CI——商务组织形象识别系统

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1、公共关系学 第六章 公共关系形象第二节 CI商务组织形象识别系统CI就是将商务组织经营理念和精神文化，运用 统一的整体传达系统（特别是视觉传达设计），传 达给商务组织周边的关系或团体（包括商务组织内 部与社会大众），并使其对商务组织产生一致的认 同感与价值观。可以从以下几个角度来认识CI：1、CI是商务组织形象的塑造过程2、CI是商务组织管理的一项系统工程3、CI是商务组织的一项投资行为4、CI是商务组织经营战略的组成部分一、CI的涵义v（一）理念识别（MI）v 企业的“心脏”v（二）行为识别（BI）v 企业的“手段”v（三）视觉识别（VI）v 企业的“脸面”二、CI的内容三、CI的设计 v（

2、一）理念识别系统设计v（二）行为识别系统设计v（三）视觉识别系统设计（一）理念识别系统设计MI策划v 理念识别（MI）是商务组织独特的文化 和价值观，它包括组织有经营思想、组织精 神、组织文化、组织价值观和组织目标等内 容。它一般以经营宗旨、经营方针、精神标 语或者座右铭表现出来。理念识别系统的开发途径v1、培育个性化的商务组织精神v v（1）民族文化精华。v如天津东亚毛纺公司的厂训“己所不欲，勿施于人”，天 津大成纺织印染公司的公司精神“忠信笃敬”。 v（2）先进社会文化。v如日本太阳公司的企业精神“蒲公英精神”；上海织袜二 厂的企业精神“金松精神”；北京第四制药厂的“蜜蜂精 神”；南京市医

3、药公司的“快牛精神”。 v（3）国外先进企业理念。v例如，日本企业“民主管理”的企业法宝就是50年代学习 借鉴我国的“马恒吕小组”，日本企业“劳资一体自主管 理”的思想更是从我国的“鞍钢宪法”学来的。 v1、培育个性化的商务组织精神v（4）我国企业优良传统。v 天津同仁堂制药厂的企业理念就是对老同仁v 堂药店的企业文化传统的继承和发扬 v 宗旨选料必求地道，炮炙必求其精； v同仁精神敢于拼搏争第一，勇于创新增v 效益，遵纪守法爱集体，振兴中药重信誉； v 同仁堂人的理想和追求一振兴中药，造福人民 。 v2、确立具有特性的经营理念。v3、设计具有感召力的形象口号。v 如IBM的口号是“IBM是最

4、佳服务的象征” 部分企业的经营理念v太阳神：振兴民族工业，提高中华民族的健康水平 健力宝：“运动、健康、活力。” 金利来：“勤、俭、诚、信。” 美 的：“团结拼搏，创造完美。” 东 大：“挑战无限，成就未来。” 科 龙：“创造市场饱和后仍然畅销的名牌产品。” v松 下：竭诚产业人的本分，积极改善国民生活，促进世界文化发展。v卡西欧计算机公司：创造与奉献v麦当劳：“Q、S、C、V”。字面上的意思是质量（QULITY），服务（SERVICE），清洁（CLEAN），价值（VALUE）。中国现代企业的企业理念识别 海尔的企业理念 1、管理理念 海尔定律：又称“斜坡球体论”，企业如同爬坡的 一个球，受到

5、来自市场竞争和内部职工惰性而形成 的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止 动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了 “OEC管理”即海尔模式。 80/20法则：即管理人员与员工责任分配的80/20法 则，亦即“关键的少数制约次要的多数”。2、市场观念 “市场唯一不变的法则就是永远在变” “只有淡季的思想，没有淡季的市场” “卖信誉不是卖产品” “否定自我，创造市场” “要做正确的事，而不是正确地做事” “能力，不在于你拥有多少，而在于你能够利用多 少” 3、质量观念“高标准 精细化 零缺陷”“优秀的产品是优秀的人干出来的” 4、售后服务理念“用户永远是对的”燕京啤酒集团企业方针：尽心尽力

6、的奉献精神艰苦奋斗的创业精神敢打硬仗的拼搏精神 顾全大局的协作精神 为厂分忧的主人翁精神 改革是根本动力，创新是企业灵魂 管理是永恒主题，顾客是衣食父母经营理念：以情做人以诚做事以信经商质量宗旨：以全优的质量取信于民以独特的风味取悦于民以诚挚的态度服务于民人才观念： 以事业留人 以感情留人 以机制留人（二）行为识别系统设计BI策划v 商务组织行为识别系统(BI)，是通 过组织的经营活动、管理活动、社会公 益活动来传播商务组织的精神与思想， 达到建立名牌组织的目的。如果说MI 是商务组织的“想法”，BI则是商务组织 的“做法”。 1、BI的内容v BI的内容包括：v 以创造理想的内部经营条件为目

7、的 的活动和以创造理想的外部经营环境为 目的的活动这两部分。v对内活动主要有：v (1)商务组织的经营管理活动(2)商务组织内部的员工信息沟通(3)员工教育v (4)生活福利与工作环境v (5)对股东的传播活动 (6)劳动保护和公害对策 v对外的活动主要有： 市场调查；产品开发；公共关系活动；促销活动；流通对策；销售代理商、金融与股市对策；社会公益活动、文化活动；与主管部门、政府职能部门的关系等等。 v企业内部活动设计v “金利来”公司的行为规范是v“爱国家、爱公司、爱家庭、爱自己”。 爱国家：关心国家大事与民族兴衰，明确肩上责任； 爱公司：忠诚服务于金利来，做一名优秀员工； 爱家庭：不给社会

8、添麻烦，创建文明家庭； 爱自己：珍惜人生，做一个力求上进、事业有成的人 。v常州国际商城的“司训”：v人和、严谨、高效、卓越。 精神口号： 贡献富裕新生活。 秉持至诚商誉，服务现代大众。企业外部行为系统设计v1、产品形象设计 海尔产品形象的个性化设计。注重产品命名的文化 味、形象感、可视性，注入高附加值。如海尔电冰 箱系列中海尔冰箱小王子、大王子、双王子、美王 子、帅王子等王子系列，与海尔的两个中法儿童吉 祥物融合，传递出产品的可亲、可爱、可视形象， 极具市场竞争力；v2、服务规范设计 日本松下电器被誉为“经营管理之神”。他们一条成 功经验就是制定出“销售服务三十条”以提高服务质 量。而这三十

9、条服务规范，既是一种理念，又是一 种完整的服务方式和服务艺术，同时具有很现实的 可操作性。再以海尔为例，一句“真诚到永远”的广告词贯彻始 终，又是海尔经营理念的传达，在行动上推行“国际 星级服务”，提出“用户永远是对的”的服务理念和“ 三零”服务目标：“产品零缺陷，使用零抱怨，服务 零烦恼”海尔完善的服务体系，形成产品的强劲竞争 力和品牌形象力。与此相此，美国优质服务科学协 会集团总裁传瑞敏“五星钻石个人终身荣誉感”。v3、促销活动策划贺国庆60华诞 享海尔七重惊喜v(1)生活进化论：生活从未停止脚步，海尔一直在你身边，请 您登陆Http:/参加海尔“生活进化论”活动， 就有机会赢取海尔整套家

10、电。 v(2)套购有礼：同一商场，一次性购买海尔不同品类两件及以 上，达到一定台阶均赠送海尔精致小家电，最高价值3000元 。 (3)举国同庆礼：同一商场，一次性购买海尔不同品类 两件及以上，达到50000元赠送价值3000元海尔欧式小家电 ，同时获赠价值2000元的广东省内游(限量15名)。 v(4)以旧换新礼：以旧换新就拨打4006999999进行电话登记 ，海尔将有专门工作人员上门进服行服务，享受换新补贴最 高达到400元，方便轻松! v(5)会员有礼： 一次性购买海尔家电10000元及以上、50000 元及以上，分别可以成为海尔俱乐部银卡、金卡会员、享受 尊贵服务。 v(6)开门有礼：

11、海尔指定卖场，活动期间开门后在海尔柜台排队或 咨询的前30位用户，均赠送海尔环保袋一只。 v(7)服务有礼： 购买海尔任何一款家电，均享受海尔“1+5”成套增 值服务，一次就好。 v海尔套购有好礼 v国庆温馨套餐：消费满6000元即送价值400元海尔豆桨机一台 v国庆健康套餐：消费满9000元即送价值800元海尔欧式电水煲 v国庆时尚套餐：消费满12000元即送价值1000元海尔精品电磁炉 v国庆经典套餐：消费满15000元即送价值1500元海尔欧式小家电 两件套 国庆至尊套餐：消费满25000元即送价值3000元海尔 欧式家电四件套 热水器.厨电套餐：消费满4000元即送400元 环保节能L

12、ED护眼灯 v举国同庆有好礼：一次性购买海尔不同品类两件及以上，达到 50000元即赠送价值3000元海尔欧式小家电，同时还可获赠价值 2000元的广东省内游和海尔俱乐部金卡(限量15名)。v4、社会公益活动策划 海尔集团与中国青少年发展基金会共同发起 活动，名为“我希望的家园希望小学走进世 博”，于5月上旬开始，在全国百所海尔希望 小学展开才艺征集，并组织邀请获奖学生代 表参观、畅游世博。海尔让贫困地区的孩子 们走进世博的做法，正是对被捐助对象精神 领域良性建设的体视。案例 v麦当劳的行为识别系统，就是其理念的具体化。其经营理念 可以用Q、S、C、V来代表，即高品质的产品、快捷微笑的 服务、

13、清洁优雅的环境和物有所值。v1、质量：麦当劳制定了一套严格的质量标准，如制肉原料 必须挑选精瘦肉，不能有内脏等，脂肪含量也不得超过19% ；面包不圆和切口不平不用，奶浆接货温度要在4度以下， 高一度就退货；所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序 码放和使用，烧好的牛肉饼出炉后超过10分钟，法式油炸薯 条超过7分钟，汉堡包超过10分钟就毫不吝惜地扔掉。这些 被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承 诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。v2、服务：“服务”的表现是多方面的，从环境的温馨感，到 工作人员的微笑服务。员工从进入麦当劳的第一天，就开始 训练如何更好地服务于顾客，使

14、顾客100%地满意。麦当劳 全体员工实行迅速、准确和友善的服务，如顾客排队不超过 2分钟，在顾客点完所要食品后，服务员在1分钟之内将食品 送到顾客手中。v3、清洁：麦当劳对员工的行为规范中规定：男 士必须每天刮胡子、修指甲，随时保持口腔清 洁，经常洗澡，工作人员不留长发，女士要戴 发网，餐馆里不许出售香烟和报纸。所有员工 必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不 如起身打扫”。v4、价值：麦当劳食品的营养是经科学计算的， 食品营养丰富、价格合理，让顾客在清洁愉快 的环境里享受快捷而又营养丰富的美食，这些 因素合起来，体现“物有所值”。同时强调附加 新价值。如麦当劳不会同时促销好几种清凉果 汁

15、，而是在一段时间促销苹果风味的果汁，而 另一段时间又宣传另一种水果风味，这样让顾 客产生期待感。2、BI开发设计途径v（1）实行科学的管理v（2）制定严格的行为规范并付诸实施v（3）加强对员工的教育和培训 v（4）注重对外行为的整体优化 v（5）搞好商务组织行为的对外传播策划，树立良好的BI形象。 优秀BI策划之企业风俗举例v 月亮节元旦时职工、家属聚会(新奥公司)； 生日晚会每月最后一个周末，当月过生日的职 工与公司领导聚会(广东某公司)； v各种赛事、运动会为培养团队精神、进取精神 ，提高士气而定期举行的一些诸如篮球、足球、乒 乓球、跑步、登山、游泳等运动项目(国内一些公司 )； 朝会一一每天早晨全体员工集会，升旗，公司领导 讲话，等等（日本、韩国某些企业)。 （三）视觉识别系统设计VI策划v 视觉识别是通过个体可见的视觉符号，经由组 织化、系统化、统一化的识别设计，传达商务组织 的经营理念和各项信息，塑造商务组织独特的形象 。这种视觉表现统合的过程，即是VI的导入。v商务组织的设计包括两个方面：一是视觉基本要 素设计，主要包括商务组织名称、组织标志、组织 标准字、组织标准色、组织品牌名称、品牌标志、 组织象征物、组织