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1、黄金黄金投资咨询类公司经营投资咨询类公司经营思路思路的思考的思考 杨杨 涛涛 黄金投资咨询类公司在中国的出现是近几年的新生事物， 作为跨行业咨询类企业有别于 以往的管理咨询和财务咨询类公司。 作为新兴的交易品种收到投资者的追捧和青睐， 面对数 以万计的投资者，应该为他们提供怎样的服务、此类型的公司经营思路上应该有什么转变， 笔者从服务客户的定义、服务客户职能的实现、服务种类等几方面进行了浅显的分析。 关键词：关键词： 服务服务客户、首问负责客户、首问负责制制、交易辅导、交易辅导 服务客户：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服 务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何
2、能提高客户满意度的内 容都属于客户服务的范围之内。 首问负责制：首问负责制就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负 责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的 服务。 绪绪 论论 目前，中国已经是全球最大的黄金生产国。作为世界第五大黄金储备国，中国的黄金储备已达到 1054 吨。有专家表示，按最保守估计，现在中国民间积累的黄金已超过 3000 吨。2008 年中国投资者购买了 73 吨黄金，是 2007 年（18 吨）的 4 倍。在近日，六部委联合发文力促黄金市场发展，中国拟进一步放开黄金市场，意见要求，要切实明确黄金市场的发展定位。强调市场发展要服务于我国黄
3、金产业发展大局，立足于提高我国金融市场竞争力。要切实加大创新力度，积极开发人民币报价的黄金衍生产品。丰富交易品种，完善黄金市场体系，促进形成多层次的市场体系。鼓励和引导商业银行开展人民币报价的黄金衍生品交易。引导更多的金融机构参与黄金市场， 扩大黄金市场的广度和深度。 新政策有望增加国内黄金市场的流动性，并推动黄金金融产品的发展。 面对政策的推动和投资者高昂的参与热情， 黄金作为一个优秀的投资品种将在方兴未艾的投资市场中掀起既股票后的又一热潮。 据不完全统计中国境内炒金的金民不会低于 1 千万人。面对庞大的投资群体，需要专业的机构进行分析和指导交易，那么投资咨询公司就有了存在的必要性和广阔的市
4、场， （资咨询公司最大的特点，就是根据客户的要求，收集大量的基础信息资料，进行系统的研究分析，向客户提供分析报告和操作建议，帮助客户建立投资策略，确定投资方向。此类公司的咨询业务主要包括：接受政府、管理机关和有关业务部门的委托，提供宏观经济及市场方面的研究分析报告和对策咨询；接受投资者的委托，提供投资、市场法规等方面的业务咨询；编辑出版市场方面的资料、刊物和书籍等；举办有关投资咨询的讲座、报告会、分析会等；发表投资咨询的文章、评论、报告，以及通过公众传播媒体和电信设备系统提供投资咨询服务。 ） 目前注册一个投资咨询公司和注册普通的公司流程和标准上没有任何的差异， 入门门槛比较低，造成了投资咨询
5、公司有泛滥之势。更有甚者，几个人不用任何注册，租一间房子，以工作室的名义开始提供交易咨询；近一年内，整个行业有蓬勃发展之势，但也鱼龙混杂、乱象丛生，多数公司、小团队以杀鸡取卵的方式破坏性的开采市场资源，盲目的指导客户频繁做单而获得佣金，造成了客户重大损失，伤害了一大批投资者，扰乱了市场的秩序。同业中已经出现了常规的价格战和恶性竞争的情况。 面对蓬勃发展的投资产业， 作为其中的一员，在经营思路上， 不得不思考这样的一个问题。 什么样的经营思路才是适应行业发展和事业需要的。 不能成于销售，而败于服务不能成于销售，而败于服务 管理大师彼得-德鲁克告诫我们： “衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其
6、身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。 ”每一位分析师就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗” ，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。将客户服务转变成服务客户。 一、一、 观念的转变观念的转变 什么是服务客户的理念， 一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，
7、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 ）简而言之就是客户需要什么我们就提供什么。 客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由， 而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时， 必须加大投入到关注客户这一因素的力度。 当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化， 以提高市场竞争力， 另一方面以先进的管理思想为指导， 采取科学的技术手段， 科学地处理企业与客户之间的关系来提高
8、和维持较高的客户占有率。 以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业-客户认识互动过程的企业管理战略观。客户资源逐渐成为企业最重要的资源。客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略是企业为有效制订面向客户的长期决策， 实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、 以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。客户发展战略是对企业战略的最具影响力的战略思想。 客户关系管理代表了企业为发展与客户之
9、间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。客户发展战略强调企业全员的参与。 它帮助在企业中凝造一个以客户为中心的经营模式， 一个以客户为中心的企业文化和辅助进行以客户为导向的企业决策。 企业的每一个成员成为客户的拥护者和综合者， 拥护者是指员工积极与客户交流、 获取需求信息； 综合者是指每一个人处于由不同部门组成的内部网络系统之中，协同响应客户的消费活动。 目前我们大多数公司仍停在把客户服务部建立成为日常与客户进行交流的流程，只解决处理账户维护、 传递文件、 等基础性工作这一定位， 而服务客户在于负责收集、管理、 分析、应用客户数据，对营
10、销、销售与服务进行支持。分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务，等影响公司决策的行为。 二、二、 服务意识服务意识深深植入深深植入每位员工每位员工 除了公司的企业文化要营造成以服务为核心的外围环境，更要将服务这个意识深深地植入公司每个员工的头脑里，并落实到具体的工作中。笔者所在的公司有这样一件事情，一位客服人员，因忙碌和心情不悦，以这种状态去面对另一位同事的客户，事情也很简单，客户要求将 pdf 文件转化成照片格式方便阅读和打印， 这位客服人员简单的回答了一句你该去找你的主管客服，结果影响了客户开户做交易的进程。这
11、类事件经常出现，其实每件事情都是举手之劳，问题的根结仍在思想意识上，有了你的我的划分，以我为主还是以客户为主的位差。只有将服务的意识贯穿到整个工作中，才能实现服务为核心的企业价值观。 三、三、 首问负责制的实施首问负责制的实施和客户服务档案的建立和客户服务档案的建立 在贯彻思想意识的同时更要有完善的制度作为规范和执行的方案， 目前首问负责制已经 在各行业成熟的实施， 完全可以拿过来应用在投资咨询类公司的服务客户的工作中。 首问负责制为：1、首问负责制就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或公司上级领导对下属部门
12、和员工进行工作督办的事项须限时完成。2、到公司外来办事或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。3、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理， 不能当场处理或不属于职责范围的事情， 应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。4、公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情， 必须在要求的时限内办理完成并及时汇报， 不得以任何借口无限期拒绝和办后不及时汇报延误工作。5、首问负责的
13、工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。6、建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、 部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。 客户服务档案的建立和执行：最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的
14、快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。需要建立：客户服务档案、服务受理登记、满意度调查登记和安排客户服务。建立客户档案 、 客户投诉处理与记录 、 客户服务登记表 、 客户服务单 。 实现：实现： 1. 客户咨询：对新客户的来电咨询进行登记，并根据设置好的新客户咨询处理流程进行处理。 2. 服务支持：处理用户来电咨询产品及服务的技术性问题。配合产品服务服务支持模块下的常见问题库，可以快速解答客户问题。对于不能及时处理的疑难问题，可以根据处理流程安排相关人员跟进处理。 3. 客户投诉：处理客户的投诉，对投诉信息进行登记，并按设置好的投诉表单处理
15、流程，自动提交给相关人员处理。 4. 客户支持：详细记录服务单号、客户服务来源、客户名称等处理人员、收费情况及服务起始、结束日期等。 5. 客户档案：查询及维护客户档案资料。 6. 客服统计：对客户服务、客户投诉、所遇问题等进行详细的数据统计。 7. 客服项目：企业所有服务项目及收费情况信息。 四、为为客户客户提供什么样的服务提供什么样的服务 实现长期稳定盈利，是每个投资人奋斗的目标。在完全竞争的金融市场，投资人必须有超过市场 90以上参与者的竞争优势，才有可能取得成功。大多数投资人将注意力集中在策略搜寻和技能获取， 忽略了综合素质的培养。 客户除了需要投资分析的服务还需要顾问类的服务。 笔者
16、认为，为客户提供专业服务需要从两个方面下手，首先依据客户的情况，为客户提供适应的服务（差异化服务） ，咨询公司将服务菜单化，客户根据自己的情况选择不同的服务项目。 例如笔者所在公司针对资讯客户和会员客户可以选择飞信发送做单意见和行情分析的业务。 针对大客户在享受网络和飞信服务的同时定期提供深度报道。 如果小客户想享受更多的服务就需要额外的付出费用， 无形中让咨询服务的价值得到了体现。 其次针对一些投资经验丰富， 投资技术成熟的客户， 就需要更为高阶段的交易辅导服务。 笔者遇到的一位客户，有三年的交易经验，比较成熟的交易技术，对趋势、波段、出入场点、资金管理，都有自己的一套但就是下单时犹豫，谁都相信，就是不相信自己，只要他的分析师在，这一单就能就能下的坚决，还有一些客户，就是分析师给了交易提示，依然要确定一下，问分析师是不是要下这一单。这类客户需要的是意见领袖。需要交易心理的辅导，交易辅导更像心理咨询师的角色，并不是只提供技术分析、交易策略、资金管理等服务，而是解决客户交易心态不稳定的问题。 其用是在帮助客户达到在交易中充分实
