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1、收银部日常工作培训 明确收银岗位的重要性，明确收银岗位的重要性， 掌握收银程序及要领，掌握收银程序及要领， 提高顾客服务质量。提高顾客服务质量。培培 训训 目目 的的授课内容授课内容一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义.P5 P6.P5 P6二、收银员岗位职责二、收银员岗位职责P8 P10P8 P10三、收银员工作流程三、收银员工作流程.P11 P18.P11 P18四、卡机操作四、卡机操作.P19 P22.P19 P22五、收银员备用金管理五、收银员备用金管理.P23 P24.P23 P24六、收银员常用表单六、收银员常用表单. .P26P26七、收银员职业道德规范七、收银员职业道德
2、规范. .P27P27授课内容授课内容八、八、 收银员违规行为界定收银员违规行为界定.P29 P30.P29 P30九、收银机的组成和使用九、收银机的组成和使用.P32 P40.P32 P40十、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法 .P41 P43.P41 P43十一、真假钞识别十一、真假钞识别.P44 P47.P44 P47十二、购物袋的使用要求及装袋技巧十二、购物袋的使用要求及装袋技巧.P48 P50.P48 P50十三、突发事件处理十三、突发事件处理.P51 P52.P51 P52十四、收银员常用礼貌用语举例十四、收银员常用礼貌用语举例.
3、P53 P63.P53 P63 1 1、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的准确性准确性； 2 2、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项综合性的管理工作综合性的管理工作； 3 3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现水平的直接体现。 超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接
4、触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义 4 4、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外除了结算货款外，还，还要向顾客要向顾客提供商品提供商品和和服务信息服务信息。 5 5、认真、耐心地、认真、耐心地解答解答顾客的顾客的疑问疑问。（要求收银员有。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力） 6 6、做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作
5、，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。要拆开检查。 7 7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。二、收银员岗位职责二、收银员岗位职责1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带
6、出场外；8、认真填写“缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责收银员永久职责1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、
7、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。三、收银员每日工作流程三、收银员每日工作流程一、营业前1、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。二、营业中1、顾客来到收
8、银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明、确认后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；（3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条
9、码，一旦发现立即上报防损部处理； 6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；二、营业中7、具备防盗意识：（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；二、营业中10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对磁卡与
10、屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；二、营业中12、交接班应注意：（1）交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场A）、未买单的直接返回卖场B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场三、营业后1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓
11、名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；7、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品后方可离开。1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额一般为xx元；2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻
12、保持有xx元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；四、备用金的管理四、备用金的管理五、交接班管理五、交接班管理1、向排队顾客解释2、检查顾客所遗留情况：（1）未买单商品立即返回卖场（2）已买单商品拿回收银中心登记（告之防损）3、系统是否正常退出4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。5、由防损员陪同到收银中心。六、收银员职业道德规范六、收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵
13、守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。七、收银员工作守则七、收银员工作守则1、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍顾客服务见顾客服务课程内容八、收银系统的组成票据打印机服务器收银机刷卡器扫描器键盘-资讯系统(MIS)收银机的组成1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主 机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、 刷卡器
14、。收银台、收银台、 收银副台收银副台票据打印机收银机刷卡器扫描器键盘钱箱顾客显示屏电脑显示屏九、条形码知识EAN标准码： 主要见于一般食品杂货等,如690 1209 32023 1 国家号码 厂商号码 商品号码 校验码条码输入基本功数字键盘指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”无名指管“3、6、9”小指“+、一、回车键”做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）录入要求1、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描 ，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有 条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等 。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质 的重
15、要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有 效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客 投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫 描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描 不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止 损耗的重点之一。 2、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的 方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无 效的条码手工输入。例外处理3、凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成 功的，就应该采取例外处理。 （1）收银员：收银员必须将条码例外向当班收银主管报 告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账 ，并请顾客稍作等候；当条形码问题处理后，优先将 例外商品结账给顾客。 （2）收银主管：接到条码例外报告后，第一时间直接处 理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面 人员处理；接到正确的条码后，迅速反馈给收银员， 并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反
