《客房规范礼貌用语》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房规范礼貌用语（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2011年09月房务部客房培训客房服务规范用语2011年09月房务部客房培训v一、培训目的：v1、理解酒店常用礼貌用语；v2、理解服务过程的礼貌用语；v3、会熟练运用礼貌用语。2011年09月房务部客房培训v一、各种常用基本礼貌用语v二、各类情景用语v三、模拟进行情景演练课程大纲2011年09月房务部客房培训倡导五声v1、宾客到时有问候声v2、遇到宾客有招呼声v3、得到帮助有致谢声v4、麻烦宾客有致歉声v5、宾客离店有告别声2011年09月房务部客房培训杜绝四语v1、蔑视语v2、烦燥语v3、否定语v4、斗气语2011年09月房务部客房培训一、常用基本礼貌用语v1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢
2、谢、请、对不起、再见。v2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/首长、经理等。v3、礼貌用语：v 早上好/下午好/晚上好；v 很高兴见到您；v 欢迎光临我们酒店；v 祝您在酒店过得愉快；2011年09月房务部客房培训v4、电话用语v 对不起，请稍等；v 对不起，他暂时不在；v 请稍微讲的慢一点；2011年09月房务部客房培训v5、答谢用语v 谢谢；v 谢谢，您真客气；v 不用谢；v 非常高兴为您服务；v 我随时愿为您服务；v 没关系；2011年09月房务部客房培训v6、征询语v 我能帮您什么忙吗？v 您有什么意见或建议吗？v 对不起，请问您尊姓大名？ 2011年09月房务部客房培训v7、指路
3、用语v 这边请；v 往前面走，然后往左/往右拐；v 在二楼；v 您先请；2011年09月房务部客房培训v8、提醒用语v 请走好；v 请当心；v 不要担心；v 请别忘了您的东西；2011年09月房务部客房培训v9、道歉用语v 对不起，让您久等了； v 请稍等，我马上来处理；2011年09月房务部客房培训v10、告别用语v 再见；v 明天见；v 旅途愉快；v 欢迎下次光临；v 很高兴能为您服务； 2011年09月房务部客房培训二、饭店各类情景用语v注意“三二一”标准：v“三米”微笑，v“二米”问候，v“一米”提供服务2011年09月房务部客房培训v1、在梯厅口或楼道上遇到客人：v早上好/下午好/晚
4、上好，先生/小姐v2、遇到客人入住楼面：v您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？v3、当客人要求我们提供服务时：v好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。2011年09月房务部客房培训v4、若让客人久等：v对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。v5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：v对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？v对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。2011年09月房务部客房培训v6、进房为客人打扫房间：v对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？v（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。v（客人同意打扫房间）谢
5、谢您，我会尽快的打扫完毕。 2011年09月房务部客房培训v7、房间打扫完毕：v先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？v8、退出房间时：v您辛苦了，请您好好休息，再见。v对不起，打扰您了，再见。2011年09月房务部客房培训v9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：v请稍等，电梯马上就到。 v真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。v10、当电梯到达时：v这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。2011年09月房务部客房培训v11、当客人提出退房时：v请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。v请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。v12、当受到
6、客人表扬时：v谢谢您的表扬，这是我应该做的。v您太客气了，我很乐意为您服务。2011年09月房务部客房培训v13、进房为客人开夜床：v先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？v14、当客人拒绝开夜床：v对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训v15、进房收取客衣：v上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？v我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。v16、发现衣物上有破洞（缺纽）：v先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？v先生/女士，您这件衣服纽扣掉
7、了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？2011年09月房务部客房培训v17、整理房间时，客人回房：v先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？v（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。v（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。2011年09月房务部客房培训v18、当客人询问去处时：v您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。v房间在走廊的尽头，这边请。v如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。v19、行进中，需超越同行客人：v对不起，我可以先过吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训v20、工作时不小心损坏了客人的物品：v真对
8、不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。v21、将物品送入房间：v您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？2011年09月房务部客房培训v22、打电话询问是否可以进房维修设备：v先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？v23、维修完毕后：v先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。2011年09月房务部客房培训v24、开单后请客人签字：v先生/女士，您的消费金额是元，请您在此签名，谢谢。v25、当客人遗失物品时：v先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？2011年09月房务部客房培训v26、当客人提
9、出批评时：v先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。v我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。v27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：v先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？2011年09月房务部客房培训v28、劝告、建议客人怎么做时：v对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？v对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？v您需要留言吗?2011年09月房务部客房培训v29、客人不小心损坏房间物品：v我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。v对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。v30、查房是客人房间有物品少损：v对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训三、模拟进行情景演练
