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1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密本日无投诉（酒店服务案例）内容提示：中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的 924 房间重复售给了一位日本客人。工商团 10 点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。本案涉及：1、饭店的团队协作与整体服务意识2、员工的应变能力案例正文：（场景一）六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节” 。二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团 ”。夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。港澳台、外国客人来来往往。着斑马裤、黑制服的大堂
2、副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密大堂副理：（轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团的 924 房卖给了一位日本客人，工商考察团 10 点半抵店。前厅经理：“接待员怎么处理？ ”大堂副理：“接待员发现后打电话进 924 房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。”前厅经理：“第一，确认售房是否确实。第二，准备一间同类不同层的房间。第三，迅速找到日本客人，想办法将他房间的
3、钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必须在工商考察团抵店前完成。”大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总” （总经理助理）。（场景二）挂历倒翻，1989 年 7 月某日（特写镜头，由远及近）同一饭店某客房门外，一只皮箱，上面搁着几件衣服；浴室哗哗流水声，依稀可闻。门上挂着“请勿打扰 ”牌。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密一台湾客人在门口听了一会儿，然后气愤地砰砰敲门，并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟，被台湾人一把抓住
4、浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措，用手紧按着浴巾，一副狼狈相。台湾客：（一口闽南腔）凭什么把老子的东西从房里丢出来，你住进去。沐浴客：叽里哇啦，不知在说些什么，原来是位日本客人。台湾客：“这间是我先住的，住定了” ，说着提起箱子要往里冲。日本客人死死挡住。大堂副理、房务服务员和保安员匆匆赶来。台湾客：（迁怒于大堂副理）“叫你们总经理来跟我说话。”总经理从电梯口出现。总经理认真聆听客人的投诉。总经理与台湾客说话。台湾客人点头，收拾东西，离去。接待员在电脑中将该客房价归零。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3
5、722, 加入 要时可将此文件解密冲突双方客人的投诉信，一封中文、一封日文（特写）。教训这是 89 年 7 月发生的使本店员工永远难忘的一幕往事。（场景三）灯笼、大堂、总台世界钟，北京时间 22 点 20 分。9 楼楼层值台前，大堂副理果断地拨起了电话：“我是大堂副理，是总台吗？请准备一把 630 房的钥匙，等行李员去取。”又拨电话：“请到总台取钥匙，然后带一部行李车到 9 楼。”行李员拖着行李车在员工电梯口出现，房务员打开 924 房门，大堂副理拿出本子核对行李牌、姓名将一只皮箱放上行李车，“请送到 630 房。”行李员拉走。大堂副理对 9 楼值台服务员说：“日本客人回来后千万要把他堵住，将
6、钥匙换过来，理由是（思考片刻）浴室严重漏水，已不能住，请他换房到 630 号。”（场景四）大堂。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同，对讲机传来声音：“工商考察团车队已驶入市区，5 分钟后抵达饭店，请做好接待准备。”前厅经理在旁边听见，看了看表，22 点 25 分。经理抓起听筒：“我是经理，重要客人团 5 分钟后抵店，如仍未打到日本客人，拿不到 924 房钥匙，请用楼层万能钥匙为团队客人开门；注意一定要把日本客人堵在门外，由大堂副理处理。”听筒里女房务
7、员声音： “日本客人正在楼导层，出现麻烦。”（场景五）9 楼值台一位日本客人生气地对服务员说着什么。前厅经理与大堂副理出现。经理：is m 630. to 本客人：摇头（操着生硬的英语）my 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密经理对大堂副理耳语，大堂副理点头，电话拨通 1123 房，将日本客人换房的情况告知其陪同人员。大堂副理对经理说：“陪同说马上就到。 ”大巴车轮滚动，与时钟叠影，10 点 29 分，10 点 30 分。难熬的沉默。日本客人手中钥匙的特写镜头。“叮咚”电梯门缓缓打
8、开。“来了”前厅经理、大堂副理喜出望外。几位客人顺序走出电梯，服务员礼貌地问候。经理频繁看表；副理来回踱步，重又陷入了焦急的等待考察团陪同（中国人）终地出现了，大堂副理向他解释 924 房严重漏水情况。陪同带疑惑不满的神态从日本客人手中取过钥匙。大堂副理又赶忙从陪同手中接过钥匙递给经理，然后引领日本客人下楼去了 630 房。经理拿到 924 房钥匙，从另一部电梯下楼，直奔前厅总服务台。店内经理急步与店外车队到达、煞车交映，时间紧迫。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密经理抢先来到前
9、厅，把钥匙放入总台，大批客人相继进入饭店，到总台取钥匙。一女性的手拿起 924 房钥匙牌递给一男性的手（特写）。经理与大堂副理在一边注视。经理自语：“好险” 深深地倒吸一口冷气。大堂副理也应声道：“够刺激” 遂显出卸负后的轻松。经理：“备一份果篮，送给 630 房的日本客人。”大堂副理：（突然明白）“是，马上就办。 ”总经理助理走来问前厅部经理道：“924 摆平了没有？”经理：“只是陪同还有些不满，陪同说认识您。”助总：“我送盒月饼给他，日本客人这边就由他摆平。”夜景，一轮圆月当空，心态和空间一样的平和、宁静。饭店大楼外稀稀落落的窗口灯光一一熄灭。经理回到办公室，打开工作日记，深思了一会儿，对
10、一圾惊无险，不知是后怕还是庆幸，或许兼而有之；握笔的手郑重地写下一行字：本日无投诉（特写）。案例评析： 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密1、整体服务意识和团队协作精神是饭店服务的先决条件。从直观上看，服务似乎只是个人与个人或个人与团体之间的简单接触。但其实质却正如士兵在战场上作战一样，需要一种和谐默契的团队协作和整体服务意识。本案例中的饭店，曾在 1989 年 7 月发生过一起客人投诉，致使饭店经济效益和社会形象受损。其责任当然可以归咎于某位前厅部的接待员，但台湾客人和日本客人绝
11、不会去记住那位员工的姓名，而是认为这家饭店服务水平低下。树立整体服务意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位都是饭店形象的代表。在某位员工出现失误时，只有员工与员工之间、部门与部门之间密切合作、相互谅解，才能弥补过失，避免客人投诉。也只有通过协作，才能沟通信息，为客人提供优质的服务。中顺利解决中秋分房失误的故事就是一个协作精神的成功典范。中秋节重复售房，虽然是前厅部接待员的错误，但是大堂副理、臆厅经理、客房部楼层值台服务员、行李员、便衣保安员、女房务员、总经理助理等，都表现了强烈的整体服务意识，齐心协力，避免了一场投诉的发生。在市场竞争中，任何一家饭店都是要靠每一位管理者和员工共同维护形
12、象来创造声誉，从而去开拓市场、店领市场的。2、一场投诉的避免，既要靠全店员工的协同努力，同时又取决于管理者处理突发事件的应变能力。所谓应变能力，是指 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果 您不是在 站下载此资料的, 不波要随意相信. 请访问 3722, 加入 要时可将此文件解密能胜任某项职责的素质条件，亦即妥善处理饭店服务规范中没有规定，或者处理超出饭店明文规定范围的突发事件的能力。一个没有为客人提供优质服务欲望的管理者，是不可能具有应变能力的。热爱本职工作是做好服务工作的基础。但是，只有热情，而缺乏丰富的经验积累、广泛的知识面、善解人意的思想修养，以及对客人潜在需求的洞察力和艺术性的服务本领，也不可能有恰到好处的应变能力。本日无投诉中的前厅部经理和大堂副理，果断地决定为日本客人换房，按程序拉走日本客人的行李，用“浴室严重漏水，已不能住”的理由来向客人说明换房的原因，并通过客人信赖的陪同来做解释工作，这就是在经验积累上的艺术化本领。总经理助理根据前厅部经理提供的“只是陪同还有些不满，陪同说认识您”的情况，马上决定“我送盒月饼给他，日本客人这边就由他摆平”，充分体现了善解人意的能力。
