广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报20130121 V1.2

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1、广东广电客服中心 系统平台建设项目方案汇报2013.1.21广东省广播电视网络股份有限公司提纲风险与对策 项目进度计划 项目建设规划项目思路与实施项目背景与目标 广东省广播电视网络股份有限公司项目背景各地市的客 服管理发展 水平现状参 差不齐各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发 展现状与发 展需求市场竞争从 产品到服务 的转变广东省广播电视网络股份有限公司项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度指挥调度质量监督质量监督业务支撑业务支撑广东省广播电视网络股份有限公司项目

2、目标建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性广东省广播电视网络股份有限公司项目思路集中统一、平滑过渡建立省统统一客服中心语语音平台（单单中心）与客服管理系统统 ，与省过过渡BOSS系统统对对接，6地市话务话务 割接至统统一平台建设语设语 音平台双中心与扩扩容，并与集中BOSS系统统 建设设同步，11地市话话务务逐渐渐割接至统统一平台语语音平台进进一步扩扩容，剩余3地市话话 务务割接至统统一平台，完成统统一客服系 统统与其他信息系统统的融合。完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段（南海） 工作第二阶段第三阶段第二阶段（

3、南海） 工作第一阶段广东省广播电视网络股份有限公司项目实施原则公司领导支持公司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向保证项目的进度和质量广东省广播电视网络股份有限公司需求分析目前全省月均话务话务 量有120万次通话话，日均话务话务 量为为4万通，短期内，全省客服中心系统统需支撑400个坐席左右各分公司客服中心运营与系统平台现状分析国内省级级广电项电项 目建设设情况广东省广播电视网络股份有限公司区域组组网平台集成商坐席规规模区域组组网平台集成商坐席规规模北京歌华华为合力金桥120浙江省华数 各地市自建上海文广 AVAYA青牛200江苏省广电 各地市自建天津广电北电大连华信80山东广

4、电 各地市自建重庆广电中兴中兴100湖北楚天数 字华为大唐融合80 黑龙江省龙视华为大唐融合100湖南省广电 各地市自建辽宁省广电 各地市自建江西省广电AVAYA大唐融合360 吉林省广电华为大唐融合400安徽省广电华为大唐融合480 新疆省广电华为大唐融合100河南省广电 各地市自建青海省广电大唐大唐融合40四川省广电 各地市自建内蒙古省广电华为大唐融合200广西省广电AVAYA广西天翌(外包)200 宁夏省广电大唐大唐融合20贵州省广电华为大唐融合60 陕西省广电华为大唐融合273云南省广电 各地市自建甘肃省广电华为合力金桥100福建省广电 各地市自建广东省广播电视网络股份有限公司需求分析

5、全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）广东省广播电视网络股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）广东省广播电视网络股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台总体规划系统物理架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台总体规划系统支撑网络架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台总体规划系统软件逻辑架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析 第一阶阶段：按目前总总体现现状，400坐席（包括省 客服中心8质检质检 坐席、6数据分析坐席与6指挥调挥调 度坐席），按1:1.

6、5比例计计算，得出600个IVR、 600路语语音中继继的规规模需求； 第二阶阶段：按全省1800万用户户数，1坐席:1万用 户户比例计计算，得出1800坐席、2700个IVR、 2700路语语音中继继的规规模需求； 第三阶阶段：进进一步优优化客服质质量，按全省2100 万用户户数，1坐席:7000用户户比例计计算，得出 3000坐席、4500个IVR、4500路语语音中继继的规规 模需求。广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台物理架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步

7、管理与容灾能力同步管理能力双中心之间间配置信息自动动同步双中心之间间日常数据同步双中心录录音统统一管理双中心报报表信息同步容灾能力单单平台故障时时：所有来话话不受影 响：备备用中心承接其所有话务话务 。 单单平台排队队机故障时时：所有来话话 不受影响：备备用中心承接其所有 话务话务 。 单单平台CTI故障时时：所有来话话不受 影响：备备用中心CTI进进行排队队路 由。 省客服中心与地市中心网络络故障 时时：新增来话话不受影响。坐席数 量不受影响。广东省广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接广东省

8、广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划系统硬件配置需求序号设备设备 名称设备设备 型号数量说说明 1业务应业务应 用软软件、数据库库 服务务器小型机4互备备2存储储交换换机光存储储交换换机2互备备冗余 3磁盘阵盘阵 列光纤纤存储储1达到12.2T磁盘盘存 储储空间间广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结Web呼叫中心功能通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询 进行自动应答。业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结 社交媒体接入功能信息发布新建搜索任务管理员

9、分发消息坐席处理消息监控各个账号的信息量广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结 视频IVRX先生：您好！欢迎 致电广东广电！动画视频代言人请选择1.积分查询2.新业务及优惠3.咨询及办理4.故障及投诉5.集团业务6.0.人工服务视频IVR菜单 ，快速选择所 需业务积分介绍请按1积分兑换请按3 人工服务请按0积分查询请按2多画面视频 IVR菜单当前信用卡可用积 分为1800分， 2010年3月积分为 260分，有效期为 2013年1月21日。 请您注意及时兑换 ！多视频文字叠加广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结 其他功能一、“一站式”、“集中统统一”的

10、客服管理系统统； 二、保障迁移高清互动动故障快速定位：机 顶顶盒终终端内置CM状态态、DHCP绑绑定状态态、BO 订购订购 状态查询态查询 ； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终动终 端系统统工单处单处 理、网络络状态查态查 询询以及产产品订购订购 配合“网格化”装维销维销 的客 服体系。广东省广播电视网络股份有限公司项目建设计划建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务试试点阶阶段：建立400坐席、 600IVR、600语语音中继继的单单中 心语语音平台；建设设全省统统一客 服管理系统统，首先与省过过渡 BOSS系统对统对 接，应应用省过过渡 BOSS的地市坐席率先应应用省 客服系统统平

11、台，省客服中心进进 行指挥调挥调 度与质质量监监督，作为为 项项目试试点。广东省广播电视网络股份有限公司项目建设计划建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散省区域呼叫中心阶阶段：考虑虑到 场场地运营营成本、区域语语系、区 域业务业务 与知识库识库 等因素，建议议 随着省集中BOSS系统统的建设设 ，应应用直属公司、佛山、东东 莞、中山、珠海等分公司的客 服运营经验营经验 ，扩扩展建设设双中心 的省语语音平台，将业务业务 与语语系 相近的分公司的业务业务 流程与知 识库统识库统 一，用区域客服坐席形 式，将全省业务业务 与客服进进一步 整合； 省客服中心对对几个区域客服中 心进进

12、行进进一步的指挥调挥调 度与质质 量监监督。广东省广播电视网络股份有限公司项目建设计划建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶阶段：通 过业务过业务 运营营与知识库识库 的进进一步 统统一，管理团队团队 的进进一步建设设 ，考虑虑建设设全省大客服中心， 在指挥调挥调 度与质质量监监督的基础础 上，承接全省的话务话务 服务务与工 单单管理。广东省广播电视网络股份有限公司项目初步时间计划序号任务名称开始时间目标完成时间任务负责 人计划产出1客服中心系统平台建设2013-3-12015-6-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应 商省统一客服中心系统平

13、台1.1平台系统招标采购2013-3-12012-3-31省广电招标文件、中标结 果 1.2项目启动会2013-4-12013-4-2省广电项目章程1.3项目需求分析2013-4-32013-4-30省广电、系统平台供应商、第三方系统供应 商项目详细 需求分析报告 、项目详细实 施计划 1.4双中心语音平台部署实施2013-5-12013-5-31省广电、平台供应商 1.4. 1设备验货 、上架安装与加电测 试2013-5-12013-5-14省广电、平台供应商验货 确认书 1.4. 2平台联调测试2013-5-152013-5-31省广电、平台供应商联调测试报 告1.5客服管理系统开发、对接

14、与联 调2013-5-12013-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司 1.5. 1客服管理系统功能开发与测试2013-5-12013-5-31省广电、系统供应商系统测试报 告1.5. 2诚毅BOSS统一接口系统开发 （包括省过渡BOSS以及集中 BOSS）2013-5-12013-5-31省广电、诚毅公司系统测试报 告1.5. 3客服管理系统与诚毅BOSS统一 接口系统对 接2013-6-12013-6-20省广电、系统供应商、诚毅公司系统对 接测试报 告1.5. 4客服中心平台系统整体测试2013-6-212013-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司系统测试报 告1.6客服中心平台系统培

15、训与试运 行2013-7-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司培训成绩试运行结 果 1.6. 1客服中心平台系统在省公司、 佛山分公司培训与试运行2013-7-12013-7-31省广电、系统供应商、诚毅公司 1.6. 2客服中心平台系统在肇庆、潮 州、茂名与韶关等分公司培训 与试运行2013-8-12013-9-30省广电、系统供应商、诚毅公司 1.7客服中心平台系统配合省集中 BOSS系统在其他分公司上线试 运行2013-10-12015-6-30省广电、系统供应商、诚毅公司 广东省广播电视网络股份有限公司项项目风险风险 及应对应对 办办法序号风险风险等级级风险风险内容影响分析

16、应对办应对办 法与建议议1高目前全省的IT支撑网络络 可靠与安全方面，相对对 薄弱。缺乏高可用的IT支撑 网络络，统统一客服中心 平台系统统将对对各分公 司的系统统可用性构成 相对对大的威胁胁。配合本项项目实实施，省公 司技术术部门统门统筹将全省 IT支撑骨干网络优络优化。2高统统一客服管理体系，涉 及到流程重组优组优化，会 遇到较较大的阻力流程重组组与优优化一定 程度上会影响个人利益 ，对对新流程存在抵触 情绪绪，影响新流程的 实实施和执执行。整个项项目以“提升客户户服 务务”为为根本目标标，公司领领 导层导层必须须有坚坚定的意志 与充分授权项权项目组组，人 力资资源部需给给予大力支 持。3高本项项目将受到统统一运维维 体系、统统一BOSS等项项 目建设设的进进度而影响进进 度。其他项项目的拖延，将 对对本项项目进进度构相应应 的影响。省公司对对多个项项目进进行 统统筹管理，保证项证项目之 间间的进进度配合。Click to edit company slogan .广东省广播电视网络股份有限公司