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1、构建矛盾联动化解系统推进社会服务管理创新宜昌市推进社会矛盾联动化解工作的实践与思考文 / 中共宜昌市委政法委常务副书记、市维稳办主任张德才近年来，宜昌市针对矛盾化解工作中存在的“基层躲、上下推、部门拖、化解难”问题，大力推进社会矛盾化解的组织机构创新、技术平台创新、工作流程创新和工作方法创新，再造矛盾排查组织体系和矛盾化解工作流程，依托“社会矛盾联动化解工作信息管理系统” ，推动了矛盾全面收集、及时化解。仅2011年1至10月，城区综治信访维稳中心（站）通过矛盾联动化解系统，共受理各类矛盾14662起，办理办结 13702起，办结率为 93.4%，其中，社区办结 12592起，占办理办结的 9
2、1.9%， 获群众满意评价13593起，占办结总数99.2%。实现了“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标，取得了明显成效。主要做法：构建社会矛盾联动化解系统（一）整合力量，建立社会矛盾联动化解工作平台，为矛盾联动化解提供强有力保障针对以往社会矛盾化解工作中矛盾分头处臵、流程复杂、处臵“单打独斗” 、化解效能低下等问题，我们加强组织领导，整合资源，开展技术创新，建立了各部门共同参与的社会矛盾联动化解工作平台和工作新格局。构建社会矛盾联动化解组织体系。将市城管局、市公安局、市工商局等矛盾纠纷多发易发、相对集中的34个市直及部分中省单位，与之对应的112个区直部门、中心城区的16个街办和
3、 105个社区纳入到矛盾化解系统之中，整合多方力量，开展联动化解。加强领导力量，设立宜昌社会矛盾联动化解工作中心，参与矛盾化解的全市 267个成员单位成立领导小组，开展流程再造，分类明确矛盾化解工作中各自工作责任和化解时限。成立副县级事业单位“宜昌市社区网格管理监管中心”，通过信息管理系统，对各单位开展社会矛盾联动化解工作情况进行24小时监管、协调、督办和考核。建设高标准社会矛盾联动化解工作平台。各成员单位建立社会矛盾联动化解工作平台，以群众来信来访窗口为基础，依靠本部门办公室或信访科建立起社会矛盾联动化解工作中心，明确责任领导和专职人员，落实工作场所，配备专用电脑、打印机等工作设备。全市所有
4、乡镇、街办通过整合综治维稳、司法、信访、公安、法庭等部门力量，建立了乡镇、街办综治信访维稳中心，并在村和社区设立综治信访维稳工作站，落实4万多名协管员。例如，西陵街道办事处共投入15万余元，高标准建设200多平方米的街道综治维稳信访中心、5个社区综治维稳信访工作站，街道中心设“三区一所一室” ， “三区”为“联合办公区、指挥处臵区、联合调解区”， “一所”为司法所（矫正室）， “一室”为专家室、律师室和心理咨询室，化解矛盾纠纷。创新研发“社会矛盾联动化解工作信息管理系统”。始终把信息化建设作为社会矛盾化解的有效手段，破解了矛盾化解工作中信息化应用的难题。2010年，我们率先在全国自主研发了“社
5、会矛盾联动化解工作信息管理系统”，该系统通过电子政务专网，将全市参与社会矛盾联动化解工作的单位全部纳入系统，建立了各单位间矛盾信息直达的通道，矛盾信息可在第一时间直达相关职能部门，实现所有单位并联，建立了全面覆盖、联通共享、功能齐全的联动化解平台网络。目前，该系统进行了两次升级和数十次的优化，系统功能不断完善，由最初的短信通讯、超时预警两大功能扩展到了办件追踪、网络督办、沟通协作、综合统计、动态流程等七大功能。通过该系统，社区受理社会矛盾比以往增加了 6倍，94% 的社会矛盾在当月就得以化解。今年2月，宜昌市滨江国际小区因物业管理公司交接过程中遗留的问题导致水电费欠费，致使小区居民生活受到严重
6、影响，胜利四路社区了解到这一情况后，及时将该事件通过系统上报到市房管局，市房管局立即组织人员对此事进行调查，组织相关部门召开滨江国际物业管理纠纷专题协调会，该事件得以顺利解决。（二）关口前移，健全社会矛盾信息收集网络，有效地做到矛盾信息全收集快化解我们立足于矛盾全面收集、有效化解，着力推动矛盾化解的工作流程、组织构架和工作方法创新，多渠道广泛收集社情民意，将问题解决在基层，将矛盾消除在萌芽状态。走进矛盾，全面掌握。将矛盾排查化解关口前移到社区、网格、楼栋，采取以下几种方式全面收集各类矛盾纠纷：充分发挥街道（社区）综治信访维稳工作中心（站）的作用，依托网格管理员、“新八大员” 、社区专职工作者“
7、三支队伍”走街串巷、进家入户，全面排查社会矛盾；通过群众来访、居民恳谈、干部下访、居民聊天室、排查联席会、电话诉求热线、网络巡查、新闻媒体监督等多种形式，主动深入群众，全面收集掌握辖区内群众的诉求和矛盾纠纷；充分利用现代信息技术手段，扩大社会矛盾收集范围，目前，全市1110名网格管理员均配备社区e 通，社会矛盾联动化解工作信息管理系统与社区e 通可以对接，网格管理员在日常巡查中就能及时采集社会矛盾信息，真正实现“社情全摸清、矛盾全掌握” 。系统运行近一年来，各基层社区每月收集各类社会矛盾的数量以60% 左右的速度不断递增。上下联动，扁平操作。基层社区对于全面收集掌握的社会矛盾，主要是通过人民调
8、解的方式予以化解，对于自身无法化解的社会矛盾，则通过社会矛盾联动化解工作信息管理系统，将矛盾纠纷直接按不同类别在系统分流到相关的市直、区直责任部门或所在街道，通过上下联动的工作方式，实现社区与街办、市直及区直单位的矛盾直达，改过去的多层次逐级化解为现在的“扁平化”操作，联动化解矛盾，增强了化解工作的时效性，使社区敢于面对矛盾，善于收集矛盾，勇于化解矛盾。流程再造，省时增效。为强化各级各部门的工作责任，推动矛盾化解提速增效，我们减少化解环节，规范化解流程，压缩办理时限，对参与社会矛盾联动化解的34个市直部门，再造351项内部化解流程，行政审批类工作时间由原先的平均12.1 天压缩至 7天，法律法
9、规类由原先的平均51.1 天压缩至 17.4 天，常规办理类由原先的平均 18.8 天压缩至 9天。部门工作流程的优化，大幅压缩了矛盾化解时间，压缩比为59% ，从制度层面避免了“相互推诿、久拖不决”的现象。首办负责，限时办结。紧紧抓住“公开透明、限时办结”这个关键，对参与联动化解工作成员单位实行首办负责、限时办理工作责任制。市直、区直部门或街道接到社区上报的社会矛盾联动化解工作任务后，按照“一门受理、分线处理、一笔审批、统一回告”的运行机制开展工作。街办、市直和区直单位接到社区上报的矛盾纠纷信息后，要迅速予以签收，并按照审定的矛盾化解工作流程迅速明确责任部门和责任人，在规定的时间内将社会矛盾
10、化解完毕。对市区两级相互转办或是需要其他单位协调化解的矛盾纠纷，由首办单位负责协调办理。各单位通过社会矛盾联动化解工作中心统一受理社区上报的社会矛盾，工作中心根据矛盾类型和化解难易程度将矛盾分流到相关科室或协调相关职能部门予以办理，矛盾化解过程中的审批程序改过去多个分管领导审批为社会矛盾联动化解工作责任领导一笔审批，事件办理完毕后，办理人将结果汇总到工作中心，统一将矛盾化解情况回告社区，向群众反馈。（三）创新机制，健全社会矛盾信息管理网络，使社会矛盾联动化解工作提速增效只有建立健全统一的矛盾化解工作监督考核体系，创新矛盾化解的方式方法，构建社会矛盾化解的“大平台、大网络”，才能推动社会矛盾全面
11、收集、有效化解，真正解决居民群众反映的热点、难点问题。建立“电子监察”工作机制，强化矛盾化解工作监督考核。下发了宜昌市社会矛盾联动化解工作考核办法，对参与社会矛盾联动化解工作的单位实行量化考核，考核结果每月通报一次，并与单位综治目标管理、文明机关创建、公务员年度考核相结合。在“市社区网格管理监管中心”建立以化解时效为监督重点，以责任单位、具体工位为监督节点的“电子监察系统”，实行“红灯预警机制”，对矛盾化解的各个环节全程跟踪、实时监督，对延时办理的责任单位和责任人实施直接监督。凡社区对街办、市直和区直部门化解社会矛盾的结果评价为“不满意”、 “未落实”的，各部门在规定时限内没有及时解决的事件或
12、重大事件，均由监管中心对其进行督办考核。对社区矛盾纠纷排查不及时、走访不到位，或街办、市直和区直部门矛盾化解工作不力，导致发生严重后果的，追究主要领导和相关责任人的责任。“电子监察系统”运行以来，先后对 122起超期预警事项进行了重点督办，对45起办理超期、评价不满意事项进行了调查处理，做到了问题件件有着落，事事有人办。建立矛盾分层化解机制，确保社会矛盾联动化解。社区对于收集的社会矛盾，在矛盾纠纷现场当场予以调解、聘请专家在社区组织开展调解、通过调解庭方式开展调解。街道对于社区提交的社会矛盾，主要是通过街道司法所组织人民调解或相关科室组织调解。区直、市直部门则根据不同类型的矛盾和化解难易程度，
13、分别确定化解工作流程予以化解。对于各部门不能化解的社会矛盾，可以上报同级综治维稳信访部门协调化解，区综治维稳信访部门不能化解的矛盾，上报市综治维稳信访部门协调化解，市综治维稳信访部门不能化解的矛盾，提请市委领导召开综治维稳信访联席会议协调解决。原三江轮渡公司退休工人杨某给省政府写信，并多次到省、市、区上访，要求解决医疗保险和企业改制的补偿问题，西陵区相关部门多次找其做工作，但其对答复意见和解决结果均不满意。后来，宜昌市人社局会同相关部门和律师对杨某进行了联合接访，通过搭建社会矛盾联动化解平台对其诉求从政策、法律等多角度进行分析、阐明道理，从而使其最终接受了联合接访的结论。创新“第三方调解”工作
14、机制，使社会矛盾化解提速增效。在市直和区直部门、街道、社区的矛盾化解工作中，我们一方面建立了以“人民调解、行政调解、司法调解”相衔接的“三位一体”大调解工作机制；另一方面，探索建立了民调对接、诉调对接、检调对接、警司联调的对接机制，在重点行业和重点系统建立了“第三方调解”机制，联动化解矛盾。市道路交通事故调解中心在全国率先创新推行“行政调解、人民调解、司法调解、仲裁调解”四位一体的“交通事故损害赔偿联动调解机制”，共受理调解案件 700余起，涉案金额1000万余元，调解成功率达96% 。市医患纠纷调解委员会今年以来共受理医疗纠纷52件，结案 33件，结案率 59% 。主要成效：“基层躲、上下推
15、、部门拖、化解难”问题得以解决通过深入推进社会矛盾联动化解工作，全市社会矛盾有效防控，无重大群体性事件、无在全国全省有影响的重特大案（事）件、无一票否决的事件。在2011年上半年全省政法机关执法满意度测评中，宜昌市位居全省第二名，所辖13个县市区均位居全省前30名，其中有 7个县市区位居全省前10名。社会矛盾联动化解工作取得新突破和成效，得到了中央综治委领导的充分肯定，全省加强和创新社会管理推进会在宜昌顺利召开。解决了“基层躲，化解难”的问题，实现了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。一方面，利用互联网、社区e通及各种现代信息通讯方式，为社区群众反映问题开辟了多种途径，群众足不出户就可
16、以将矛盾反映到社区。另一方面，过去基层街道社区职能较弱，统筹协调能力有限，遇到较复杂的矛盾信息收集以后无法化解，在收集矛盾信息中有畏难情绪。通过开展社会矛盾联动化解工作，基层收集社会矛盾后，化解矛盾有了保障，群众反映问题后有人管、有回音、有结果，基层敢于收集矛盾，群众乐于反映问题，基层收集社会矛盾更全面、更彻底。乌龟碑社区开展社会矛盾联动化解工作仅3个月，就受理各类社会矛盾147起，比以往增加了5倍，有近 40% 的社会矛盾是辖区居民通过电话、短信、互联网等现代通讯方式直接向社区反映问题，社区利用各种力量排查收集的社会矛盾占52% ，仅有 8% 的矛盾是居民群众上门反映。解决了过去“层层转，效率低”的问题，节约了时间，降低了成本，实现了矛盾化解提速增效。群众将矛盾反映到社区后，由社区通过社会矛盾联动化解工作信息管理系统将矛盾信息直接提交到责任部门，根据首办负责制，由责任单位协调相关职能部门化解矛盾。通过上下联动，改以往社会矛盾逐级上报为扁平化操作，不出社区就能将问题解决，矛盾化解更加简单。2010年底，伍家岗区龙盘湖开始整体拆迁时，有7户居民因居住江边不属于拆迁范围，整体拆迁完
