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1、 东城国际酒店培训资料 部 门：房务前厅部 培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授 培训课时： 2 个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。2、让总机人员能够初步认识交换机。3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。具体内容：电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。一、培训内容：1、 总机的主要职能：1） 总机属前厅部。2） 帮助客人及内部职员提供内外线转接。3） 向客人提供电话号码、
2、地区代号、国家代号的查询服务。4） 向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。5） 为来电者提供报时服务。6） 为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。7） 如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。8） 做好酒店的保密工作。2、 总机岗位职责：1） 必须具有高度的工作责任心。2） 熟悉工作范围内的所有业务知识。3） 按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。4） 礼貌地回答客人提出的问题。5） 处理需要人工转接的长途电话。6） 熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓名、声音。7） 了解并牢记“头衔、姓名、房号。8） 按时为客人提供“叫醒服务” 、 “留
3、言服务” 、 “查询服务” 。9） 熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。10） 掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。11） 处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。12） 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。13） 保持室外内清洁卫生和安静的环境。14） 按时、按量、按质地完成各项工作任务。15） 遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、 工作的基本要求：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、技能娴熟。4、 参观交接机，介绍大概的操作方法。本课程设计人： 授课人： 审批人： 东城国际酒店培训资料 部
4、 门：房务前厅部 培训主题：总机日常英语 培训方式：讲授 培训课时： 1 个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够开口说简单的英语对话。2、让入职总机人员能够根据客人的要求进行简单的答问。具体内容：1、 Ill 请稍等，我帮您转过去。2、 I am is no or a 不起，电话没有人接听，请问您是稍后再打还是留言呢？3、 可以重复您的留言吗？4、 I am is to or 不起！先生/小姐，电话占线，请问是稍候还是稍后再打过来呢？5、 It is my 意效劳！6、 用客气！7、 谢您的来电！8、 At we 点钟叫您呢？9、 I am I t a 不起，我听不清楚，请您大点
5、声好吗？10、I am I t 不起，先生/小姐，我听不明白，您可以说慢点吗？11、I am I am to 生/小姐，房号是绝对保密的。12、 to 问您想打哪里？13、 ，再拔国家号码、地区号码、然后是电话号码。14、to 8” 。15、I am to 您久等了。16、生/小姐。17、 可以知道房间号码吗？18、 告诉我客人的姓名好吗？19、能拼写客人的姓名吗？20、on/不要挂线！本课程设计人： 授课人： 审批人： 东城国际酒店培训资料 部 门：房务前厅部 培训主题：总机员工日常行为规范 培训方式：讲授 培训课时： 1 个课时 所需物资： 培训目的：1、充分培养员工的礼仪规范。2、提高员
6、工的服务质量。3、充分体现员工良好的素质和展现一流整体形象。具体内容：1、 仪容整洁，穿制服，佩戴工牌，化淡妆，不得梳怪异头发，保持个人卫生。2、 严禁使用一切客用设备，包括电梯等。3、 按时上下班，按规定打考勤卡，不允许无故迟到早退。4、 服从工作安排，认真完成工作任务。5、 当班期间，不得擅自离开岗位，有特殊情况，须事先知会当值领班或同事。6、 当班期间，不得到其它部门逗留，聊天。7、 机房内不得大声喧哗、谈笑，必须保持室内安静。8、 当班期间，不得看任何与工作无关的书、报、杂志等，不得睡觉。9、 当班期间，不允许携带任何私人电话，不许收听广播或录音机。10、 工作岗位上严禁吃东西。11、
7、 保持机房内清洁、整齐、不乱摆、乱放。12、 未经上级批准，不许私自调班。13、 下班后，不许无故在酒店逗留，非当值时间不得回酒店范围内。14、 保守酒店秘密。本课程设计人： 授课人： 审批人： 东城国际酒店培训资料 部 门：房务前厅部 培训主题：电话接听规范培训 培训方式：讲授与案例分析 培训课时： 2 个课时 所需物资：示范电话机两部 培训目的：1、统一规范员工接听电话的程序。2、让入职总机人员能够正确地、礼貌地使用服务用语。3、让入职总机人员能够表现良好的素质面貌。4、让入职总机人员能够快捷地、机智地回答客人的问题。具体内容：本课程设计人： 授课人： 审批人： 东城国际酒店培训资料 部
8、门：房务前厅部 培训主题：各国的习俗与礼仪 培训方式：讲授 培训课时： 2 个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职人员能够了解各个国界习俗与礼仪。2、让入职人员能够知道客人的国级而做出适当的回答。具体内容：各个国界，都有它不同的习俗和礼仪，如果因为不懂他们的这些习惯，可能将会引起客人的不满意和批评，因人员在入职时，能充分了解各个国界的人文，才能够做到更好的服务。1、 香港香港人不喜欢说“快乐” （快落“，而总是用“恭喜发财”相互祝愿，喜欢 8，不喜欢 4。2、 台湾禁忌：赠扇（送扇勿相见） ，剪刀（一刀两断）及伞（散） 。3、 日本喜欢柔道、花道、茶道、书法、非常有礼貌，不喜欢打扰别人，见面
9、礼：鞠躬。禁忌：玻璃、陶瓷等易碎易破品，狐狸图案（狡猾、奸诈） ，梳子（苦死） ，菊花（皇家的标志） ，忌数字 4、6、9、42，认为绿色不祥。4、 泰国常用合十礼，禁忌：摸头，接触人头部的任何动作，拍打肩背，睡觉时忌头朝西（日落即死亡） ，红色笔签字（用于棺材上） ，不接受主人敬上的茶水，食品和水果。5、 新加坡受西方影响，喜欢吃西餐，喜欢荔枝、桃、梨等水果。忌说：“恭喜发财”认为是发横财，是一种侮辱。6、 马来西亚忌摸头，拍背。7、 韩国喜欢吃牛肉，精猪肉、鸡和海鲜。忌数字 4。8、 英国讲绅士风度，注意形象，衣着考究，说话办事彬彬有礼，谈话含蓄，谦虚，幽默。社交多表现冷漠，手上随时拿报，
10、意思请不要打扰我。喜欢吻茶白葡萄酒，吃肉时要喝红葡萄酒。忌“13” “星期五” 。避而不用“厕所”两字。9、 法国浪漫、开朗、快乐、热情、直爽，喜欢交谈、风趣、乐观、受打扮（法国是服装名城） ，很准时。对饮食非常讲究，要求原汁原味，制作精细，营养高。喜欢饭前喝开胃酒，吃海鲜、冷菜时喝白葡萄酒，吃肉、奶酪时喝红葡萄酒，吃饭结束时喝香槟，饭后用白兰地或咖啡。忌：问年龄等个人问题、黄色的花（不忠诚） 、黑桃图案（不吉利） 。10、德国勤勉、实在、守纪律、好清洁、重感情、好客。不吃羊肉和鱼，爱吃猪扒、牛肉、蛋类，喜欢喝啤酒（啤酒闻名） 。忌：茶色、黑色、红色、深蓝色，喜欢赠送玫瑰花。11、意大利开朗、豪放、热情、审美观强，喜欢晚睡眠晚起。饮食喜欢原汁原味，六成熟就吃。忌送手帕（离别时擦眼泪之用） ，菊花（送死人） 。12、美国谈吐幽默、浪漫、随和、动作迅速、处事果断、开朗、自由开放、东观、不拘小节，自由平等观念很强，健谈有礼貌，好客，乐于事业的奋斗。喜欢晚睡晚起，不怕冷。不喜欢肥肉、红烧以及蒸的食物，不喜欢喝茶，喜欢吃冰淇淋，早餐有喝茶的习惯。忌数字“13” 、 “星期五” 、黑猫（厄运）以及打听年龄等私人问题。本课程设计人： 授课人： 审
