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1、从标准化到定制化信诚中国电信全力服务行业市场转型，是固网运营商“老大”中国电信巩固市场、保持领先的有效途径。不管是现在向现代综合信息服务提供商转变的过程中，还是将来3 G 牌照发放之后进军移动市场，大客户，都是他们强大重要的后备客户资源。因此，一直以来，中国电信都把行业大客户作为自己的主阵地。日前，中国电信“重点行业整体解决方案营销试点”项目，在上海、广州、重庆、杭州、合肥、深圳、苏州七个本地网正式启动，在行业信息化领域，中国电信再次抢占先机。以行业细分为切入点中国电信一直是我国行业信息化的先行者，不仅积累了大量的服务行业用户的经验，也在各行业建立起了牢固而深入的合作关系。以细分行业为切入点，
2、为客户提供基于行业的信息通信整体解决方案服务，在做大做深行业市场的同时实现转型，对中国电信大客户服务来说，是一个举重若轻的选 择 。2 0 0 4 年， 以 “中国电信与信息化十年” 为契机， 中国电信将十年来同证券、保险、银行、企业、政府、教育、跨国公司等七个行业的合作做了一次全面的回顾和梳理， 对行业用户的专业需求有了一个基本的把握。 2 0 0 5 年， 大客户事业部将工作重点放在深入挖掘大客户潜在需求、 提供定制化行业信息化整体解决方案上面。 不久前， 以银行、 保险、 税务、 社保、 工商、石化、跨国公司、 连锁、 物流、 支持中国企业海外拓展等十个行业细分市场为重点， 中国电信 “
3、重点行业整体解决方案营销试点”项目在七个本地网全面启动。事实上， 中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。 在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中， 中国电信的网络平台和技术服务从早期金融领域的证券、 保险、 银行业渗透到了社会的方方面面， 在政府、企业、 教育、 跨国公司等领域的覆盖渐成规模， 针对不同行业特征和特殊需求而开发制定的一系列解决方案， 在社保、税务、工商、审计、财政、烟草、公安等部门，也得到了越来越多的应用。从2 0 0 4 年起，中国电信整合内外部资源，以网络、 视讯业务为突破口， 为客户提供系统集成、 网络外包等服务，迄今已成功实施了国家开
4、发银行、国家发改委、公安部、海信集团、大唐集团、中煤集团等网络和视频业务系统集成、运维外包服务项目。 为客户提供定制化行业信息化整体解决方案，正是在此基础上提出来的。服务和应用双管齐下中国电信的转型围绕服务和应用两个中心展开。 体现在从过去的以产品为中心向咨询、 设计、 系统集成、 网络外包等服务方向发展， 以网络为中心向以新视通、 全球眼、 呼叫中心等应用为中心发展， 力图为客户提供个性化、 差异化、 综合化的服务。近几年， 中国电信大客户服务立足语音、 数据、 带宽出租等基础业务， 增加了4 0 0 8 商务热线、 新视通、 会易通、 I D C 等新业务， 开发了全球眼、 e 动V P
5、N 、 通用记帐卡、 灵通短信、 七彩商务铃音等新业务及行业应用， 并积极拓展整体服务、 应用业务，如带宽管理型业务、 视讯增值业务、 数据灾备业务、 系统集成、呼叫中心应用等，形成了立体化组合型的综合产品、业务与服务体系。 为保持在行业信息化领域的品牌领先， 中国电信还不断完善产品开发与支持服务体系， 及时开发新需求及新技术趋动型的产品， 完善客户使用体验， 推广整体服务及I T应用支持服务产品。市场瞬息万变， 只有紧跟客户的脚步并走在前面， 才能成为赢家。 为了适应大客户关注网络、 应用、 价值链整合的深层需求变化， 2 0 0 5 年， 中国电信大客户又将转型工作向前推进一步，以问卷、访
6、谈、技术交流等形式，进一步贴近客户，深入理解行业客户信息化发展历程、现状、发展趋势及价值诉求，定制了银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国、连锁、物流、 支持中国企业海外拓展等十个细分市场的信息化整体解决方案，并在各本地网开始营销试点。在本地网试点过程中，挖掘出灾备中心、 呼叫中心维护与管理外包、 网络管理、 柜员机多媒体联网需求、 银行业系统集成和I T 外包、 外资企业集成和外包等需求， 进一步满足了企业的长期发展需求。同时， 中国电信及时把握趋势， 超前了解到中国企业海外拓展在网络通信、 增值应用及整体服务方面的需求， 通过提供S L A 、海外信息网络咨询规划、全球管理型业务及网络维
7、护外包等服务， 逐步建立以服务A 端客户为导向， 以网络及服务延伸为基础， 按需搭建的全业务一站式网络及I T 综合服务体系，正在积极接应中国企业走出去的整体服务需求。专业化是成功的保证专家级的服务也一直是中国电信所强调的。 中国电信此次推出的十个定制化解决方案， 是在深入了解行业需求、 听取业内专家意见的基础上， 由相关的专业人员制定完成的。 为确保方案的顺利推广， 对销售人员也做了相应的培训， 提高了他们挖掘行业细分市场需求及定制解决方案的能力和技能。通过培育行业信息化专家资讯队伍、 高端业务专业化销售团队、 数据中心、 灾备服务、 管理型业务服务队伍等专业人才队伍，中国电信在规划、咨询、
8、方案设计、网络通信、增值应用和I T 整体解决方案等方面的服务能力得到不断提升， 已经基本能够满足细分市场定制化解决方案的灵活性、 差异性需求，大客户服务转型的综合性、 扩展性需求以及客户需求变化带来的快速响应与创新需求。在试点的启动和培训过程中， 各本地网选择有需求的重点行业细分市场目标客户进行了重点分析， 确定了试点客户和拓展转型方向， 并按要求制定了客户营销实施策略和计划， 逐渐形成并完善了有效的试点推广经验和方法。 安徽电信为每个目标客户建档，从拓展方向、 客户价值、 客户关系、 项目实施进度等几个方面对项目进行全程把握和跟踪， 并明确提出 “合肥市向全省拓展、 一家保险公司向整个保险行业拓展、 保险行业向全行业拓展”的思路。从个性化， 我们看到了一个服务理念转变了的、 低姿态的但是更自信的中国电信， 从定制化， 我们则看到了在转型中的、目标更高远但是更专业的中国电信。2 0 0 5年6月中国制造业信息化79
