运营理论与实践(郭晓旸)

《运营理论与实践(郭晓旸)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营理论与实践(郭晓旸)（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、运营理论与实践二一一年四月内容概述运营管理 基础理论主要内容运行管理 工作发展 概述2一、运营管理基础理论v引言 随着服务业的兴起和发展，生产的概念进一步扩展 ，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服 务的提供，生产管理也逐步演化为运营管理，早期 用于指导制造业实践的生产管理理论同样运用在服 务领域，并不断演变和发展，形成了一整套科学的 运营管理基础理论体系。3早期运早期运营营管理理管理理论论运运营营管理理管理理论论的的发发展展一、运营管理基础理论 管理理论的发展演进4（一）早期运营管理理论5科学管理之父： 泰罗亚当.斯密1、科学管理理论v运营管理理论的诞生 1771年亚当.斯密劳动分工理

2、论出现，标志着 运营管理理论萌芽开始诞生。但是运营管理真正 成为一门科学，是源自泰罗对生产活动的研究 成果而形成的科学管理原理。 1911年弗雷德里克W.泰罗（Frederick WTaylor）创建的科学管理理论给生产运 营管理带来了巨大的变化。他通过对工 作方法的观测、分析和改进以及运用经 济手段相结合方法来提高生产率，取得 明显成效。62、流水线生产理论v运营管理理论的重大革新 1913年，福特公司在汽车制造中应用流水装配线进行 生产。流水线生产以标准化、简单化、专业化为目标 ，成为大批量生产的一种方式，更是使得福特公司一 举成为当时全世界最大的汽车制造公司。运用流水装 配线，力求实现劳

3、动机械化，促进更细的劳动分工和 生产专业化，大大提高生产效率，降低了成本。73、人际关系学说v运营管理理论的内涵扩充 1927年，社会学家梅奥（Mayo）提出了人际关系学说 。 工人是社会人而不是经济人，尊重工人 比只靠增加工资更能发挥职员的积极性 职员的态度和行为取决于个人和社会作 用的发挥，组织和社会对职员的关心是 提高劳动生产率的重要条件。 人际关系学说大大推动了行为科学理论 的发展，使管理重心开始由物转向人， 开始重视人的激励问题。激励理论广泛 用于企业运行活动之中，成为发挥职员 创造性、积极性和提高生产率的源泉。 8v运营管理数理分析的启蒙 上世纪50年代末到60年初，运营管理作为独

4、立学科出现 。爱德华柏曼（Edward Bowman），罗伯特法特 Robert Fetter）出版了生产与作业管理分析（1957 年）；伯法（Belffa）出版了现代生产管理（1961年 ）。 4、运筹学 他们都注意到生产系统面临的问题 具有普遍性，以及生产运营为一个 系统的重要性。同时强调了排队论 、仿真、线性规划在运作管理中的 应用。9v现代运营管理工作的基石 上世纪70年代，计算机技术在运作管理中得到广泛应用 。在制造业中，一个重大突破是物料需求计划（MRP） 被应用于生产计划与控制。 物料需求计划通过计算机软件将企业的各部门联系存一 起，共同完成复杂产品的制造。这样，生产计划人员就

5、可以根据需求的变化，及时调整生产计划和库存水平。 IBM公司的约瑟夫奥利克（Joseph Orlicky）和奥利佛 怀特（01iver Wight）在MRP的理论与应用方面做了开创 性的工作。 随着计算机技术的高速发展，MRP进一步扩展为制造资 源计划（MRP），其应用范围扩大到销售部门和财务 管理，统一了企业的生产经营活动。5、计算机技术与物料需求计划（MRP ）10v运营管理手段的丰富与发展 上世纪80年代发生了运营管理思想和自动化技术的革命 。 及时制生产（JIT）是制造业思想的主要突破。JIT是一种 彻底追求生产的合理性、高效性，能够灵活多样的适合 各种需求的高质量产品的生产方式，用最

6、少库存生产最 适当数量的产品，实现零缺陷生产。6、及时制生产与工厂自动化11v运营管理手段的丰富与发展 这个时期，工厂自动化技术迅速发展，许多新的生产技 术相继产生，如计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助 工艺设计（CAPP）、计算机辅助制造（CAM）、集散 系统（DCS）、现场总线控制系统（FCS）等，并促进 运营管理向系统集成与高效敏捷方向发展。 工厂管理控制一体化系统、计算机集成制造系统（CIMS ）、柔性制造系统（FMS）出现并走向实用化阶段。 6、及时制生产与工厂自动化12v运营管理质量得到了有效的保障 上世纪90年代，全面质量管理（TQM）开始得到普及。 国际标准化组织颁布的ISO

7、-9000质量管理和质量保证的 系列标准在建立质量体系、开展质量认证方面发挥重大 作用，对全球化经济发展起到极大的推动作用。 今天，TQM已经风靡全球，成为运营管理最重要的领域 之一，受到前所未有的重视。7、全面质量管理与质量认证13进入上世纪90年代，以银行业为代表的现代服务业在国民经济 中的比重不断提升，运营管理理论不再只局限于生产领域，而 是广泛应用在现代服务领域。为应对日益激烈的同业竞争带来的挑战，提高核心竞争力，银 行业纷纷改革传统的分散式运营模式，实现运营的工业化、流 程化，管理学界也对运营理论进行了进一步发展和深化流程再造理论共享服务理论精益运营理论六西格玛管理理论运营风险管理理

8、论Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. （二）运营管理理论的发展141、流程再造理论v运营管理理论的飞跃152、精益运营理论v建立高效的业务运营模式 起源于20世纪80年代日本丰田公司发明的精益生 产方式，这种方式以及时制生产（JIT,Just-in-time) 、全面质量管理(T

9、QM)、并行工程、充分协作的团 队工作方式和集成的供应链关系管理为特征。 20世纪90年代，在制造业广泛应用精益生产方法 之后，美国将精益方式扩大到所有领域，金融服 务业更是广泛应用精益运营。 精益运营就是企业以最少的投入创造出尽可能多 的价值，并且能适应客户需求而不断变化。其核 心是消除一切无效劳动和浪费，通过不断地降低 成本、增强灵活性、提高产品和服务质量、实现 无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的 优势。163、共享服务理论v实现成本协同效应 共享服务是近年来传入中国的新概念，定义为一种将一部 分现有的经营职能集中到一个新的半自主式的业务单元的 合作战略 共享服务中心是对共享服务理

10、念的实际作业主体，用于提 高效率、创造价值、节约成本以及提高对母公司内部客户 的服务质量。 共享服务是“内部外包”的一种形式，能使组织通过在公司 内部创建执行特定服务的内部独立实体来实现规模经济。173、共享服务理论v实现成本协同效应 共享服务和共享服务中心是服务外包理念在企业内部应用 的有效延展。 它是一种新的组织架构，将分散的成本中心转化为利润驱 动并逐步扩大的专业化事业部，资源的重新分布促进了核 心业务或最有竞争力、附加值高的业务的优势运行。 它是一种管理的变革，对企业发展战略、业务战略、组织 战略、人才战略、技术战略、经营战略综合变革起到了积 极的推动作用，典型的共享服务行动利用企业级

11、应用和其 他技术发展，使公司能够进一步取得在诸如财务、会计、 采购、IT和人力资源等流程上的质量改进。 共享服务中心的模式已经是当前业务变革和信息技术应用 的热点和发展潮流。184、六西格玛管理理论v推进流程的持续改善 六西格玛（6）的概念最早在20世纪80年代中晚期起源于 美国摩托罗拉公司，20世纪90年代在通用电气和其他领先 企业中得到发展，近年来则作为实现业务流程改进的有效 方法，在制造业以及金融服务业中广泛应用。 西格玛即希腊字母的译音，是一个统计学的单位，表示 与平均值的标准偏差，企业也可以用西格玛的级别来衡量 流程管理方面的表现。6即要求产品合格率达到 99.99966%，次品率不

12、超过百万分之3.4，称之为六西格玛 ，即在100万次事件中，只有3.4件次事件存在缺陷。194、六西格玛管理理论v推进流程的持续改善 六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管 理质量的实施原则和技术，通过深刻理解客户的需求，严 格地使用事实、数据和统计分析，以及不断的关注业务过 程的管理、改进和彻底改造，从而在减少缺陷和缩短产品 周期等方面得到持续的、大幅度的提高。205、运营风险管理理论v实现科学的运营风险管理 运营风险管理是通过对业务操作、业务环节、业务处理等 方面的过程控制和监督管理，实现对涉及业务核算和业务 流程的操作风险的管理。运营风险具有点多面广、复杂程 度高、管理难度大

13、等特点，是操作风险的集中高发领域， 容易给商业银行带来巨大的声誉损失和财务损失。运营风 险的演 进历程事故致 因理论轨迹交 叉理论21运营风险组成四大要素损失事件风险损失风险驱动因素风险事件p风险事件、损失事件是业务运营风险的表现形 式,风险事件是业务运营风险存在的前兆性标志 p损失事件是业务运营风险释放的结果 p风险驱动因素是触发风险事件或损失事件最直 接、最主要的原因 p风险损失是损失事件发生后导致的后果。（1）运营风险的演进历程22（1）运营风险的演进历程v海恩法则 根据大量事故数据的统计结果，严重事故、轻微事故、 未遂先兆、事故隐患之比为1：29：300：1000。法则充 分地说明了事

14、故的发生是量积累的结果，是一个由量变 到质变的过程。 因而，风险事件具有数量累积性特点 。23（1）运营风险的演进历程v海恩法则 当某种风险事件的发生频率积累到一定程度，并得不到 有效控制与管理时，很可能会产生质的变化而转化为风 险损失事件甚至是重大损失事件，从而造成财务损失和 不良声誉的影响。24（2）事故致因理论 又称海因里希模型或多米诺骨牌理论，是由海因里希提出 的，认为事故的发生是一连串事件按一定顺序互为因果依 次发生的结果。如一块骨牌倒下，则将发生连锁反应，使 后面的骨牌依次倒下。如果移去因果连锁中的任意一块骨 牌，则连锁将被破坏，事故过程即被中止，从而达到控制 事故的目的。事故致因

15、理论通过多米诺骨牌形象地描述了 事故的因果连锁关系。25（2）事故致因理论 后来博德在海因里希事故因果连锁理论的基础上，提出了 现代事故因果连锁理论，认为事故连锁过程影响因素为： 管理失误个人因素及工作条件不安全行为不安全状态 事故。企业安全工作的中心就是要移去中间的骨牌，即 防止人的不安全行为和物的不安全状态，从而中断事故的 进程，避免损失的发生。26（2）事故致因理论 风险事件的发生具有随机性、突变性、潜伏性等特点，难 以使用传统的静态风险测量与评估方法对其实施统一的有 效管理。结合现有流程建设水平和风险管理能力，跨行业 引入安全管理的动态分析方法，提高商业银行对于风险事 件的预警、缓释和

16、控制能力，已逐渐成为操作风险管理领 域的一种发展方向。其中，为制造业界所普遍推崇的事故 致因理论，由于分析方式合理，模型建立科学，对商业银 行的业务运营风险管理具有积极 的借鉴意义。现代事故因果连锁理论模型27（3）轨迹交叉理论 是一种从事故的直接和间接原因出发研究事故致因的理论 。其基本思想是事故是许多相互关联的事件顺序发展的结 果，这些事件可分为人和物(包括环境)两个发展系列。当 人的不安全行为和物的不安全状态在各自发展过程中，在 特定时间、空间发生了接触，产生了控制失当现象，事故 就会发生。而人的不安全行为和物的不安全状态之所以产 生和发展，又是多种因素作用的结果。 管理 失误个人 因素 及 工作 条件不安全 行为 不安全 状态 事故 轨迹交叉理论事故模型图 28（3）轨迹交叉理论 轨迹