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1、Shenzhen City, Wei Hua Ting food and Beverage Management Co., Ltd. 共创共赢共享深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册2016-8-1 版dingjihuimian页 1 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版目录一、基本管理制度页码2 二、考勤管理制度页码5 三、收银管理制度页码6 四、奖励惩罚制度页码6 五、员工福利制度页码8 六、卫生管理制度页码9 七、宿舍管理制度页码9 八、店内盘点制度页码10页 2 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版为了加强企业管理,增强员工遵纪守法
2、的观念,提高员工的自身素质,树立企业良好形象,维护公司工作环境及正常的工作秩序, 服务于每一位顾客, 并且使员工和公司得到共同的发展,根据国家劳动法及有关法规,特制订以下规章制度,望各位员工自觉遵守!一、基本管理制度1)仪容仪表仪容 ,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。仪表 ,是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表
3、现。风度是构成仪表的核心要素。1.男员工1.1 头发: 不可染发,保持头发清洁,头发后不盖领、侧不遮耳、前不遮眉。1.2 面容: 清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露。1.3 手/ 指甲: 保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖,不涂指甲油。1.4 服装: 着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损。1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味。1.7 饰物: 只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)1.8 工牌:
4、须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2女员工2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁, 无头皮屑; 过肩长发必须束起, 不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色。2.2 面容: 保持清洁,不油,不干,无皮屑。2.3 手/指甲: 干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油)。页 3 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版2.4 服装: 着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损。2.6 长袜: 着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的。2.7
5、 饰物: 只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)。2.8 工牌: 须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2.9 化妆: 须化淡妆;化妆应在上班前完成。2)坐立行姿坐立行的礼仪要求坐如钟,立如松 ,行如风 。坐就像一座大“钟”那样平稳、端正。应做到:头要正,肩要平,脊柱伸直稍挺胸;脚分开腿平行,双手放在大腿上。站就要像一棵“松”树那样轻快、放松。应做到头要正,肩要平,眼睛平看挺起胸;腹回收,膝后绷,脚跟相靠指并拢。两臂自然下垂,五指并拢紧贴腿侧。行就要像春“风”那样轻快、放松。应做到:头要正,肩要平,眼看前方挺起胸;两臂
6、前后自然摆,两脚向前直线行。1 )站姿:1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。1.2 在服务区域内,身体不得东倒西歪,不得依靠在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得插腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。2 )坐姿:2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起。2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。3)行态 : (走姿)3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正。页 4 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部。3.3 行走时不可摇头
7、晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品。3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。3.5 走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行。3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上前时,要礼貌致歉,说对不起,借过一下。3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行。3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路。3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃。3)言谈举止言谈举止是指人的言语、举动和行为,姿态与风度。1. 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和;2. 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;3. 说
8、话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;4. 注意使用恰当的称谓称呼客人;5. 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;6. 不得模仿客人的语言,语调和谈话;7. 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;8. 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;9.不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;10. 离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。11. 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,
9、同行不抢道,不许在宾客中间穿过。12. 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、 挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、 打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。页 5 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版13. 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起。14. 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳。15. 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻。16. 在公共场合不得将任何物品夹于腋下。17. 不可当众整理个人衣物,进行个人
10、修饰。18. 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上。19. 不得在客人面前经常看表。20. 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。二、考勤管理制度1.本公司员工采用指纹打卡的方式进行考勤,员工上班不得迟到、早退。迟到早退5 分钟以内 (含 5 分钟)者,扣 1 元/1 分钟,5 分钟-10分钟以内 (含 10 分钟)者一律扣 2 元/1 分钟,10 分钟-30分钟以内 (含 30 分钟)者,扣例休1 天。 (漏打卡找店长签名,超过三次每次扣20 元)
11、 。2.本公司实行多班轮值制,所有班次必需严格遵守作息时间规定,按要求出勤。3.员工请假,必须按照下列规定办理:1).病假:因病须治疗或休息者可请病假,但需出示医院就诊病历或休假证明。2).事假:因私事待理者,可请事假,每年累计不得超过12 天,可以使用特别休假抵充。3).公伤假:因公受伤可请公伤假,假期依据实际需要情况决定。4).公休假为每月四天,国际节假日另计。4.所有员工请假,均应填写请假单申报请店长批准后公司人力资源登记存档。5.员工无故旷工一天扣除三天的工资,旷工三天按自动离职处理。页 6 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版三、收银管理制度1.秉承诚实,谦虚的
12、敬业精神绝不弄虚作假,一旦发现立即开除,若情节严重者直接移送公安机关处理。2.严格维护公司权益,严禁泄露公司营业状况及财务信息。3.上洗手间或外出必须向餐厅负责人请示打招呼,违者出现问题由自己承担责任。4.应坚守岗位,不可擅自离岗,离岗时应锁好钱柜,如有工作疏忽造成的钱财遗失,后果由收银自己承担。5.收银员应遵守餐厅楼面的各项规章制度,必须服从楼面管理人员的管理与督导,不允许顶撞上司, 违者警告,严重者记过或开除。6.顾客遗留的物品或财务必须上报店长并妥善保管,如因保管或交接不当造成的遗失或纠纷后果由收银员自己承担。7.工作时间不可坐在收银台发呆闲聊,遇顾客不招呼不适用礼貌用语接待,违者记工作
13、失职,并处以300 元/天/次的罚款。8.营业结束后在店长指定负责人的陪同下存款,不允许私自前往存款,私自存款造成的财务风险由个人承担。所有财物一律存放保险柜,不允许私人携带公司营业款,私人携带公司营业款一律按挪用公款处理。9.每天核对营业现金及刷卡,配合公司财务查账,如有长短款现象,一律按长短款10 倍金额处罚;没有公司批准,任何人不得借用调用公司营业款,违者收银按1000 元次罚款并立即开除。10.每个营业班次结束后店长与收银同时盘点当班营业额,并把当班次的营业额用手机信息或微信的形式发送给相关负责人。四、奖励惩罚制度1奖励制度奖是为充分发挥工作主动积极性,创造自信向上的工作氛围, 树立追
14、求进取的企业信念,提供展现自我的舞台,对于工作表现突出的员工给予奖励。奖励,是对成绩优秀的工作人员,给予精神和物质的嘉奖。(所有条例按当时情况酌情处理,每奖1 分为人民币1 元。 )页 7 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版(1-2 项,每项奖励10 分)1.1 讲诚信,拾金不昧1000 元以下者。1.2 工作主动,热情受到客人口头表扬的者。(3-7 项,每项奖励20 分)1.3 忠于职守,对工作认真负责,为本餐厅树立良好信誉,在工作中表现突出优秀者。1.4 努力工作为餐厅经济效益作出重大贡献者。1.5 获得客人书面表扬者。1.6 爱护公物,能主动节约公司一切能源资源者
15、。1.7 工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。(8-11项,每项奖励50 分)1.8 提出合理化建议,建议被采纳并产生效益者。1.9 拾金不昧者1000 元以上者。1.10遇有突发事件处理得当,或遇有意外事故奋不顾身,积极保护公司、宾客财产与公司声誉,避免或减少损失者。1.11 为公司创造显著经济效益或降低成本,节约费用做出较大成绩者。(12-13项,每项奖励100 分)1.12 维护公司和顾客利益,避免重大事故或较大经济损失者。1.13 为保护餐厅的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。2惩罚制度惩是公司对所属公司员工以强化人事行政制度的有效约束。是对工作不力或犯有过失、违反纪律的工作人员进行的行政处罚或行政制裁。(所有条例按当时情况酌情处理,每扣1 分为人民币 1 元。 )(1-2 项,每项处罚10 分)2.1 上岗衣冠不整、工装不清洁或破损者。2.2 逗留他处偷懒或闲聊,无故串岗(离岗)或私自会客而怠慢工作者。页 8 深圳市卫华丁记餐饮管理有限公司餐厅管理制度手册V1.0 版(3-6 项,每项处罚20 分)2.3 当班时未经许可拨接电话或用公司电话办私事者。2.4 工作散漫,未及时向客人提供合理服务者。2.5 对客人服务礼貌不到位,遭顾客投诉者。2.6 对工作不主动工