地运送到乙地，这就决定在客舱内应配备乘务员保4 障旅客安全，为旅客提供服务。（一）根据客舱布局制定乘务员人数。局方在保证安全运行的前提下，规定的乘务人员数量为最低限额，通常情况下航空公司引进新机型时为
7、保证航班的服务质量制定的乘务员数量都高于局方规定。根据大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121-R2 ）第 121.391 条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定：1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上，应当按照下列要求配备客舱乘务员：（ 1）对于旅客座位数量为20 至 50 的飞机，至少配备1 名客舱乘务员；（ 2）对于旅客座位数量为51 至 100 的飞机，至少配备2 名客舱乘务员；（ 3）对于旅客座位数量超过100 的飞机，在配备2 名客舱乘务员的基础上，按照每增加50 个旅客座位增加1 名客舱乘务员的方法配备，不足50 的余数部分按照50
8、 计算。2、如果在按照大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则第121.161 条（ 1）款或者（2）款的要求进行的应急撤离演示中，合格证持有人使用的客舱乘务员人数，多于按照本条（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则该合格证持有人应当按照下列条件配备客舱乘务员：（ 1）飞机为最大旅客座位数量布局时，客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数；（ 2）飞机为任一减少了旅客座位数量的布局时，客舱乘务员人数至少应当在本条(a)款对该布局旅客座位数量要求的客舱乘务员人数之外再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与本条(a)款对原布局所要求人数之差。3、按照本条
9、 （ 1）和（2）款所批准的客舱乘务员人数应当规定在该合格证持有人的运行规范中。4、在起飞和着陆过程中，本条要求的客舱乘务员应当尽可能地靠近所要求的地板高度出口，而且应当在整个客舱内均匀分布，以便在应急撤离时最有效地疏散旅客。（二）根据新机型中乘务员座席即每位乘务员在飞机起飞、下降时的执勤位置拟定乘务员号位及职责。（三）制定正常情况下乘务员工作职责，考虑厨房、厕所、客舱、机内货舱的责任落实，同时兼顾对飞行机组的服务。每个厨房通常由一位乘务员负责餐食，一位乘务员负责机供品，客舱乘务员的职责根据各自所在的服务区域进行制定。（四）制定应急撤离职责。1、根据均匀分布、就近撤离的原则，每个舱门至少有一位
10、乘务员负责，指挥指定区域旅客的脱离工作。2、确定由几号乘务员做最后的机上检查，单通道一名乘务员即可，双通道需要两名乘务员分别负责一个通道的检查。3、陆地应急撤离时指定一个乘务员最先撤离飞机，负责机下总指挥，如果此舱门只有一个人负责，则需要在应急撤离前寻找援助者负责舱门。4、水上应急撤离需考虑滑梯有无救生船的功能，如果没有，应明确应急撤离前负责该舱门的乘务员需要将滑梯从预位状态解除。确定每个救生船与机体的脱离由几号乘务员负责。同时制定救生5 船的撤离顺序。5、制定撤离时乘务员携带应急物品，如发报机、麦克风、手电筒、食品饮料、舱单等。（五）执行航班时如果发现乘务员人数及岗位设置不合理，要及时收集资
11、料，将信息反馈给相关部门，以便更改。第三单元策划客舱服务演练方案策划是一种以现实为基础的对未来所从事活动的筹划或谋划。策划活动是以已掌握的现实信息材料为依据，以人们对这些信息资料的认知程度为标准，对未来的行为规范所作的企划。策划既然是对未来活动所进行的筹划，必须有一定的预见性或超前性，因此，它要求策划者必须有超前意识，必须有科学态度，并把二者科学地结合起来，这是策划者应具备的基本素质。进行客舱服务演练的目的是为了使乘务员掌握机上的服务内容，特殊事件的处理方法和技巧，如何为旅客提供个性化服务，使旅客感受航空服务的品质。一、服务演练的分类客舱服务演练根据演练的目的可进行如下分类。客舱服务演练根据服
12、务舱位可以分为头等舱服务演练、公务舱服务演练、普通舱服务演练。两舱服务演练侧重于空中服务程序、餐饮服务和鸡尾酒的调配及高端旅客的需求。普通舱侧重于基本服务程序的演练，如基本服务用语、服务常识等。根据服务阶段可以分为地面迎送旅客演练、空中餐饮服务演练、个性化服务演练等。根据不同航线进行客舱服务演练，如长航线和短航线，西线（欧洲航线）和东线（美洲航线），白天飞行航班和夜间飞行航班等，根据各自的航线特点有针对性进行情景的模拟演练。二、服务演练方案的制定（一）服务演练方案制定的基本原则服务演练目标一经确定，首先要考虑通过怎样的演练来实现演练目标的意图，体现演练目标的构思，完成演练目标的要求。因此演练方
13、案的制定无论是在内容的安排和取舍上、在方法的确定和实施上、还是在形式的选取上都应完全服从和服务于演练目标并遵守以下原则：1、前瞻性针对目前航空服务业的高速发展与社会对空中服务需求的日益提高，为了保证服务演练的实用与持续性，演练方案的制定应满足公司和市场需求。以准确的分析和预测为基础，制定符合未来发展趋势的、定位准确的演练方案。2、技能服务演练方案的制定除应以宣传新服务理念和贯彻新服务程序为目标，还应以提升员工职业素养为方向，以增强员工专业技能为核心。尽量设计具有“弹性”的服务演练方案，体现终身教育思想，从而以高技能和职业素养的员工应对不断提升的新服务理念和服务程序。3、实践服务演练方案的一个重
14、要的支撑点是实践演练。因此，制定服务演练方案要充分体现所需实践的环节、内容。强化以操作为主的原则，最大限度调动参与员工的积极性。使其在实践中学习、巩固演练内容，实现演练目标。（二）服务演练方案制定的基本方法6 1、演练需求分析2、确定演练目标3、开发、选择演练方法4、组织实施演练5、进行演练后评估6、跟踪演练效果7、根据评估、跟踪进行总结，以指导下次演练方案的制定第四单元指挥客舱服务演练根据制定的服务演练方案，进行前期准备，制定课件，协调其他部门落实场地、道具及道具到场时间，通知相关参加人员演练的内容、时间、地点。一、明确管理人员职责（一）明确职责，负起责任。（二）态度认真，模拟真实情景。（三
15、）及时纠正乘务员不规范的动作或用语。二、组织实施演练步骤（一）组织乘务员学习客舱服务演练有关内容，提高乘务员知识点。（二）让乘务员熟悉客舱服务演练内容。（三）按照所策划的客舱服务演练方案进行实际操作。三、演练评估、总结客舱服务演练内容结束后，要及时总结经验，不断提高客舱服务演练的效果。四、演练案例某航空公司客舱部通过市场调查，分析旅客需求，为提高高端旅客的服务，决定为两舱旅客增加鱼子酱的配送，因此准备在两舱乘务员中针对此项目进行两舱客舱服务演练。（一）确定演练内容：鱼子酱的配送方法、提供时间（二）确定参加人数，120 名两舱乘务员。（三）确定时间，2006 年 8 月 7 日8 月 8 日，上
16、午 8：3011：30，下午 1：30-4：30。（四）确定地点，须容纳30 名人员，客舱部110 室，与相关部门协调。（五）确定负责人，李梦，两舱部门业务经理。（六）实际演练。（七）效果评估。有无完成预期目标，实际演练的效果如何，收集信息反馈。第五单元制定乘务员各岗位工作标准、考核办法岗位是企业组织的基本元素，科学地设计岗位和明确岗位职能，能够确保将整个组织企业目标7 转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。岗位设计存在一整套系统和思路和方法。科学的定岗定现，能够使企业各个环节顺利运转，快速提升整体的运营效率，并有效地避免企业冗员、人浮于事、企业压力大而员工压力小等等不良现象，从而提高工作效率，进而提升企业竞争力。一、编写岗位说明书（一）岗位说明书的主要内容通过对岗位工作程序分析获得资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。岗位说明书是组织重要的文件之一，是对某类职务的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件以及本职务人员资格条件所作的书面记录。一般说来，岗位说明书
