第一章管理沟通概述

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1、 管理沟通安徽工业大学 管理学院 吕自豪 引言o什么是沟通？沟通无处不在？o管理者的能力构成？沟通能力真的那么重要 ？o我的沟通能力很“给力”？（练一练）o如何提高沟通能力和效果？随堂练（边说边做，计算时间）o把一张A4的白纸分成两半o把半张白纸分成四条o试验下面的排法：1234新产品发布遭遇危机又要开会？裁的就是你！冷战睡在我上铺的兄弟！o亨利.明茨伯格的管理着能力构成：概念能力人际能力技术能力高层管理者 中层管理者 低层管理者o亨利.明茨伯格领导（管理者）的10种角色 ：o名义领导、领导者、o联络者、监听者、o传播者、发言人、o企业家、解决危机者、o资源分配者、谈判者o约翰奈斯比特：“未来

2、 竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟 通之上。”o松下幸之助：“伟大的事 业需要一颗真诚的心与 人沟通。”沟通的重要性o美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ，其余75决定于良好的人际沟通 。o哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。沟通是个人事业成功的重要因素o只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 ；o只有与人良好的沟通，才能得到必要的信 息；o只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮 助和支

3、持；o只有与人良好的沟通，才能建立良好的人 际关系 自我技能测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态 度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础 。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时

4、，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含 糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责 。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接 提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈 。自我技能测试 自我评价：如果你的总分

5、是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要 提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重 点 课程内容安排o第一章 管理沟通概述（1）o第二章 有效沟通原理（2-8）o第三章 组织沟通与会议管理（10）o第四章 变革与冲突沟通（11）o第五章书面与口头沟通（15-16-17）o第六章 非语言沟通o第七章 面谈与倾听o第八章 商务沟通礼仪o第九章 跨文化沟通（13）学习方法o课堂讲解o案例讨论o角色扮演或模拟活动第一章 管理沟通概述o1.1 沟通原理o1.2 管理沟通1.1 1.1 沟通沟通1.1.沟通的定义沟通的定

6、义人们通过语言或非语言方式传递并理解信息人们通过语言或非语言方式传递并理解信息 、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、知识的过程，是人们了解他人思想、情感 、见解和价值观的一种双向的互动过程。（、见解和价值观的一种双向的互动过程。（ 康青康青 20092009） 大英百科全书大英百科全书称沟通就是称沟通就是“ “用任何方法用任何方法, ,彼彼 此交换信息此交换信息” ”. .定义定义: :沟通是信息凭借一定符号沟通是信息凭借一定符号 载体，在载体，在个人、团队或群个人、团队或群 体间体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进 行传递，并获取行传递，并获取理解理解的过的过 程程。oo 想说的想说

7、的AAoo 实际说的实际说的 听到的听到的 oo B B oo反馈的反馈的 理解的理解的沟通的内涵：沟通的内涵：oo1. 1. 沟通首先是意义上的传递。沟通首先是意义上的传递。oo2. 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还 需要被理解。需要被理解。oo3. 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的 ，只是一些符号，而不是信息本身。，只是一些符号，而不是信息本身。oo4. 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达 成协议，而不是准确理解信息的意义。成协议，而不是准确理解信息的意义

8、。oo5. 5. 沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。沟通的目的沟通的目的获取信息；获取信息；传播信息；传播信息；影响态度和观念；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。获得理解和支持拥护。2.2.沟通的模型及要素沟通的模型及要素 1 1）沟通模型）沟通模型噪音？噪音？信息信息 渠道渠道 反馈反馈发送者编码译码接受者环境2 2）沟通的要素沟通的要素 发发发发起者：起者：谁谁谁谁在在发发发发起沟通起沟通/ /为为为为什么要信任他？什么要信任他？ 听众：听众：谁谁谁谁在接受你的沟通？在接受你的沟通？ 目目标标标标：你沟通的：你沟通的预预预预期效果是什么？期效果是什么？ 背景：沟通背景：沟通

9、发发发发生在什么生在什么环环环环境中？境中？ 信信息：息：针对针对针对针对 听众，什么消息可听众，什么消息可实现实现实现实现 你的沟你的沟通目的？通目的？ 媒体：通媒体：通过过过过什么渠道最有效的什么渠道最有效的传递传递传递传递 信息？信息？ 反反馈馈馈馈：沟通是个：沟通是个动态动态动态动态 的的过过过过程，需要不断的回程，需要不断的回应应应应 。（以上课为例）（以上课为例）我“被”催眠啦-上课的沟通效果空间位置空间位置对沟通的影响对沟通的影响讲讲台台B BA AB BD DC CD D3 3 沟通与知觉沟通与知觉oo个体为了理解周围环境而对他们的感性个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象

10、进行组织加工和解释的过程。的印象进行组织加工和解释的过程。oo人的所有行为都是以对现实的知觉而非人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。现实本身为基础的。oo彼得彼得. .德鲁克沟通四原则：德鲁克沟通四原则：1 1）沟通是理解；）沟通是理解；2)2)沟通是期望；沟通是期望；3)3) 沟通产生要求；沟通产生要求；4)4)沟通不同于信息。沟通不同于信息。影响知觉的因素影响知觉的因素知觉者因素 态度 动机 兴趣 经验 期望环境因素 时间 工作环境 社会环境认知对象因素 新颖性 运动 声言 大小 背景 相近性知觉常见的知觉偏差常见的知觉偏差oo选择性知觉选择性知觉n n根据自己的兴趣、背

11、景、经验和态度，有选择根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择 地解释自己所看到的东西。地解释自己所看到的东西。oo对比效应对比效应n n对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影 响。响。oo投射投射n n将自己的特性强加于到别人身上。将自己的特性强加于到别人身上。oo晕轮效应晕轮效应n n根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征 。一好百好，一坏全坏。一好百好，一坏全坏。怎样保证准确的知觉怎样保证准确的知觉oo认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客 观是不可能的。观是不可能的。o

12、o认识到不同的位置会使人对于事实有不同认识到不同的位置会使人对于事实有不同 的看法，并对所观察到的东西做不同的推的看法，并对所观察到的东西做不同的推 论。当与别人的意见不一致时，尽量返回论。当与别人的意见不一致时，尽量返回 到双方当初对事物的观察是否有差异。到双方当初对事物的观察是否有差异。oo当新的观点对于自己的想法不一样时，要当新的观点对于自己的想法不一样时，要 意识到自己的观点而非对自己构成挑战的意识到自己的观点而非对自己构成挑战的 观点值得重新反思。观点值得重新反思。刻板印象及其避免刻板印象及其避免oo刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成 概括而

13、固定的看法。概括而固定的看法。oo作为一种信息类别化的方法，它能够提高信作为一种信息类别化的方法，它能够提高信 息加工的效率，但容易产生偏差。息加工的效率，但容易产生偏差。oo认识到事物间的相似性和差别，没有任何两认识到事物间的相似性和差别，没有任何两 件事物是完全一样的。件事物是完全一样的。4 有效沟通的特征o1）准确o2）清晰o3）简洁 KISS (keep it simple ,stupid)原则：明 确的思路、清晰的表达。（教材P8）o4）活力o天净沙.秋思 马致远o枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦 马。夕阳西下，断肠人在天涯。o（俞敏洪的励志演讲） 对人际沟通的理解o沟通是一种

14、心态；o沟通是理解力；o沟通是影响力；o沟通是控制力；o沟通是一种期待；o沟通展示性格；o沟通无止境；o沟通是感悟。人际沟通与管理沟通的关系o管理沟通以人际沟通为基础。o人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性 为基础的。o管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和 理性。沟通的误区：沟通的误区：过分美化沟通也会形成误过分美化沟通也会形成误 区；并不是沟通越多越好区；并不是沟通越多越好 ！ 于无声处听惊雷于无声处听惊雷 此处无声胜有声此处无声胜有声1.21.2管理沟通管理沟通管理沟通研究两流派o流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想o流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲1.1.管理沟通的概念管理沟通的概念所有为了达到管理目的而进行的沟通就所有为了达到管理目的而进行的沟通就 是管理沟通是管理沟通. .管理沟通管理沟通是指组织内外部之间发生的，是指组织内外部之间发生的， 旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式 、内容与层次的信息交流过程，及各组织对、内容与层次的信息交流过程，及各组织对 该过程的设计、管理、实施及反省。该过程的设计、管理、实施及反