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1、 1对酒店业员工流失问题的思考对酒店业员工流失问题的思考摘要：纵观目前中国饭店业，员工流动率过高已成为了行业健康发展的桎梏。 员工快速频繁“跳槽”所造成的酒店财力、物力、信息等资源使用效率低下， 经营成本上升以及服务质量难以保证等问题，已引起了业内人士的高度重视。 稳定饭店人员，保证核心竞争力是当代饭店的首要工作。关键词：酒店 酒店人员 人员流失 稳定性 2目 录一、酒店业员工流失的现状分析-4（一）酒店业员工流失的现状、特点分析-4（二）酒店员工流失对酒店的影响-5二、酒店业员工流失的原因分析-6（一）酒店人员职业的特殊性-6（二）薪酬体系不尽合理-7（三） “以人为本”仅仅停留在口号-7（
2、四）跳槽方面-7（五）酒店员工流失的内外部原因-8三、酒店业防止员工流失的应对措施-91、预防酒店人员流失的基础性对策-92、稳定酒店员工五策-103、以人为本，建立完善的人才成长的规划-1134、建立完整的长期有效培训体系-125、提升人力资源招聘效果-12参考文献-13对酒店业人员流失问题的思考对酒店业人员流失问题的思考中国饭店业正处在前所未有的高速增长阶段，到 2006 年末，全国共有星级 饭店 12 751 家，比上年末增加 923 家，增长 78。由于旅游业空前的发展 和 2008 年奥运会的即将召开，全国各地又掀起新一轮饭店建设高潮，饭店数量 以惊人的速度攀升，更多的外资饭店、外方
3、饭店管理集团进入， 人才将成为制 约饭店业发展的“瓶颈” ，其中，最严重的问题是饭店员工的流失率普遍较高。 行业进入门槛低，市场人力资源供给充足，任期与工作业绩远离，这一系列因 素导致我们人力资源部门的管理者们对酒店员工的高速流动不以为然。但当管 理成本居高不下（有研究表明，不管是经理、主管或是普通员工，替换一名雇 员的成本是这个员工年工资的 70到 200之间） ，服务质量和安全事故剧增， 员工精神涣散，离职文化侵蚀等问题接踵而至时，我们不得不对员工的高流动 性给予高度重视，因为它直接影响着酒店这样一个劳动密集型产业的生存和发 展。随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现
4、为人 才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。 服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就 是员工。现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的 人员流动率在 510%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在 8%左右，然而中国 旅游协会人才培训开发中心对全国 2-3 星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭 店人员流动率达到了 23.95%，可见饭店业的流失率之高。一线部门人手配置不 足，服务质量已大受影响，解决人员流失已迫在眉睫。一、酒店业员工流失的现状分析（一） 、酒店业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识
5、经济时代的到来以及人4们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。 员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人 数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在 5%10%左右，作为劳 动密集型企业，酒店的流动率也不应超过 15%。但据中国旅游协会人力资源开 发培训中心对国内 23 个城市 33 家 25 星级酒店人力资源的一项调查，近 5 年 酒店业员工流动率高达 23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直 居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管 理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技 术技能和服务
6、意识后，选择了跳槽。 1.年龄结构 21 岁30 岁这一年龄段的员工最多，占 36%;31 岁40 岁的占 25%；20 岁 以下的占 17%，41 岁50 岁占 12%，50 岁以上的占 6%。年龄结构逐渐趋向于合 理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在 31 岁40 岁，占 39%;中级管理 层中 25 岁35 岁这一年龄段最多占 42%;而一般员工中 21 岁以下占 31%，因一 般员工从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以 是较为年轻的。 2.性别与学历的结构 女性占 59%，男性占 41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为 28%，其次是大专占 1
7、1%，初中居于第三占 18%，本科占 9%，研究生最少。饭店 中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有 大专学历者居于第一，占 31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。 整个中高级管理层以男性高学历者居多。 3.培训形式和周期 饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的 83%， 通过旅游院校培训的占 6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占 5%，到 国外去培训的占 0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占 31%，管理知识和服 务技能培训占 55%。培训周期平均为每年 2 次，但每次培训时间较短。培训支 出费用占饭店利润比率平均为
8、 0.1%。 4.员工流动状况 饭店业员工的流失率普遍较高。21 岁30 岁这一年龄段的员工流失率最高， 而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为 36%，其流动对饭店管理的影 响较大。据统计，饭店员工的年流动率一般超过了 35%，有的饭店甚至高达 50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之 其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。 然而由于种种原因饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部 门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意 识不足，不能充分发挥个性和创造力。 酒店业员工流失的特点有：
9、1、流动率高。 根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国 23 个城市部分星级饭店的 调查统计，近 5 年饭店业员工流动率分别为 2564，2392，242，2256，2341，平均流动率高达 2395，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。 2、酒店星级越高，流动率越大5四五星级酒店员工流动率为 25.74%，二、三星级为 20.15%；合资酒店员工 流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 3、人才流失快 外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人 才流动频繁。 。( (二二) )酒店业员工流失对酒店的影响酒店业员工流失对酒店的影响1
10、.员工流失对酒店经济上的损失 频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首 先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经 济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资 料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼， 可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系， 一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。 2.员工流失对酒店服务质量的影响 酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量 带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再象以前一样努力工作，那 么他的
11、工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后 酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程， 这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间 接的为酒店带来了影响。 3.酒店员工流失会影响其他在职员工士气 员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人 员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性 就会受到影响。 4.酒店的员工流失会使酒店的形象受损 任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人,在参加朋友和其他的聚 会时,工作往往是他们谈论的主要话题之一.在酒店遭遇到的事情往往会扩大化
12、的发表出来,使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延,对酒店形象 造成不利的影响. 5.员工的大量流失给酒店管理带来混乱员工的大量流失给酒店管理带来混乱 在酒店,任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作,这已经成 为一种怪象,导致了任务不能按时完成打破了日常计划,让只有岗位不见其人的 现象经常发生,给酒店的管理带来一定的混乱.二、酒店业员工流失的原因分析.从人力资源的角度出发，酒店员工这是一个门槛较低的职业，任何人经过 一定的培训之后都可以上岗工作。但是这也就导致了这个工种流动性大的主要 因素。而且，目前从事酒店员工的人员性质大多为外来务工者，一般这些人进入 大城市打工，一时半会
13、儿找不到合适的工作，于是就选择在酒店或者餐厅作服 务员来进行过度，但毕竟人往高处走，大家都不会愿意一直为别人服务的。从 另一方面来看，酒店往往为了降低用人成本而不与员工签订正式合同，从法律6的角度出发，这些员工不必为自己跳槽付出代价，这也大大增加了员工的流动 性。 此外，企业文化在其中也是相当重要的，因为服务员往往处于被人冷漠地 对待或者鄙视的状态，因此，需要重新建立一个友善和睦的企业文化，从而会 使这些人感觉“虽然工资不高，但是还是挺开心的”其次，工资待遇也是其中的影响因素之一。可以从建立同一岗位不同的工 资等级来入手提出薪酬的修改意见，比如，普通服务员第一个月试用期的工资 为 800 元（
14、可能比同行略低） ，但是以后每过一段时间根据考评结果都进行一定 的提升，每次提升 100 左右，最终可以提升到一个比同行内职位略高的工资水 平，这样，总体的人力成本不会有太大的变化，只是增加了不同得等级，也让 员工更有工作的动力。再者，可以从培训的角度出发，去看待这个问题。大多数酒店可能因为酒 店员工流动性大因此产生的高成本培训望而却步，但如果能在前几天都已经完 善实施的基础之上对员工进行培训就不是这么困难的事情了。培训可以分不同 地模块，根据考评结果作为福利政策奖励给员工。根绝当下的发展形势，可以 打大致分为如下模块：语言类培训、礼仪类培训、文化类培训、医疗急救类培 训、仪态美容类培训等等，具体情况根据企业业务情况具体规定 1 1、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。 一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人 职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人” 、 “吃青春饭”的工 作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女 的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生 更是如此，就算是进入酒
