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1、第七章：常见问题和事故的应对主讲：张丽利第一节 漏接、空接、错接的 预防和处理n回顾：什么叫漏接、空接和 错接？一、漏接的预防及处理n漏接：是指旅游团（者）抵达后，无导 游人员迎接的现象。n无论是何原因引起，都会造成游客抱怨 、发火，这都是正常的。导游人员应尽 快消除游客的不满情绪，做好工作。 n思考：造成漏接的原因有哪些？（一）由于主观原因所造成的 漏接n1主观原因有如下情况：n（1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游 团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。n（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。n（3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记 录，仍按原计划接站。n（4）没查
2、对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交 替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造 成漏接事故。n（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。n2处理方法：n（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔 礼道歉，求得谅解。n（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到 饭店的车费），应主动将费用赔付游客。n（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完 成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏 接而给游客造成的不愉快情绪。（二）由于客观原因造成的漏 接n1客观原因有如下情况：n（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班 次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏 接。n（2）接待社已接到变更通知，但
3、有关人员没有能及时 通知该团地陪，造成漏接。n（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。n（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能 及时抵达机场（车站），造成漏接。n（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其 它航班而造成漏接。n2处理方法n（1）立即与接待社联系，告知现状，查 明原因。n（2）耐心向游客作解释工作，消除误解 。n（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失 减少到最低限度。n（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉 ，或酌情给游客一定的物质补偿。（三）漏接的预防n1认真阅读计划。n导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时 间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头
4、）并亲 自核对清楚。n2核实交通工具到达的准确时间。n旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联 系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车 站、码头）联系，核实抵达的确切时间。n3提前抵达接站地点n导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 半小时到达接站地点。案例分析：n某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北 京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达 的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上 午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人 员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情 况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事， 后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的 便条，直到
5、第二日上午12：00，组团社全陪从 火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接 该如何处理？二、空接的原因及处理n空接：是指由于某种原因旅游团 推迟抵达某站，导游人员仍接原 计划预定的班次或车次接站而没 有接到旅游团。n（一）空接事故的原因n1接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅 游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这 种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无 法通知接待社，因此，造成空接。n2上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的 航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作 疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。
6、n3没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员 没有及时通知该团地陪，造成空接。n4游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时 决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下 一站接待社，造成空接。n（二）空接的处理n1导游人员应立即与本社有关部门联系 ，查明原因。n2如推迟时间不长，可留在接站地点继 续等候，迎接旅游团的到来，同时要通 知各接待单位。n3如推迟时间较长，导游人按本社有关 部门的安排，重新落实接团事宜。案例分析：n某旅游团计划于2月5日乘CA航 班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计 划上的时间前往机场，但未能接到该团 ，试分析小孟未接到该团的可
7、能原因； 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟 该怎么办？三、错接的预防及处理n错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（ 者）。n（一）错接的预防n1导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团 。n2接团时认真核实。n导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅 行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、 旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团 要核实游客的姓名）、下榻饭店等。n3提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅 游团。（二）错接的处理n1报告领导。发现错接后马上向接待社领导有关人员 报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。n2将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两 个旅游团之间，两个导游人员
8、又同是地陪，那么就将 错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团 。n3必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社 的团，必须交换旅游团。（2）两个团都属于一个旅行 社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那 么，就应该交换旅游团。n4地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉 ，以求得游客的谅解。n5如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上 与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。案例n近年来，我国有些城市不止一次发生接 错团的情况，即甲社的导游员把乙社的 一个旅游团误认为是自己的团而接走， 车抵饭店才发现差错。请问，如果你是 地陪，应从哪些方面着手，防止此类事 故发生？第
9、三节 误机（车、船）事故的预防和处理n误机（车、船）事故是指因故造成旅游 团（者）没有按原定航班（车次、船次 ）离开本站而导致暂时滞留。引入案例1： 导游误事游客误机 旅行社告导 游n 2006年五一黄金周，南京某国际旅行 社接到新疆一个旅游团后，因社内导游人手 不够，临时雇用导游王冠（化名），负责该 团游览事务。 n 5月1日，20名新疆游客到达南京，5月4日 游览结束后入住南京大桥饭店，计划搭乘次 日上午10点20分的航班，飞回乌鲁木齐。但5 日上午8时27分，王冠才和饭店结账。结完账 后，他带着游客匆匆上路。由于正值出车高 峰，机场高速又被封闭，赶到禄口机场时， 机场已停止检票。n n2
10、0名游客滞留南京，牢骚满腹。旅行社只好安 排游客多住一天，并于5月6日上午用专车将游 客送往上海虹桥机场，转乘另一航班返回乌鲁 木齐。因此，旅行社产生额外支出36万余元 。n旅行社认为，按有关要求，旅客应提前90分钟 到达机场。王冠的行为有过失，应承担旅行社 的全部损失。2007年2月初，旅行社将王冠告 到鼓楼区法院，索赔36万元。引入案例2： 导游腰包被抢 25乘客不能登机n 2006年，海口民间旅游公司的导游刘煜带着一 个旅游团到天涯海角景区游玩。14时15分许，刘煜正 坐在景区外边一块石头上休息，突然从旁边跑过来两 个男孩，伸手将他腰间的腰包抢下。刘煜随后报案， 目前警方仍在调查中。 n
11、 虽然抢走的只有一个不大的腰包，却给刘煜带来 很大的影响，因为里面不仅装着1.2万元现金（团款） 、价值近2万元的信用卡、身份证等贵重用品，还装有 他所带旅游团的25张机票，这些机票是预定19日起飞 的，这意味着19日这25名乘客将无法乘飞机离开。刘 煜只好等公司的负责人从海口赶到，从天涯派出所开 出证明后才能于20日将游客送上飞机。一、误机（车、船）事故的原 因n（一）客观原因导致的非责任事故n游客走失n游客不听导游人员安排n途中遇到交通事故n严重堵车n汽车发生故障n其他原因（如导游被偷、被抢，导致票款或交通票 证丢失）n（二）主观因素导致的责任事故n由于导游人员或旅行社其他人员工作上 的差
12、错造成迟误n导游人员安排日程不当或过紧n没有按规定提前到达机场（车站、码头 ）n导游人员没有认真核实交通票据n班次已变更但旅行社有关人员没有及时 通知导游人员二、误机（车、船）事故的预 防n1认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间 及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。n2如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人 员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无 误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。n3离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点 参观游览，不要安排自由活动。n4留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交 通堵塞或突发事件等因素。n5保证按规定的时间到达机场、车站
13、。n乘国际航班出境：提前两个小时（ 120）到达机场。n乘国内航班；提前一个半小时(90)到达 机场。n乘火车；提前一个小时(60)到达火车站 。三、误机（车、船）事故的处 理n（一）将成事故的应急措施n1、与机场（车站、码头）取得联系，请 求等候，说明情况。n2、如取得同意，则立即组织旅游者尽快 赶到机场（车站、码头）。n3、向旅行社汇报情况，请求帮助协调。n4、同时向个相关部门、相关人员（海关 、交通队、旅游车司机）讲清情况并请 求协助。n重庆:两车相撞堵塞机场路 千人跑步赶 飞机 经典案例：n “那是一个四川的旅游团，一共24名 游客。事情出在最后一天游客们离开北京的 时候。那天，游客要
14、乘火车去大连，我是掐 着时间安排的送站计划，并没有打出很多富 余。可是，和我搭档的司机是一个新手，没 有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵 车及早避开的准备。结果，汽车走到崇文门 遇上了严重的堵车，马路像个停车场，n n不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。 当时，离火车开出还有不到半小时的时间。司 机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后 ，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还 甩出了抱怨我的意思。这时，我哪里还顾得上 和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。我思索片 刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了 ，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以 后再说。现在离开车还有20多分钟，如果我们
15、 在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时 间，我们带着自己的行李步行到车站，说不定 可以赶上火车”。n 步行赶过去，完全有可能赶上火 车。与其坐以待毙，不如放手一搏。大 家看怎么办好哇?虽然有几个游客还在 抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去 试一试。于是，我立即组织游客，各自 拿起随身带的行李，下车来到便道。一 场负重赛跑就从那里开始了，24名游客 肩扛手提着随身带的行李，向已经看得 见钟楼的北京站奔去。我真庆幸那个旅 游团里没有带着小孩子的妇女，n否则，这步行的努力是很难成功的。也真庆幸 遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们 帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高 了前进的速度。我一
16、边走一边想，按时间估算 ，很可能是赶不上火车了。但是我不能放弃努 力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的 后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司 赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还 要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了 ，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。 n终于进了北京站，离开车还有不到10分 钟的时间。游客们一个个早已气喘吁吁 ，趁着还没有停止检票赶紧进站。进站 口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员 ，并向她说明了我的特殊情况。谢天谢 地，火车还停在站台边上，我们总算赶 上了。n我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾 的行李车厢跑过去。只见行李员正在那 里着急，游客的行李堆在车厢门口：人 没有到，行李员也没有装车。我和那位 行李员四目一对，彼此就明白了。于是 那边游客上车，这边行李员和我验手续 、上行李，几乎就在火车启动时车身向 后震动的那一瞬间，游客的最后一件行 李被装上了车。” n切记：“堵车别堵心”点评：n案例中导游人员值得学习的地方：
