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1、车险理赔系统操作规范（查勘定损环节）大家好，我是翟晨皓，很高兴今天由我给大家做一个关于车险理赔系统操作规范的培训。调阅最近一段时间的各分公司提交的赔案查看，赔案中发现了许多的问题。最为突出的问题也是最基本的问题就是车险理赔系统中查 定环节操作不规范。这些不规范操作给我们后续审核工作带来了很多的麻烦。同时也影响赔案处理时效，降低赔案的质量。我们所使用的系统到目前为止，已经运行了1年半的时间，期间系统不断得到升级 改造 维护，现在的系统已经比较完善了。许多定损员对这个系统操作也已经非常熟悉了，但为什么还有那么多不规范操作赔案出现呢？究其原因可能是各分公司对查定人员的要求不一致(这里面我所指的人员包
2、扩许多分支机构的公估人员 和协勘，他们有时候也进行赔案查定工作。各分支机构查定人员流动性也较大。频繁的更换）各分公司只注重案件时效 与结案率。忽视赔案的质量及理赔系统操作规范性。许多公司对于查定人员未做定期系统操作的培训。这就造成系统操作问题突显频频出现不规范的现象。为了加快赔案处理时效，提升赔案质量。下面我就从以几个方面对理赔系统操作做重新梳理和讲解。希望大家认真听。一、理赔系统查勘操作规范理赔系统查勘操作规范主要是指查勘报告的规范的填写。对查勘中发现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在查勘报告中详细注明。查勘报告分两种一种是纸质查勘报告需要手工填写， 一种是需要直接在系统查勘环节录
3、入。查勘报告中 有一部分是内容是固定格式，主要是被保险人信息与车辆信息，其余部分需要查勘员进行的 ，根据查勘第一现场得到的信息在查勘报告意见栏中备注出来 。 1、查勘页面中固定格式部分填写 真实 完整。（车辆及驾驶员信息）2、根据查勘现场结果 点选事故类型及免赔条件。判断是否属于特级或是否可疑案件。符合特级或可疑案件要做查勘询问笔录。做询问笔录目的要明确（为了更全面的了解事故发生的原因和经过）询问笔录的 内容不要过于简单。询问笔录技巧：、根据案件的情况制定询问方案，确定询问的范围及方向。、针对案件疑点着重询问。、询问的对象可以使同车人 坐车人 及现场周围目击人。、双方事故，对事故双方当事司机分
4、别作询问笔录，查看叙述案情是否相符。3、出险经过及意见内容要有现场查勘人员自己的判断及结论。因为查勘员是最早接触事故现场的人之一， 对事故真实性事故成因都有发言权 核损人员在核对案件是否属于保险责任时，报案信息并不是最全面的，所以就要看查勘员填写出险经过及查勘意见。出险经过：出险时间、地点、事故经过 说明事故造成的车、物损失，人员伤亡情况。查勘意见：经现场查勘 上述时间地点，事故经过 事故处理部门、本次事故负什么责任 ，事故情况是否属实 建议立案 最后签上查勘员的名字电话。纸质查勘报告,字体书写工整。查勘信息录入不完整（驾驶员信息、车辆信息）查勘信息录入不完整点选是否 公估查勘出险经过 不完整
5、根据查勘 结果点选 免赔条件 查勘意见样本无法了解案件的基本 情况，不能明确是否 属于保险责 任查勘信息规范录入查勘意见样本根据查勘结 果判断是否 属于特级案 件根据查勘结果 判断是否属于 可疑案件单方事故案件 的基本情况查勘意见样本双方事故清 晰的描述了 整个案件。二、理赔系统定损操作规范1、理赔系统定损环节 车辆信息 驾驶员信息 责任划分 修理厂信息等 准确详细完整录入 。2、在录入定损项目之前先确定损失项目适用的险别。3、更换零部件项目根据事故照片反映的损失，按的先后顺序完整录入。配件名称使用通用名称。4、严格执行总公司下发工时费标准，非本次事故产生维修费用不予定损，剔除不必要的维修、拆
6、装项目 超额工时费部分。5、施救费用按照实际发生费用录入，实际费用可参照当地施救费标 准 根据具体施救情况的难易程度协商给付。6、案件处理中产生的直接理赔费用录入提交审核。 直接理赔费用包括：公估费 律师费 等。7、案件处理意见 是对于案件处理中遇到问题作出简单的阐述和弥补。定损页面不规范样本(标的信息)标的车辆信息系 统带入标的驾 驶员信息标的责 任占比标的 维修 厂信息根据事故 责任点 选赔偿 条件定损页面不规范样本（三者信息）三者车 辆信息三者承 保信息三者驾 驶员信 息三者是 否有 责 三者维修 厂信息定损信息完整样本更换与维修项目合理完整性事故损失是否 能与承保险别 对应更换零部件与
7、事故损失照 片相对应 *剔除非本次事故造成的 损失项目 *剔除应予修复的换件项 目 *剔除历史信息中已经定 损更换但修理时未更换 的重复索赔损失项目。 *剔除可更换零部件的总 成件；剔除所更换总成件 包含的零部件。 *剔除保险车辆标 准配置 外新增加设备的换件项 目 *剔除保险责任免除部分 的换件项目 *能够进行系统点选而未 点选的项目*剔除非本次事故产生 的修理项目 *剔除不必要的维修、 拆装项 *剔除维修工时费超额 部分施救费用与直接理赔录入定损处理意见填写样本定损处理意见填写样本三、案件照片拍摄上传规范 加强对车险理赔案件照片的规范操作管理可以提高服务器资源的有效利用，大大提高案件处理效
8、率。1、相机时间设置必须准确，照片显示日期与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期，日期模式调整为“年月日时分”，分辨率设定为640480，严禁通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。2、照片的拍摄应清晰可辨，不清晰的照片不上传理赔系统。3、纸质单证（交警事故认定书）影像上传要求其内容清晰可见尽可能扫描原件上传系统。4、对每一张照片作文字说明，照片按实际内容要求命名。5、第一现场拍照时，要拍摄事故现场方位 现场概貌 现场重点部位照片 以及现场遗留事故碰撞残片等。6、上传的现场照片与事故损失照片要能全面客观的反映事故现场及损失情况。双方事故，上传照片要有碰撞损失部位比对照片。7、针对单个配件1
9、000元以上需要更换的，车辆损失金额超过30000元的案件。必须对损失配件局部特写拍照。拆解后，必须对配件损失部位补拍照片，并能反映配件损伤程度；对易被偷梁换柱的配件（如，大灯、水箱、冷凝器、空调泵、发电机、ABS泵、方向机、转向助力泵、起动机等）无论是否损坏均应在拆解前全部拍照并上传理赔系统，作为确定是否损失依据。修理结束后补充更换配件的复勘照片。8、单证照片要按类型在影像系统选项中对应上传，相应影像系统项无可上传单证，可删除或者上传空白纸张。9、车损照片上传顺序：车架号码行车证（三者车）驾驶证 现场照片 拆检前外观照（前后45度角拍摄）拆检前底部照 拆检外观件后内部照 配件照片（按由外到内 由前到后 由左到 右） 估损单 报价单 调查说明维修发票施救费发票。多车事故现场照片（反映事故现场方位概貌）现场查勘拍照照片无日期显示证件照片模糊不清车架号不清晰照片清晰日期显示准确照片分辨率调整太高 上传照片无法打开分辨率 太高标准分辨率 上传照片清晰可见 标准分辨 率 照片清 晰节省系 统资源不规范的外观照片规范外观照片双方事故现场比对照片大额损失配件拍摄局部 照拆解 照特写照复勘 照以上是车险理赔流程操作规范，请所有定损员 在以后 的操作中严格按照规范操作。谢谢！
