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1、六、制度须强制执行才有效篓 摘要】在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦织中这种势力和影响就占了上风。银行在未来的竞争中如何摆喜酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核u 刮L - X A ，脱这种“螃蟹困境“拥有一批杰出的领导和优秀的员工，在经薹提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。燃纂业量恐燮譬艳执行力必将成为个垂赫昊贾器箔季薏篝始全方刚J 愀Is l ，黼肖费企业发展壮大、立与不败之地的沃土- ，翌趋于轰氯。_ 幕场竞；毫莲篥蘧轰翕：“莱多主五力图运过瑶；j 驻雾 七、对违规、违纪者及时给予应有的处罚。善项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效，随着中国旅游饭店多事情，都与环境
2、的暗示和诱导有关尤其银行经营风险的潜在薹l s 0 9 0 0 0 质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国性、扩张性、偶发性、周期性和破坏性，由于我们的熟视无赌，苎外酒店业相比。国内酒店服务质量在服务态度、工作效率，服务C O 。S 。O 蝥耸篓篓燃磐乏璧熏量烹篓壁；| | 黧磊毳嚣鬻凳嚣淼，鬣鬻 曼警兽翌妻坚苎警圣要兰整望翌差黧孥毳登呈砦霎兰要篓篙曩菖若某：, J ，i , 罢I “ 1 荔4 - 1 蒜i 1 - , 姜芏祥罱蓓荔三翥_ 蓑着篇z 磊雾： 营运活动的权与责以及建立沟通管道和设立授权方式等银行组i 蓦荏蚕三裔。一事业”“葚篓著釜蔷遁爻i ；采磊d 釜磊态度著祷 织要
3、设立清晰的职位“层次顺序”、流畅的“意见沟通”管道，有i 员工这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。决问题的氛围并以问题的发现和解决为主线，明确各岗位之间鼍计制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量维持质量和 譬关詈：根娄三竺譬薹黧茎孝竺孝兰釜髦雾薹篓銎霎雩篓萎i 誓喜量暑篓霉鬻嚣翥妻罐鬈j 主翌冀罢蕊鑫 凳：同望：。堡鲁还苎等篡里譬点竺全呈量妻釜銎竺苎翌竺銎粤萼，蔷蘧霞露_ 矗耋磊蠢蓉嵌蒺义牙籍著巍嘉薹蕞i 蕞、t 蔷蕃磊；： 创造一定的条件一使他们努力发现问题和鹪决问题的程度和效果i 氮i 磊，“蔓磊爱谈；磊挺夏釜釜藩；艾磊所追求的价值观 与其个人利益之间关系紧密结合起来。i 通过以下三个原
4、则可以体会到全面质量管理的精髓：荔( ) 以顾客为导向：任孽组筝都摹警存于他们的隳t 冀堡暨 荔须始于识别顾客的需求满足并超越他们的需求，才能获得继续参考文献：篓发展下去的动力和源泉。与过去相比顾客们有更明确的质量期杨美丽：公司治理中的会计信息披露问题研究【D 】；山东农喜量篡挈理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管业大学：2 0 0 6 年餐( 2 ) 全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一口，兀碱ac s - 吉利：企业财务信息管理研究嘲；西南财经大学；z 。e 薹宝辜羹? 主牟? 釜雾萎霎裂量塞主晶羹篓墨墓嘉裂震主薯篓墓季1 2 9( 3 ) 持续改进，这是全面质量
5、管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。 2 顾客价值和顾客感知价值全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功，对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下顾客价值是顾客对产品属性属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造提供价值时应该从顾客导向出发把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总
6、结出四种感知价值的涵义全面概括为顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5 倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了才会真正认可他的付出是物有所值从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之若顾客感知不到这种优质服务或甚至感知到的是一种劣质服务酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了-
7、 t l ：原本可以属于自己的顾客。3 员工价值和员工不满意代价酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第个代价就是
8、损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费招募费、培训费等直接成本对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。三、新型全面质量管理之路1 满足顾客需求提高顾客感知价值面对顾客不断成熟的消费观念和需求只有及时了解顾客的需求变化才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯
9、和消费心理千变万化各有不同，要求有更多个性化的服务在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值提高顾客满意度。针对酒店服务在伍德洛夫的顾客层坎模型基础上可建立顾客价1 3 0值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。 2 加强员工质量教育培养员工忠诚要想提高员工的价值就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店
10、服务的深层知识以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望甚至可以帮助顾客购买和消费服务指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强可以使员工准确熟练地提供和传递服务随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果很多酒店服务也需要专业的技术人员此外技能教育可以提高员工自身能力和价值让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。3 采用目标管理，实行团队合作目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作，目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。
11、由于酒店组织都划分了部门界限严格规定了标准的操作程序餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间，客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部f 3 _ 3 1 作队，跨职能工作队、特派工作队等打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。 4 控制关键时刻持续改进“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔莱首次提出，而后卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克将其定义为”顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果”关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒
12、店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好，为避免关键失误林恩舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。参考文献： 1 】贾依坎达姆普利服务管理酒店管理新模式【M 】旅游教育出版社2 0 0 6 年f 2 】何健民：提高我国饭店企业顾客价值- h + l 润的方式【J 】旅游科学2 0 0 4 年1 月【3 1 m 亚丽：中外饭店服务模式比
13、较研究 J 】北京第二外国语学院学报2 0 0 ；5 年5 日【4 】殷耀宁：试论体验经济时代的旅游酒店服务科技经济市场2 0 0 6 年l0 月酒店服务的全面质量管理研究酒店服务的全面质量管理研究作者：唐美菊 作者单位：广西经贸职业技术学院 刊名：商场现代化 英文刊名：MARKET MODERNIZATION 年，卷(期)：2008，“(16) 被引用次数：0次参考文献(4条)参考文献(4条)1.贾依坎达姆普利 服务管理-酒店管理新模式 20062.何健民 提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式 20043.田亚丽 中外饭店服务模式比较研究期刊论文-北京第二外国语学院学报 20034.殷耀宁
14、试论体验经济时代的旅游酒店服务期刊论文-科技经济市场 2006相似文献(10条)相似文献(10条)1.学位论文 苏嘉杰 顾客体验价值与酒店服务质量研究 2005作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性.首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可 知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用.其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节.再次,通过服务 质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心.所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付 体系,提供更多的顾客体验价值
15、,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型.最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者 提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等.2.期刊论文 赵亮 提升我国酒店服务质量的对策 -当代经济2010,“(15)随着市场经济的不断发展,酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低,如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的 课题.本文首先对酒店服务质量进行了简单的概述,然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析,最后从质量管理控制、服务质量量化标准、 顾客管理、员工满意等多个角度提出了
16、相应的对策.3.期刊论文 徐力 浅析如何提升酒店服务质量管理水平 -现代商业2008,“(5)随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高,对酒店经营者来说.服务质量有了更高的要求.因为只有不断提高服务质量,才能在竞争激烈的市场中有 立足之地.本文针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理做探讨,以保证酒店在稳步中求发展.4.期刊论文 罗海丽 试论酒店服务质量的管理 -管理学家2010,“(6)服务质量管理是酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段.当前酒店服务质量存在 的问题对酒店行业有很大的影响.它影响客人在酒店的消费水平、消费态度和消费利益以及酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益.因此一个酒店要获 得成功,必须以服务质量为保证,加强服务质量的管理.5.期刊论文 唐美菊 浅议提升我国酒店服务管理之路 -商场现代化
