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1、客户关系管理客户关系管理（CRMCRM）提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。青蛙和莲的故事阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊 子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚 上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去 ，主呀，我是自杀的！”客户满意度直接影响企业的销售和成本客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍. Harvard Busines
2、s Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重 要的因素. Aberdeen Group 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。- 海尔 张瑞敏内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准财务效益市场份额客户可获利
3、能力客户获得客户保持客户满意程度产品 / 服务属性 形 象 关 系 独特性功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应+企业价值 =客 户 结 果 财务目标企 业 管 理员工的学习和创新学习和创新全面企业绩效管理(CPM)内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准最早期的最早期的CRMCRM（客户关怀）客户关怀） 店主 认识他的客户, 了解每个客户的基本需求. 知道关键客户何时需要什么， 关怀有需求的客
4、户， 知道自己何时需要那些货物， 存储最需要的货物.生产导向产品导向销售导向营销导向需求导向以客户为中心以产品为中心从营销角度看CRM的发展历史从信息化角度看CRM的发展历史Gartner Group: 提出CRM 80年代初：“接触管理” ，收集整理客户与公司联系信 息。 90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统 (CSS)。 80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其企业流程， 以降低成本并提高效率和竞争能力。 1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。 (SFA+CSS+营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术) 1998年: 电子企业兴起，C
5、RM开始向eCRM方向发展。内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）的定义）的定义为企业提供全方位的营销管理视角;赋予更完善的 企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政 府部门）沟通交流能力，通过客户细分、关怀，使得 客户满意，实现最大化客户的收益率。 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销通过合适的渠道， 将
6、合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的人满足客户的需求, 降低企业的成本, 规范企业的流程, 增加企业的收入.什么是客户关系管理什么是客户关系管理双赢 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销4Rs内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准以客户为中心的商务流程客户市场 客户信息和市场信息分析 市场 制定目标， 政策和规划市场 广告 售前市场活动销售 机会信息
7、（电话、Web、F2F ） 报价、制定合同签定合同服务 客户售后各种服务市场 评估 市场服务销售以客户为中心市场营销的流程以客户为中心市场营销的流程客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场 营销客户 服务销售执行客户选择营销计划营销推行质量评估活动跟踪服务管理客户接触工作分摊客户关怀过程管理调查 研究客户 接触方案 提交产品 提交谈判 合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台服务通过各种渠道和平台 与客户广泛的接触闭环的销售、市场、 服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜 在客户和已有的客户客户关系管理的一体化流程客户关系管理的一体化流程市场、销售、服务一体化企业市场
8、部销售 部门客服 部门市场 研究市场 推广电话 销售销售部技术 支持部咨询部售后 服务客户 关怀渠道部管理客户接触过程管理客户状态管理客户满意度管理客户成本规范工作的流程， 减少各部门的交接的时间，谁是我们的好客户？ 客户的现状是什么？ 为何未卖我们的产品？ 主要原因何在？在客户身上花费了多少成本， 有效花费多少？ 广告的投入是否有效？预警客户的流失？ 找出客户不满的原因 对有预警客户采取对应的关怀客户关系管理重在管什么客户关系管理重在管什么目前的 客户户 价值值客户户关系的效率客户户关系的数量客户户关系的持续时间续时间客户户全 部潜力提高企业绩效的关键三要素提高企业绩效的关键三要素内容安排企
9、业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准客户决策过程 没有需求 出现小问题 需要解决方案 某件事情加快了决策 进行调研、分析 选择产品、进行对比 讨论 决策客户决策心理学将客户进行分类： 年龄 学历 文理 婚否 小孩 职业 工作地点 原家庭地点1. 生理的需要2. 安全的需要3. 社交的需要4. 自尊的需要5. 自我实现的需要学会了解客户需求的技巧 观察 提问 掌握背景(Situation) 难点(Probl
10、em) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff)问题?有效提问的技巧 客户的购买愿望和需求分析 客户购买的目标分析 对客户进行分析； 20/80原则 对不同的客户采用不同的营销模式 关注大客户的关怀式销售 一对一营销是以客户为中心的销售的关键客户细分的原则和方法如何进行客户分群决策树方法用数据挖掘（决策树）建立客户消费模型现有客户电力公司电信公司省公司地区公司省公司地区公司大型公司中型公司小型公司新目标客户群的筛选所有的客户已经具有该产品人 员特征具有该特征的客户产品促销的 对象市场分析 营销设计 营销执行 结果分析 求职（22-24 + 3） 求财（25-27 +
11、 3） 求官（28-30 + 3） 求权（31-33 + 5） 求名（36-38 + 5） 求成（41-43 + 8）不同客户群不同决策和需求求职求权求财求官求名求成实现客户细分在360度视图基础上完成客户细分，形成多种细分模型。22岁 以下消费行为划分年龄划分233 5365 555岁 以上政府行业划分民营 企业国有 企业外企其他500 以上250 500150 250100 150100 元以 下职业划分普通 客户个人 VIP集团 客户客户分类行为习惯消费行为客户类型老板经理主管一般 员工 销售 人员细分模型可以随意组合，形成多种类型客户群收集客户信息和资料的技巧 随时随地注意观察和掌握客
12、户信息 采用一些方法和技巧获得客户的信息 从电话号码等了解客户的信息和需求项目中各个角色的特征项目中各个角色的特征教练教练用户用户技术技术决策者决策者 认可可靠性产品满足低成本出名效率的提高及时提交好预算击败对手技能的提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效的满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解 决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更 快、更容易安全性现金流/适应性-自鲁百年如何做好大客户的战略营销交叉销售和提升销售 保留老的客户 开发新的客户 提高客户的忠诚度 减少客户的流失 加强竞争对手的分析 降低运营的风险（信誉度） 客户细分，对不同的群体进行不同的服务产生客户投诉的一些销售原
13、因成交技巧使用一些成交的方法 假设型成交技巧 选择型成交技巧 不客气型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单型成交技巧 那么我们就选 定2单元203吧 你选203还是301 ？如果你不能马上决定，我 不得不将它介绍给另一个 急于购买的客户了？如果你现在不决定 ，下周会涨价的？ 先在定单上填下客户 的信息，不管客户是 否决定购买？内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史 客户关系管理的基本概念 客户关系管理解决的问题 以客户为中心销售的基本方法和技巧 以客户为中心服务的基本方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧 案例分析和企业CRM能力的评估标准如何提高客户的满意度 客户是朋友而
14、不是“上帝” 实现“双赢” 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 承诺一定要实现 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 加强企业和客户的感情投入 改被动营销为主动营销 销售人员经常应换位思考问题 不要紧注重眼前利益，应从长远处着想 不是仅做项目、而应该是做事业 将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低处理咨询需求的基本技能 事先将客户的需求进行分类 对产品非常熟悉 对每个问题找到较好的标准答案 对新的需求进行总结、归纳 语言要热情、职业化 学会电话沟通技巧处理客户投
15、诉的步骤和方法 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 质量监督型：告诉你什么糟糕 - 必须改进产品/服务质量 理智型：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求赔偿 受害型：需要同情忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部客诉客户的类型 回忆一下你作为客户的遭遇 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的 时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导 致你产生以上情绪的原因客户投诉的主要原因处理客诉的行动计划 开放同客户的交流渠道 立即对客户投诉作出反馈 加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投 诉工作的整体改进 以合算的方式做出快速有效的答复 将不满意你的客户变为你的“大使”，以提高客户反 馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望客户异议处理的4P和7P模式处理特殊客户投诉的技能 难缠客户的类型 难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿-变抱怨者为拥护者 学会倾听，提高沟通能力 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（
