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1、2-1：销售商务礼仪与形象知识篇：第一节第一节二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性1 1、销售的核心是销售的核心是 如何赢得客户如何赢得客户销售活动实际上是在人际 交往过程中完成商品的销售和 服务；销售技术是“如何赢得 顾客”的技术而不是强迫顾客 的技术。人际交往和赢得客户 都需要遵循一定的行为规范和 准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性2 2、第一印象第一印象决定决定 销售工作成败销售工作成败销售人员给顾客的第一印 象非常重要，如果留给对方的 第一印象良好，这就有了一个 很好
2、的开始；反之，如果留给 对方第一印象很糟，就会给下 一步工作蒙上阴影，且这种印 象难以改变。要留下一个强烈 的、较佳的第一印象，首先就 要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性3 3、专业形象体现专业形象体现 公司专业水平公司专业水平公司的形象有赖于销售人 员来体现。房地产销售人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的房子也是好的。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要
3、性4 4、专业形象反映专业形象反映 个人修养水平个人修养水平专业的形象能提高销售员 的身份，增加其魅力，不仅让 客户喜欢你，也能使你自己更 喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的房子，就一定要 好好地塑造自己的形象。品味：四句话销售人员的“座右铭”一流的销售人员一流的销售人员让客户立即冲动让客户立即冲动二流的销售人员二流的销售人员能让客户心动能让客户心动三流的销售人员三流的销售人员让客户感动让客户感动四流的销售人员四流的销售人员让自己被动让自己被动二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（2 2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解
4、客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造 仪容仪表1 1、规范着装规范着装稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造 仪容仪表2 2、讲究、讲究卫生卫生清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑（短发、或
5、长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜子不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不
6、挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的选择领带的选择领带款式风格特点适应场合 斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合：掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧领带的打法领带的打法 当今时尚打法 “男人的酒窝”。 领带长
7、度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带夹的含义 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧穿套装穿套装( (裙裙) )的原则的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换
8、 鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜掌握：着装常识 销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则 质地精良 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链(V型区是修 饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造 言谈举止1 1、站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方； 四肢：
9、两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造 言谈举止2 2、坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟 客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销
10、售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造 言谈举止3 3、动姿动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造 言谈举止4 4、交谈交谈标准语言、
11、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：握 手交换名片现场演练：掌握：礼仪常识 销售员的“小锦囊”握手的礼仪 何时要握手？何时要握手？ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 伸手次序：伸手次序： ( (尊者在前尊者在前) ) 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来
12、：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手掌握：礼仪常识 销售员的“小锦囊”名片使用礼仪p如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；p辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；p到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；p接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；p接受名片后，不宜随手置于桌上；p经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；p名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；p尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；p不要无意识地玩弄对方的名片；p上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才
13、能递上自己的。销售人员礼仪服务标准 名片使用名片使用服务标准目标语言非语言避 免 专用名片夹 名片夹放在西装内袋或或衬衫口袋(男)； 手袋内固定位置(女)。专业 分类清理，以免出现错误。 与车票、钞票或杂物夹 放在一起； 裤子的背后口袋； 急时在皮包内翻找。 递交名片 自己先递上名片； 字体朝向对方，便于对对方确认； 当双方同时递出名片时记住自己的名片在下，对方的名片在上。表示 尊敬 对方您好， 我是 轻轻 点头致敬； 以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚 意 随手递送。 接受名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名。便于 称呼 有疑问的生僻字应礼貌询问 。 读错对 方
14、姓。 记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务 按顺序摆放； 默记对 方特征，与名片一一对应 。 搞错名字； 未记住名字便将名片放 入名片夹中。 收藏名片 名片夹中； 西装内袋或衬衫口袋 慎重放入； 面带微笑。 放于比腰部还低的地方 ，如裤子的前后口袋中。销售人员须知 名片交换常识名片交换常识正确观念名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练制定一周行动目标：每天“换回”20张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。范例范例 ：交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 即将实现即将实现2012祝大家成为一名优秀的房地产销售员祝大家成为一名优秀的房地产销售员早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想
