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1、 文件编号：CIPD-06 过程名称 顾客反馈处理 实施日期：2009.9.3 页码： 1 / 3 程序文件 顾客反馈处理程序 版本：B 非经 CIAI 许可 不可翻印 / Copyright is reserved by CIAI 1. 目的目的/范围范围 本程序确定顾客关于质量、 交付以及其它方面的反馈/抱怨的接受、 传递以及顾客退货如何处理的工作流程。 2.术语术语 无 3.职责 .职责 3.1 质量部负责接收处理顾客质量方面的反馈。 3.2 物料部接收处理顾客交付方面的反馈。 3.3 客户部接收处理来自顾客其它方面的反馈。 4.程程 流程图示 见下页 文件编号：CIPD-06 过程名称
2、 顾客反馈处理 实施日期：2009.9.3 页码： 2 / 3 程序文件 顾客反馈处理程序 版本：B 非经 CIAI 许可 不可翻印 / Copyright is reserved by CIAI 输入/自输出/至流程/职责接收顾客的反馈信息是否有顾客退货顾客反馈信息/顾客N质量部 物料部 客户部顾客信息处理单/质量部/物料部/ 客户部N质量部 物料部 客户部核实信息，对不清晰的信息进行核实是否派人去客户现场派人去顾客现场Y记录顾客反馈信息初步分析问题解决的责任部门信息传递至相关部门 启动预防纠正措施程序Y顾客退货单确认客户部接收顾客退货转内部通知单给QA， 将原始顾客退货单据传递给财务物料部
3、顾客原始退货单据/物料部顾客原始退货单据/财务部 内部退货通知单/质量部 不合格品评审单/质量部质量部 物料部 客户部质量部 物料部 客户部质量部 物料部 客户部文件编号：CIPD-06 过程名称 顾客反馈处理 实施日期：2009.9.3 页码： 3 / 3 程序文件 顾客反馈处理程序 版本：B 非经 CIAI 许可 不可翻印 / Copyright is reserved by CIAI 4.1 顾客退回产品处理 4.1.1 对于客户索赔件，需在 1 周内处理完毕。 4.1.1.1 零件运回当天，由客户部负责办理物流入库手续。 4.1.1.2 入库后 1 个工作日内， 物流部负责确认是否是本
4、公司产品， 同时填写 不合格品评审单送达质量部。 4.1.1.3 此后 1 个工作日内，质量部负责组织相关部门评审，按不合格品控制程序处理，并出具相关报告。 4.1.1.4 此后 4 个工作日内，SQE 负责对供应商原因造成的损失索赔（供应商确认文件） 。 4.1.1.5 此后 2 个工作日内，客户部凭索赔发票及上述文件负责最终的报帐。 4.2 售后退回品处理 4.2.1 售后退回品处理办法同样按照 5.3 顾客退回产品处理规定执行。 4.1 顾客退回产品处理 4.1.1 对于客户索赔件，需在 1 周内处理完毕。 4.1.1.1 零件运回当天，由客户部负责办理物流入库手续。 4.1.1.2 入
5、库后 1 个工作日内， 物流部负责确认是否是本公司产品， 同时填写 不合格品评审单送达质量部。 4.1.1.3 此后 1 个工作日内，质量部负责组织相关部门评审，按不合格品控制程序处理，并出具相关报告。 4.1.1.4 此后 4 个工作日内，SQE 负责对供应商原因造成的损失索赔（供应商确认文件） 。 4.1.1.5 此后 2 个工作日内，客户部凭索赔发票及上述文件负责最终的报帐。 4.2 售后退回品处理 4.2.1 售后退回品处理办法同样按照 5.3 顾客退回产品处理规定执行。 5 记录/相关文件 5 记录/相关文件 顾客原始退货单据 CIQF06-001顾客信息处理单 CIQF06-002内部退货通知单 CIQF13-002不合格品评审单 编制/日期：任志鹏 2009.9.3 审核/日期：刘伟伟 2009.9.3批准/日期：钱东平 2009.9.3
