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1、非水险理赔操作流程1 .理赔流程图同意修改暂存 超权限上报赔付拒赔报案登记 生成报案号查勘处理 报案处理缮制处理诉讼处理上级机构处理核赔处理追偿处理客户报案重大赔案上报 打印重大赔案上报表保单信息报案信息 追偿立案追偿结案撤案立案处理受理注销申请核赔预赔赔付拒赔预赔财务系统赔案批单追偿报告结案处理赔款计算书 赔款收据通知书 拒赔通知书 结案报告书 理赔批单预赔申请书 赔款计算书 赔款收据 预付赔款通知书2 .理赔流程2 . 1 .报案处理2 . 1 . 1 . 报案登记? 客户服务中心接到报案后应在报案登记簿上进行登记? 将出险通知书一式两份交报案人填写如为电话报案的则由接案人填写一份由报案人
2、交被保险人审核盖章一份代出险登记表用来查抄单底? 若业务人员接到电话报案应问清有关被保险人及出险的情况作简单的报案登记并在 2 4小时内将有关报案信息转交客户服务中心同时嘱咐其携带保险单到公司办理正式的报案手续2 . 1 . 2 . 电脑操作? 将报案情况输入电脑电脑生成报案号? 在电脑中选择报案处理的方式分别为受理可立案暂缓暂时不立案待一些情况清楚后再立案注销明显不属保险责任或不在保险期限内或其它原因可不做立案处理2 . 2 .查勘处理2 . 2 . 1 . 现场查勘主要步骤? 与被保险人共同研究施救措施方案减少损失? 记录拍摄灾害事故的发生地点和过程? 查出险地点? 测量灾害事故所波及的范
3、围拍摄灾害事故对标的造成损失程度的照片? 查出险时间? 查出险原因? 查对会计帐册必要时作封存处理? 估计损失所造成的损失金额? 施救整理受损保险标的? 受损保险标的的处理? 索取事故报告出险证明和损失及施救清单? 缮制现场查勘报告2 . 2 . 2 . 电脑操作? 将查勘报告输入电脑? 如经过查勘估损金额发生变化应在电脑中录入新的估损金额2 . 3 .立案处理2 . 3 . 1 . 立案要求? 一次出险属于不同险种的应按险别分别立案? 一次出险同一险别同时有几个被保险人发生损失的应按被保险人分别立案? 同一被保险人在不同日期发生多次事故的应按顺序分别立案2 . 3 . 2 . 电脑操作对已报
4、案的赔案在电脑中进行立案登记同时必须输入估损金额电脑自动生成立案号2 . 4 .查抄单底理赔人员应根据出险通知书通过电脑调出保单信息2 . 5 .重大赔案上报2 . 5 . 1 . 手工上报? 根据两核操作配套管理规定属重大赔案的应将有关赔案的所有材料上报上级核赔人由其决定具体处理事宜? 对案情较复杂损失较大需聘请中介评估公司的应以书面形式向总公司财产险部申请由其决定是否需聘请? 对于案情重大和超出核赔权限的案件应迅速打印重大赔案报告表随上述资料报上级公司? 对于属于临时分保业务的无论估损金额大小都应以书面形式通知总公司承保中心2 . 5 . 2 . 电脑操作? 打印重大赔案报告表2 . 6
5、.责任审定2 . 6 . 1 . 审定保险责任核对被保险人所提供的损失及施救费用清单和有关单证根据现场实际损失记录逐项进行审核应明确? 是否属于保险标的本身的损失不保漏保的标的不应赔偿? 保险标的损失是否由属于保险责任范围内的灾害事故所造成的对灾害事故前就有的缺陷和损耗应剔除不予赔偿? 受损财产是否属于重复保险或共保标的? 保护施救费用的支付是否合理必要2 . 7 .赔案处理2 . 7 . 1 . 缮制赔案2 . 7 . 1 . 1 .审理理赔材料在缮制赔案之前应将被保险人提供的以及其它所有有关赔案的单证材料进行整理包括有1 . 出险通知书2 . 保险单抄件3 . 事故报告4 . 出险证明5
6、. 保险标的损失及施救费用清单6 . 现场查勘报告7 . 技术鉴定书8 . 损余物资回收保管单9 . 预付赔款申请书1 0 . 赔款计算书1 1 . 赔款收据案卷留存1 2 . 赔款批单1 3 . 权益转让书1 4 . 追偿报告1 5 . 现场照片1 6 . 赔款过程中的往来函件1 7 . 其它必要单证2 . 7 . 1 . 2 .赔款计算? 保险标的损失的赔偿计算? 施救费用的赔偿计算? 损余收回物资的计算? 查勘费检验费公估费等各项理赔费用的计算? 重复保险的赔偿计算以上五项应根据各险种的实务及条款规定的赔偿处理方式计算赔偿金额并扣除残值及发生的预付赔款2 . 7 . 1 . 3 .缮制赔
7、款计算书缮制时应注意以下事项? 赔款计算书是支付赔款的正式凭证各栏应根据保险单底现场查勘报告及有关证明单证详细核对填写项目要齐全数字要准确字迹要清晰赔偿计算及说明一栏应按标的损失施救费用损余收回等分项列明赔款计算要分项列明计算公式同时对赔款计算时发现的问题还应加以说明? 赔款计算书一式两份一份附赔案卷内一份交财务部门? 赔款计算书缮制完毕后应加盖理赔专用章? 结案前的每次赔付均应缮制相应的赔款计算书在结案时出具该赔案一份总的赔款计算书2 . 7 . 1 . 4 .缮制赔款收据通知书? 缮制赔款收据通知书一式四份? 赔款收据通知书缮制完毕后应根据单据格式要求加盖理赔专用章2 . 7 . 1 .
8、5 .缮制赔款批单一式三份一份附在业务存档的保险单副本上一份交被保险人贴回保险单正本一份附赔案卷内赔款批单上应批明赔款后的保险单总保险金额分项保险金额及明细单中出险标的的保险金额在赔款后尚余有效的保险金额计算有效保险金额时应只扣除标的损失赔款而不包括赔付的施救费用2 . 7 . 1 . 6 .缮制结案报告书缮制结案报告书一份留存赔案卷内2 . 7 . 1 . 7 .电脑操作? 选择赔付处理? 输入赔款处理信息包括赔款计算书结案报告等必要内容? 申请核赔核赔成功生成赔案号? 打印必要单证包括赔款计算书赔款收据通知书结案报告书理赔批单? 与财务系统连接财务支付赔款2 . 7 . 1 . 8 .其他
9、事项? 查勘理赔人员在处理赔案时发生的查勘费检验费可在结案时一并向财务支取也可根据需要在结案前支取但必须缮制赔款计算书并附上原始票据原始票据财务盖章后退回作为案卷留存? 上述费用在结案前如发生多次均应按上述流程办理2 . 7 . 2 . 预付赔款2 . 7 . 2 . 1 .预付处理? 案件经审核确定属于保险责任损失金额基本查清但赔偿金额一时又不能最终确定的如被保险人急需资金恢复生产或经营而提出申请的一般可在估赔金额的 3 0 % 幅度内先行支付? 申请预付赔款应出具预付赔款申请书一式两份按照两核操作配套管理规定的程序逐级上报审批经审核批准并由具有相应权限的核赔人签字后方可支付其中一份附赔案卷
10、内一份交财务作支付凭证附件同时开具赔款收据通知书2 . 7 . 2 . 2 .电脑操作? 选择预赔输入预赔信息? 申请核赔? 核赔成功打印预付赔款申请书赔款计算书赔款收据通知书? 数据连接财务系统财务支付预付赔款2 . 7 . 3 通融赔付2 . 7 . 3 . 1 .通融处理对案情特殊或责任不够明确的疑难案件因业务需要可作通融赔付处理但应掌握以下三项原则? 赔付后不会助长被保险人轻视防灾或造成不当得利? 赔付后不会影响其他险种业务的开展并能起到巩固发展业务的作用? 赔付后不会引发其他被保险人的不良反应以致被动? 对通融赔付的案件任何人不得擅自对外表态应按照规定程序上报审批待批准后方可赔付2
11、. 7 . 4 . 拒赔2 . 7 . 4 . 1 .拒赔要求? 对定为不属于保险责任的案件经慎重研究提出可靠的依据充分的拒赔理由根据两核操作配套管理规定华保字 2 0 0 0 9 6号将案卷上报相应级别的核赔人经批准后方可办理拒赔手续凡骗赔案件一经查实应予拒赔并将结果上报? 凡拒赔案件理赔人员均应将拒赔通知书一份交业务内勤粘贴在保险单副本上? 凡拒赔案件理赔人员均应在出险登记表通知书的附注栏内注明2 . 7 . 4 . 2 .电脑操作? 选择拒赔输入拒赔信息? 申请核赔? 核赔成功后生成赔案号? 打印拒赔通知书2 . 7 . 5 . 注销2 . 7 . 5 . 1 .注销处理? 如被保险人要
12、求撤回索赔申请或自愿放弃权益应填写注销案件申请书由理赔人员缮制注销案件报告交核赔人员签字后予以注销? 凡注销案件理赔人员均应将注销赔案申请书一份交业务内勤粘贴在保险单副本上2 . 7 . 5 . 2 .电脑操作? 选择注销输入注销信息? 申请核赔? 核赔成功予以注销不生成赔案号2 . 8 .赔案审核2 . 8 . 1 . 赔案上报理赔人员应根据当年财产险核赔权限的规定对超权限超限额的赔案应连同缮制完毕的赔案一同上报上级核赔人2 . 8 . 2 . 赔案审核核赔人应认真审核上报核赔的材料签署核赔意见核赔意见包括? 同意赔付? 上报处理? 修改如发现错误应退回赔案缮制人员处重新缮制赔款计算书2 .
13、 8 . 3 . 电脑操作? 进入核赔画面? 选择处理意见同意上报修改暂存? 核赔成功生成赔案号2 . 9 .施救处理受损保险标的经过施救保护整理后根据被保险人提供的保险标的损失及施救费用清单及费用支出原始单据逐项加以审核最后确定赔款金额核定内容及办法如下? 核定受损标的范围? 核定损失应根据承保的内容项目对照帐册查清受损标的是否属于承保范围及计价标准查账后应会同被保险人按照保险标的损失及施救费用清单对受损标的进行盘点分别按损失程度核计损失? 如保险人与被保险人双方对赔偿金额不能达成一致或金额相差很大时也可聘请公估行对损失进行评估2 . 1 0 . 损余处理? 在收回损余物资时理赔人员应缮制损
14、余物资回收保管单一式两份列明损余物资的品名数量损失程度残值数额并由被保险人盖章一份交公司行政部门一份留存赔案内? 公司行政部门在处理损余物资时应缮制损余物资处理单一式三份一份交财务部门冲减赔款支出一份交理赔部门留存赔案内一份自留备查损余处理后的收入必须按规定冲减赔款不得转移和挪用? 理赔人员在收回或处理损余物资时应将损余物资回收保管单和损余物资处理单装订成册并妥善保管? 损余物资处理完毕后所得款项金额应根据财务部门有关规定开具相应票据凭证? 损余物资处理应注意的有关事项必须按照保险损余物资处理规定附件 4的要求执行2 . 1 1 . 诉讼案件的处理对于与被保险人发生争议不能达成协议的案件我方在
15、起诉前或接到起诉书后应立即按照核赔权限规定的程序上报同时积极做好起诉或应诉准备并按照上级公司统一部署进行起诉或应诉工作2 . 1 2 . 追偿处理2 . 1 2 . 1 . 盗窃案件的处理在理赔盗窃案时需要公安部门的证明查明确实发生盗窃及其被窃财产名称金额后方可赔付同时应由被保险人填具权益转让书交保险人赔付后如被窃物被追回原则上应将原物品归还被保险人同时收回赔款2 . 1 2 . 2 . 第三者责任案件的处理发生保险责任内的灾害事故如根据国家法律规定或有关约定应由第三者负责的被保险人提出赔偿要求时在被保险人填具权益转让书后可以先予赔偿然后在被保险人的协助下向第三责任方进行追偿如被保险人未经有关
16、事故处理部门处理擅自放弃向第三者索赔的权利或私下了结而直接向保险人索赔的保险人有权不予受理2 . 1 2 . 3 . 追偿处理? 需向第三者追偿的案件在追偿前应先确定第三者应负的责任范围收集有关资料? 追偿时应先向第三者发出索赔函附索赔损失清单及有关单证复印件并及时催办以免延误诉讼时效如第三者明确表示不同意赔偿的应向人民法院提起诉讼? 缮制赔款批单一式三份一份附在保险单副本上一份交被保险人贴在保险单正本上一份附赔案卷内赔款全部追回的赔款批单上应批明保险单恢复原有效保险金额否则应相应核减有效保险金额? 在追偿中被保险人为协助保险人进行追偿工作所支付的各项合理费用应由保险人负责? 对于保险标的发生被盗窃的案件, 赔付后, 应及时与公安部门取得联系将权益转让书一份, 交公安部门备案, 以便其破案后, 及时收回处理被盗窃的保险标的? 根据公司要求缮制追偿报告报上级核赔人? 向第三者追回追偿款后应根据财务部门规定开具相应的票据凭证并根据财务部门规定单独列明与赔案金额分开? 如追偿款分多次追回应分别按上述程序处理2 . 1 2 . 4 . 电脑处理? 选择追偿输入追偿信息及
