联想案例与CRM案例

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1、1物流企业信息化案例l案例：联想物流：信息化带来高效率2案例1：联想物流：信息化带来高效率 一、高效率的供应链管理（SCM）信息系统1、联想的客户，包括代理商、分销商、专卖店、大客户及散 户，通过电子商务网站下订单。2、联想将订单交由综合计划系统处理。该系统首先把整机拆 散成零件，计算出完成此订单所需的零件总数。3、到ERP系统中去查找数据，看使用库存零件能否生产出客 户需要的产品。如果能，综合计划系统就向制造系统下单生产，并把 交货日期反馈给客户。4、如果找不到生产所需要的全部原材料，综合计划系统就会 生成采购订单，通过采购协同网站向联想的供应商要货。5、采购协同网站根据供应商反馈回来的送货

2、时间，算出交货 时间，并将该时间通过综合计划系统反馈到电子商务网站。6、供应商按订单备好货后直接将货送到工厂，工厂接货后， 按排单生产出产品，再交由运输供应商完成运输配送任务。7、运输供应商也有网站与联想的电子商务网站连通，给哪个 客户发了什么货、装在哪辆车上、何时出发、何时送达等信息，客户 都可以在电子商务网站上查到。3请绘制联想信息化业务流程4电子商 务网站客户综合计 划系统生产系统供应商采购协同运输商5l二、快速反应与柔性生产1. 拉动型模式过去，企业先要做计划，再按计划生产，这是典 型的推动型生产模式, 现在只有接到订单后，联想才会上线生产 ，在23天内生产出产品，交给代理商, 虽然没

3、有100采用拉 动型，但基本形成了“快速反应库存模式”下的拉动型生产。2. 常备库存联想对最好卖的产品留出1-2天的库存，如 果订单正好指向常备库存产品，就无需让用户等一个生产周期， 可以直接交货，大大缩短了交货日期。3. 标准化产品客户定制产品，联想已经实现了从大规模 生产千篇一律的标准化产品向生产客户定制产品的转变。在柔性 化生产线上，产品配置可以随用户需要进行凋整，不同的CPU、 硬盘、内存、软件系统等都可以按客户定制配装。2000年投入 使用的北京新厂，有一半生产线是按照柔性生产设计的。6l三、协同工作，实现共赢l一般联想每周或每两周为供应商提供未来12至16周的 滚动要货计划，协助供

4、应商按此计划备货。l联想已从过去只关心自已的厍存、材料和成品的自我 控制，转向现在的供应链控制、协同工作，关心上下 游，如代理商的库存与销售情况、供应商的库存变化 等，并通过信息技术手段得到详尽的数据，这使联想 能够敏感地掌握上下游的变化，提前准确地预测到市 场的波动。l7l四、率先在国内实施CRM系统-追求客户满意 度l并以CRM为核心梳理市场系统的业务流程。借助CRM系 统，联想对客户信息进行积累和分析，了解客户的全面需求和 使用习惯，实现了客户信息的实时共享，从而更有效地为客户 创造价值，提高客户满意度。8引导例子1.让客户更方便（Convenient） .对客户更亲切（Care） 3.

5、个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time ） 910客户关系管理11一、客户关系管理的概念l客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包 括计划、组织、指挥、协调和控制。l客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。l在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包 括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客 户。12二. CRM概念应当从多个层面来表述首先，CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；其次，CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；再次，CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念137

6、P 的理念l CRM主要包含以下几个主要方面（简称7P）。l 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。l 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等。l 客户利润分析（Profitabilty）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、 净利润等。l 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地 点等指标划分的销售额。l 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势，争取 客户的手段等。l客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、

7、供应链等。l客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。14三、客户关系管理的作用l开拓市场l吸引客户l减少销售环节l降低销售成本l提高企业运行效率l提高员工工作的有效性15四、我国物流企业的客户关系管理状况 l客户关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见 到。l在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客 户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理 与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法缺乏认识与实践经 验。16CRM在物流企业实施的重要性l1从物流行业的性质上看l现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的 确立以及

8、物流运作方式的变化l2从物流企业的客户上看l与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的 最终消费者，而是各种企业一有生产领域的企业，也有流通领域的企 业。物流公司与其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结 合的程度紧密得多l3从物流企业战略上看l面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设 备，还是员工素质等诸多方面都处于下风。企业唯一的优势就是熟悉 国内物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。l总之，企业通过实施 CRM可以提高客户忠诚度和保有率，可以缩短销售 周期、降低销售成本、增加收人、扩展市场，从而全面提升企业的赢利 能力和竞争力。五.C

9、RM在物流企业实施的重要性17六、 物流企业实施CRM需注意的问题l1、管理层面l1)为了CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认 识l2) 对物流企业的业务运作流程调查与分析l3) 建立物流企业的CRM管理制度l4)CRM是一个长期的过程，物流企业需要不断调整物流服 务l 2、技术层面l1)建立、完善多种与客户交流的渠道l2)企业内部网络的调整l3)CRM软件方案的实施客户关系管理软件演示18联想启示l联想实施企业管理信息系统的初衷是改善管理，以满足业务规模 扩大的需要。事实上，联想更大的收获是，在不经意间建设了企 业的核心竞争力，使企业越发展越好。信息系统实施后，联想平均交货时间从10天降到57天，存货周 转天数从35天降为192天，应收账从23天减为15天，订单人均 处理量从13个增加到314个；此外，供货满意率、交货准确率等 新的评价指标也得到优化。总之，联想的物流效率提高了，物流 成本下降了，市场竞争力增强了，客户满意度有了明显提高。