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1、 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 1 页 共 132 页1政 策 及 程 序& 门 : 分 部 门 : 前厅部 各分部工作任务 : 涉及员工 :前厅部员工仪容仪表及行为准则 各级员工筹 备 : 审 批 : 前厅部经理 总经理日 期 : 编 号 : 二零零四年五月一日 01 （共 5 页）政 策：持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。程 序： 仪态：本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来， 当即起立。正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹） 。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠
2、，不得伸懒腰，驼背，耸肩, 挖鼻。2 仪表：身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁无异味，更不准饮酒和吸毒品。头发要常洗，整齐，上班前要梳头，保持头发提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异发型, 更不准漂染怪异颜色。女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，可以用清淡的香水。可以佩戴一枚简单的戒指，但不准留长指甲，女员工不得涂夸张颜色指甲油。必须佩戴名牌，应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整, 若有损坏必须及时更换。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 2 页 共 132 页23 制服：制服应干净
3、、整齐、笔挺。非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。衣扣要全部扣好，不论男女，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。男士领带必须结好。制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人内衣物、饰物。制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色丝袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。4 言谈：声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。不准讲粗言，及使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用三方都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和
4、说话。不讲过份的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” “谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“小姐” 。指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生” 、 “那位小姐” 。无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到美丽华大酒店” ；客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临” 。任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。离开面对的客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。5 考勤：
5、部门经理批准属下人员一天以内的假期。迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论。员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 3 页 共 132 页36 表情：微笑是员工最起码应有的表情。面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。双手
6、不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得经常看表。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。上班期间不得抽烟、吃东西。不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。客人
7、和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他( 她 )的来临，不得无所表示，等客人先开口。7 接听电话：所有来电，务必在三声内接答。接电话先问好， “早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？”必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对方挂断的后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应以速、简、清来结束电话，更
8、不准使用客房内电话。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 4 页 共 132 页48 其它：非因工作需要或经部门助理或客务助理以上人员批准，不得代人或让人进入客房区域。非因工作需要，部门经理助理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯上下楼。任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。不得和客人兑换外币，不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。一切拾获物要交房务部作记录，否则作盗窃处理。不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房。上班用餐时间须服从上司安排。不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客厕。所有员工出入必须经员工通道，
9、不准走大堂及客人出入的地方。9 行为准则：应做到以下事项：准时按所当的班次接班。在员工通道出入。上下班时均须打卡登记。工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。要穿整齐制服，并准时上班。吃饭时间要准时。经常要在安排好的岗位工作。仪表端正，笑容可佳，做起事来要彬彬有礼。尊重上司，言谈高雅，互相尊重。执行职务，不怕困难。工作时，须尽量减低声响。行为举止端正和保持身体挺直。保持环境卫生；保持体味清新。对酒店、客人及对工作热诚。留意言谈及控制情绪。与酒店同舟共济。同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服、鞋袜和私人毛巾。不作非法勾当。下班后立
10、即离开酒店。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 5 页 共 132 不应做事项：迟到、早退及无故缺席或失误接班。不可用客人用的通道或电梯。上下班不打卡或替别人打卡。无酒店医生批准，无故不上班。不能提前到员工餐厅吃饭。无故离开岗位或随处乱走。头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。私自占有失物。胡乱饮酒，打架，睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。要求或暗示客人付出小费或礼物。倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止。侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。无充分理由而故意拒绝执行职务。在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。在
11、酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。随地吐痰。使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。发出体味及恶臭的口气。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 6 页 共 132 页6政 策 及 程 序& 门 : 分 部 门 : 前厅部 各分部工作任务 : 涉及员工 : 前厅部员工制服管理程序 各级员工筹 备 : 审 批 : 前厅部经理 总经理日 期 : 编 号 : 二零零四年五月一日 02 （共 2 页）政 策：护制服，保持良好精神面貌。程 序： 所有新员工都会收到由人力资源部发出的制服领用表，表上会注明该领取哪一类 制服，须预先量身，让制服房员工有足够时间修改制服，而该员工将在该表格上签收由制服员配给合身的制服
12、，如不合身，先暂穿用，再由车缝工量身修改。而该签收后的表格，由制服房保管，直至该员工离职时交回制服给制服房后，再由制服房主管签收后给该离职员工取回领用表，交回给人力资源部办理其它手续，核算工资，办理一切离职手续，所有员工制服，统一由制服房管理，每位员工换取干净的制服时，都要一件换一件，不得先取制服，后交换出的制服，否则制服房服务员是拒绝将制服给予你的。2 所有制服都不能写上姓名，只能编号，在换领制服时只须拿起穿过的制服交到制服房处，说出编号，再将穿过的交与制服房服务员。3 所有员工的制服，如有损坏或遗失，该员工要负责赔偿，所以在领取制服时要检查清楚，以免日后发生不愉快事件。4 如在特殊情况下，而制服房服务员已下班而急需在当值时间内更换清洁制服，就由该员工到房务部找当值助理，由房务部通知客务助理，一起到制服房换取制服，并将该已弄脏的制服放在台面上，并由房务当值助理登记于记录簿上并要求每位都自己签名。 东方嘉豪酒店前厅部政策与程序 第 7 页 共 132 页75 在员工离职时，人力资源
