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1、从护士长个体角度谈优质护理服务在我科的实践从护士长个体角度谈优质护理服务在我科的实践推行优质护理服务是公立医院改革的一项重要惠民便民政策。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务是深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。我们透析室近几年也一直响应卫生部“优质护理服务示范工程” 的号召，将具有专科特色的优质护理服务贯彻始终。一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀第一、创建“爱心天使小屋”护士站，这是透析室的一大品牌。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺等，教育护士要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量；做一
2、个“多事的人”坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨” ；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心” ，让患者明白就医、满意消费。第二，重视首因效应。患者入院伊始，建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长首先做好，以娴熟的技术让患者满意，并通过此举教育每位护士重视护患关系的和谐，重视护患沟通和专科穿刺技术的训
3、练。我科每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务，病情观察亦到位及时。第三，举办多姿多彩的肾友会，为患者与医护人员、患者与患者、家属与家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。第四，建立护患双向联系，双向预留电话，患者有问题可以 24 小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。第五，在工作中不断探索、勇于创新。1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单” ，便于记录透析过程中患者的病情变化；2、创立了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、
4、穿刺针有无脱出等，为我们的工作提供法律依据；3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线” ，提高生存率和生活质量；4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料；5、整理打印了血液透析宣教指导 116 ，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材；6、打印了涉及四季的养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；8、印制了透析手册发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；9、敢于承担责任，做护士的坚强后盾，使护士能放手工作；10、随时总结工作经验，并形
5、成文字付诸笔端，为今后各项工作少走弯路提供有形的文字资料；11、我们始终秉持“再难穿刺的血管在我们手中也要变成可能”的信念，在本院内没有任何经验可供借鉴的基础上，成功地摸索出动脉直接穿刺技术，而且对其他医院不太敢穿刺的动脉也能做到顺利穿刺。在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，不仅体现在病情观察和自理能力方面，更体现在对患者的精神及心理需求的关注。在患者长达 5 小时左右的透析中，做到再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到
6、床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的支持，为患者提供了更为贴心的多方支持系统，是患者离不开的保护神。二、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理二、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理第一、从新护士抓起，建立“护士读书笔记” ，记录平
7、时的点滴学习内容，年终自我汇总。每月一次业务学习，学习内容根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，每位护士都能潜心主动学习和分析。专业知识扎实，心态良好，方能推行优质护理，目前我科护理服务一直为零投诉。第二、加强“柔性管理” ，全方位关
8、心护士生活、工作及成长，注重护理团队情商的培养。医院各级领导也都非常关心护士，每年都开展健康查体。而我科更是掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。比如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫，比如护士王莲时常腰痛、韩悦心率过快等。因此我们更加从内心深处善待护士，给予护士真诚的关心、帮助，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；而在护士的专科学习中为其提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识，更有提升的空间。护士如家人般融合团结在一起，团队精神和自我价值最大限度得到了体现和升华。真诚地善待了护士，护士会以极大的热忱回报于实际工作中，进而为患者提供更卓越更优质的护理服务。而“人”的管理、调动和提高护士的积极性和成就感、自我价值的实现，才是保障优质护理服务工程的最重要的基石。近几年我们在坚持做好基础护理的同时，积极发展专科护理，使护理向专业化、精细化、个性化发展，提供安全到位的护理专业技术。医院拼品牌拼经营，归根结底拼的是服务和技术。我科护理团队通过更新服务理念、创新服务模式、夯实专科护理技术、推行柔性管理、加强人文关怀等举措，借助医院各级领导的支持帮助，更好地阐述了优质护理服务的内涵。（透析室 郭 叶）
