客房部管理实务

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1、 金海湾酒店管理实务 - 1 录客房部概述 6一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 7(二)岗位设置图 8二、客房部岗位职责(一)客房部经理 9(二)管家部经理 9(三)公区主管 10(四)保洁领班 11(五)保洁员 11(六)保养领班 11(七)保养员 12(八)洗衣房领班 12(九)干水洗熨烫工 13(十)布草保管员 13(十一)工服房服务员 13(十二)客衣收发员兼文员14(十三)客房楼层主管 14(十四)库房保管员 15(十五)客房中心文员 15(十六)楼层领班 16(十七)客房清洁员 17(十八)中班服务员 17(十九)楼层值班员 17(二十)夜班服务员 18(二十一)替班服

2、务员 18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理 19(二)管家部经理 19(三)公区主管 19(四)保洁领班 20 金海湾酒店管理实务 - 2 -(五)保洁员 20(六)保养领班 20(七)保养员 20(八)洗衣房领班 20(九)干水洗熨烫工 21(十)布草保管员 21(十一)工服房服务员 21(十二)客衣收发员兼文员 21(十三)客房楼层主管 22(十四)库房保管员 22(十五)客房中心文员 22(十六)楼层领班 22(十七)客房清洁员 22(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员23四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范 241、客房清洁流程242、计划清洁项目

3、及时间 273、服务工作流程304、宾服务流程325、送客服务流程336、做夜床流程347、收送客衣流程358、看护婴儿服务流程369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 3710、客人的遗留物品的处理流程3911、其他小服务流程4012、电梯应接服务流程4113、送客进房流程4114、客房整理流程4215、访客服务流程43(二)客房部服务中心工作流程441、服务中心工作流程442、财产物料管理工作流程 45 金海湾酒店管理实务 - 3 -(三)客房部布草房工作规范461、工作服收调、报损及保管流程 462、布件收调、报损及保管流程 48 3、水洗工作流程504、干洗工作流程515、熨烫工作流程

4、52(四)客房部公共卫生及绿化工作规范531、大堂清洁流程532、公共区域清洁流程553、公共卫生间清洁和服务流程 564、地毯、沙发清洁流程 575、绿化布置、养护及清洁流程 58五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准601、客房设施设备602、客房用品603、客房卫生624、客房服务63(二)客房部服务中心服务工作质量标准641、工作设备配置672、接待服务673、安全服务684、信息服务685、财产物料管理69(三)洗衣房服务工作质量标准 691、工作设备用品及管理 692、布草和工作服收调、保管及洗涤 693、客衣洗涤服务69(四)公共卫生与绿化工作质量标准701、

5、设备用具与使用管理 702、大堂清洁卫生与绿化 703、其他公共区域的清洁卫生 714、客用公厕的清洁和服务 715、地毯、沙发清洁71 金海湾酒店管理实务 - 4 房部管理制度(一)质量管理制度 72(二)安全管理制度 721、部门安全组织设置722、员工的安全管理733、客房安全管理734、洗涤安全生产制度73 (三)钥匙管理制度 74(四)财产物资管理制度741、财产设备管理742、物料用品管理75(五)经营预算和经济活动分析管理制度76(六)成本管理制度 76(七)员工考勤制度 77(八)员工培训制度 77(九)人事管理制度 781、劳动定员管理782、人员调配管理783、员工技术等级

6、考核和专业职称评定管理784、员工档案管理79(十)工作例会制度 791、客房部工作例会792、各部门工作例会793、班前和班后例会80(十一)客房小酒吧酒水管理制度80(十二)客人遗留物品保管制度80(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作82(二)与酒店其他部门沟通与协作82八、附录:业务报表1、客房清洁报表862、客房用品每日消耗情况表873、服务员工作情况日报表88 金海湾酒店管理实务 - 5 房报修记录表895、客房房态更改记录表906、客房情况记录表917、客人借用物品借出记录表928、特殊客用品领用借用记录表 939、客房部客人

7、流量表9410、客房客用品盘存表 9511、客房楼层客用品周提货表9612、客房楼层客用品计划报表9713、鲜花消耗日报表 9814、地毯、沙发洗涤登记表9915、洗衣房客衣收费日报10016、工作服洗涤登记表10117、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度103(二)公共区域服务员考核制度 104(三)洗衣房领班的考核制度 105(四)洗衣房服务员考核制度 106(五)客房楼层主管、领班考核制度 107(六)楼层服务员考核制度108 金海湾酒店管理实务 - 6 酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是:认真执行总经理的工作指令,切实贯彻“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨,坚持服务现场管理,实行规范服务,强化质量管理,

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