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1、第一章第一章组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗 位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的 分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流
2、 程的需求而设计，仅供参考和借鉴。程的需求而设计，仅供参考和借鉴。在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职 责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰 的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发 展机会在哪里。展机会在哪里。总经理总经理维修站站长维修站站长客户关系中心主管客户关系中心主管前台主管前台主管配件主管配件主管客服代表客服代表预约专员预约专员回访专员回访专员信息专员信息专员索赔专员索赔专员配件计划员配
3、件计划员仓库管理员仓库管理员工具资料员工具资料员服务顾问服务顾问 （维修保养）（维修保养）服务顾问服务顾问 （事故维修）（事故维修）机电工机电工钣金工钣金工油漆工油漆工质量检验员质量检验员车间主管车间主管技术主管技术主管维修站长的岗位职责维修站长的岗位职责 1、职务名称：维修站站长；、职务名称：维修站站长； 2、直接上级：总经理；、直接上级：总经理； 3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员； 4、岗位职责：、岗位职责： 1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售
4、后服务进行管理； 2 2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排； 3 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作； 4 4）重大质量问题及服务纠纷的处理；）重大质量问题及服务纠纷的处理； 5 5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作； 6 6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；）具有生
5、产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权； 7 7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8 8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；作关系，相互支持，相互沟通；9 9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；1010）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保
6、增收节支；）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；1111）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。5、工作权限：、工作权限： 1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致； 2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；）售后部的业务计划和目标与公司的一致； 3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销； 4）制定、运作和检讨业务计划和目
7、标，它包括：）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；合理的员工编制需求，发展和培训计划；合理的员工编制需求，发展和培训计划；市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。 5）制定客户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程；）制定客户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程； 6）保证零配件合理的库存、纯
8、正性及较高的服务率，并且执行主机厂价格政策；）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，并且执行主机厂价格政策； 7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。 8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率；）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率； 9）售后部所有硬件设施的管理）售后部所有硬件设施的管理 9）向总经理汇报：）向总经理汇报： 前台工时、零配件及增值业务销售业绩前台工时、零配件及增值业务销售业绩服务流程及服务流程及 5S 管理执行情况管理执行情况客户关系维系情况；客户关系维
9、系情况；车间生产力、工作效率及维修质量车间生产力、工作效率及维修质量管控系统的问题分析、处理、改善及汇总；管控系统的问题分析、处理、改善及汇总；服务利润服务利润前台主管岗位职责前台主管岗位职责1、职务名称：前台主管；、职务名称：前台主管； 2、直接上级：维修站站长；、直接上级：维修站站长； 3、直接下属：服务顾问；、直接下属：服务顾问； 4、岗位职责：、岗位职责： 1 1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；维系客户关系等前台日常服务工作；2 2）负责直接管理前
10、台服务顾问执行主机厂售后服务流程；）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；3 3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；4 4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理； 5 5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；6 6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；7）负责发
11、展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；8）负责重大维修服务项目的评审；）负责重大维修服务项目的评审；9 9）负责下属劳动纪律的管理；）负责下属劳动纪律的管理；1010）负责所辖区域现场环境的管理）负责所辖区域现场环境的管理；5、工作权限：、工作权限：1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标； 2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见； 3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及
12、执行效果；）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果； 4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；）主持前台人员业绩和满意度分析会议； 5）客户投诉处理；）客户投诉处理； 6）向直接领导汇报：）向直接领导汇报：前台业绩及满意度；前台业绩及满意度；前台人员业绩表现报告；前台人员业绩表现报告；客户满意度分析报告；客户满意度分析报告；与其他部门协调配合情况。与其他部门协调配合情况。服务顾问岗位职责服务顾问岗位职责1、职务名称：服务顾问；、职务名称：服务顾问； 2、直接上级：前台主管；、直接上级：前台主管； 3、直接下属：服务接待；、直接下属：服务接待； 4、岗位职责：、岗位职责： 1 1）直接对前台
13、主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；2 2）引导、受理用户预约；）引导、受理用户预约；3 3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；4 4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；5 5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；
14、帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；6 6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；7 7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，8 8）负责交车工作，解释维修及发票内容；）负责交车工作，解释维修及发票内容；9 9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。）保持与客户关系部的密切沟通和协作。 5、工作权限：、工作权限： 1）全权负责整个客户接待流程；）全权负责整个客户接待流程； 2）在取得
15、公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满 意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等； 3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解 决；决； 4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。 6、工作内容：、工作内容： 1 1）友好专业的接待客户；）友好专业的接待客户； 2 2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心；）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心； 3 3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话； 4 4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；）仔细聆听客户的所有需求和顾虑； 5 5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查； 6 6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定；）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定； 7 7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；
