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1、实务操作 牙LLs结束时给予肯定 和支持。BES丁反馈法是指“四步走“即先描述员工行为然后表达后果.再征求意见,最后着眼于未来。与前面不同的是第三步骤 征求意见.考虑到沟通的双向性,让员工自己反 思并表态.而 不 是主管一味说教。这两种方法均有助于消除员工的抵触情绪.增强 员工根据绩效反馈结果改变行为的自愿程度。以“请你谈谈你的看法、 请告诉我你对这件事的看法“等,鼓励下属参与到谈话中去。主管可采取以下五大步骤:1.首先要设身处地为下属着想,让下属把话讲完;2.不要轻易打断下属,一定要鼓励他讲出问题所在:3.在其倾诉中保持积极回应,千万不要急于反驳;4.先不要下定论,务必听清楚并准确理解员工
2、反馈过来的所有信息;5.再一次与下属核实你已掌握的信息,理清所有问题使之条理化、系统化.然后迅速做出判断,开始表达自己的想法。但倾听并非一味的聆听.要注意适 时发问,通过 问一些开放性问题让部属多谈论 自己的表现。当然.主管也要敏锐观察,不该 问的不要 问,有时关心过度也会侵犯到下属的隐私。注重倾听倾听是一种双向式沟通,而沟通就是 一项倾听的艺术。最成功的管理人员通常也是最佳 的倾听者。松下幸之助主张“首先细心倾听他人的意见“。主管只有注重倾听才能在绩效面谈中真正把握住下属的需求并有针对性地为其制定绩效改进计划。所以主管要学会倾听,关注细节在绩效沟通中,人们最容易忽视的恰恰是小节、细节。主管必
3、须关注细节,用“心 沟通,并设 法合理运用非语言沟通(如肢体语言),以营造一种舒畅的谈话气氛。具体如下:1.保持目光接触。每一个听众都希望被重视。在绩效面谈中主管要用友善的目光与下属持续交流,运用 目光交流的要点是注视对方双目中间的位置,而 不是对方的单只眼睛或脸部的其它位置。但要注意,由于中国人(特别是女性下属) 比较忌讳别人死盯着看,所以主管不宜长时间凝视下 属让人觉得“目光呆滞 .目光也不必游移不定,这都会增加下属的心理 负担进而 干扰下属。2.微笑并点头。真诚的微笑是商业社会里(特别是服务业)最强大的武器。如沃尔玛文化里的“10英尺法则”规定:“在10英尺距离内员工 必须对顾客微笑“.
4、麦当劳更是培训员 工“微笑要露出8颗 牙齿。绩效面谈中,主管应经常微笑并点头,简单发 出“嗯、“噢“、“原来这样 、“我明白“等。这不仅便于消除下属心理上的紧张感,增添下属信心鼓励下属继续谈话.还可 以表示对下属所讲 的话题有兴趣和关心示意下属你完全领会他的谈话内容。3.保持适当的空间距离。面对面沟通时,主管的身体尽量前倾而不必像平日里的正襟危坐而使员工依然感觉“是 向领导汇报 ;主管宜选择小型会议室作为面谈场所尽量拉近距离,以加强员工与主管在心理上的亲密感。有可能的话面谈场所还可 以选择双方都较熟悉的、环境幽雅的附近一家咖啡店、酒吧里进行。总之最好的面谈环境应是一个可 以使下属完全放松的地方。4.避免不良习惯。在面对面的交谈中,主管应通过面部表情、身体姿势呈现出自然、大方、开放 的姿态 去掉双方之间的物品.如:桌子、书本等;身体尽量前倾,保持身体一直面向下属。不要双手抱在胸前.也不要翘起“二郎腿“应 以下属平日见到的轻松、自然姿态与其交流。面谈中,尽量不要接听电话、看手表、翻报纸、玩弄钢笔等因为这 些 小“动作无疑表示你很厌倦对双方交谈已不感兴趣。口责任编辑:王缨2 0 0 4. 1 1中外管理93
