质量管理意识与质量管理体系课程

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1、ISSUEISSUE质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开2引子l种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下品质，收获命运华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开3目的l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开4目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开5质量基本概念你认为

2、什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？ 假如你是想买手机：？！？!华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开6质量基本概念质量质量产品产品/ /服务的服务的固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求的程度的程度顾客期望（认知质量）与效果 （感知质量） 比较顾客忠诚 感认感认顾客抱怨!感认顾客满意待机时间 96小时待机时间 240小时待机时间 96小时待机时间 36小时华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开7理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时

3、内容态度氛围技术质量基本概念华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开8质量基本概念l从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）l从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法 管理工具优异质量客户满意华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开9 质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理的四个等级一级一级“检验检验” ”二级二级“质量控制质量控制” ”三级三级“预防预防” ”四级四级“完美完美” ”通过检验保证质量 缺乏质量意识和

4、专 业知识以貌取人 相信一见钟情改进过程 操作者介入交往观察 了解过去经历开发设计过程能力 系统思考明确未来 场景设计考验以最终用户和超 一流产品为目标 文化重组以情投意合为目标 坦诚沟通 爱好和习俗调和华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开10质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开11华为质量管理历程1995199619992002200320042005通过 ISO9002通过 ISO9001起动实 施IPD、 ISC项目公司升级 ISO9001GSM实施 TL9000通过 I

5、SO14001通过 OHSAS 18001/ BS7799全面推行 TL9000华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开12讨论一值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？工程施工有哪些固有特性？华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开13目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开14质量管理基本思想管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开15质量管理思想大师感悟精选l戴明十四点停止依靠大规模地检验l费

6、根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段l朱兰“突破历程”识别关键的少数项目20/80原则进行变革l克劳斯比四原则质量 符合要求体系 预防为主工作标准 零缺陷测量 不符合的代价华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开16质量管理意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必 须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定

7、成本。 EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要 的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。 质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成 本鉴定成本失败成本产品质量成本质量 效益模型华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开17质量观念的演变6的品质观念4 品质改善同时 费用也减少5 6 费用失败 成本预防 鉴定 成本费用不良率0100不良率0100失败 成本预防鉴 定成本总品质 成本零缺陷的品质观念费用不良率失败 成本预防 鉴定 成本改善品质同时 费用增加费用传统的品质观念0

8、100总品质 成本华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开18质量成本意识工程质量成本案例 工程质量的失败成本有哪些？ 硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。 公司品牌受影响。 窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。 优秀工程师流失等等。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开19质量成本意识工程质量成本案例 工程质量的鉴定成本有哪些？ （硬件/软件）质量工程师自检。 （硬件/软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实 施与测试验证。 过程规范性检查。 文档质量自检。

9、 文档质量检查。 客户满意度调查等等。 工程质量的预防成本有哪些？ 工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。 素质教育。 人际沟通能力培训。 工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。 有效的人力资源管理。 工程师激励等等。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开20质量管理思想和意识华为公司质量方针1、积极倾听客户需求 2、精心构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开21讨论二值得商榷的质量认识检验可以解决所有质

10、量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开22目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开23质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环 戴明环新老七种工具DMAIC循环 6法华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开24P DCA质量管理方法PDCA戴明环l策划 （PLAN）设定希望达到的 目标确定需要进行哪 些活动制订计划l执行（DO）规定正确的工作 方法展开培训领导、协调执行 工作 l检查（CHECK）检查效果l改进（ACTI

11、ON）解决尚未解决的 问题，设定新的目标l固化（RECORD）日常经验与精典 案例总结，并形成新 标准、新流程。螺旋上升时 间管理水平标 准 化 体 系 经 验 技 能 库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开25 案例：如何减肥？质量管理方法PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目 标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方 法设定新目标改进方法、经验固化改进华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开26 新老七种工具质量管理工具l l柏拉图柏拉图l l因果图因果图l l直方图直方图l l控

12、制图控制图l l调查表调查表l l散布图散布图l l分层法分层法l l亲和图亲和图l l关联图关联图l l系统图系统图l l矩阵图矩阵图l lPDPCPDPC法法l l箭条图箭条图l l矩阵数据解矩阵数据解析析华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开27 柏拉图问题分析，识别缺陷质量管理常用工具柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开28 因果图识别问题，分析原因质量管理常用工具因果图为什 么装 机时 长 （5 天/ 人 台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配 货开局

13、工程师维护人员不 熟悉设备开工条件不具 备就要求开工货物包装不好 造成运输破损N生产调测，货物包 装运输货物更换周 期长N调测内容 不全面充 分局方需求了解 不充分，勘测 不全面软件升级频繁， 不稳定N测试不充分N货物配置错 误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交 通情况了解不够成本意识效率观 念不强技术经 验不够操作不规范外购件质量不 好华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开29 直方图组织和总结数据质量管理常用工具直方图华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开30 控制图对过程能力表现进行监控质量管理常用工具控制图华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开31

14、目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开32质量管理体系架构总图流程与指标体系 质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质量策划质量控制质量改进质量保证如：服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查 结果审计 服务规范性审 计 质量体系审计组织结构 角色与职位 IT系统 规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划华为机密，未经许可不得扩散文档密

15、级：内部公开33模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。 2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。 3）如果有不同意见，请参照1）、2） 条执行。妻子：是不是 丈夫：全都是JJ 友好协商的“约法三章”华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开34J妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否 好吃就餐准备高呼”Delicious“ L洗碗收尾 就餐流程 就餐流程指标Jl伙食准备及时率l就餐准备及时率l高呼分贝值l丈夫赞美百分比l饭菜可口满意度l丈夫有效投诉次数华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开35模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系 购物流程 购物流程指标l向妻子报告率l验货通过率l高呼分贝值l丈夫赞美百分比l申请驳回次数l丈夫有效投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开36模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持系统妻子丈夫丈母娘儿子 家庭管理组织结构 IT支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告1、红边粉底按钮 可以正常使用。 2、黑边灰色按钮IT 系统暂不支持，开 发日期待定。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开37模拟案例：家庭质量