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1、第三部分 商务环境心理第1章 社会环境对消费心理的影响 商务心理学的内容有三部分 ，即消费者心理、商务工作者心理 和商务环境心理。 商务环境心理主要研究环境与消费心 理之间的相互关系，以解决各种因环 境而产生的消费心理行为。文化与习俗案例： 法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的 花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花， 菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。 在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日 常生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上 就印有5个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国”之称。 在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰 和盆景植物送给生病的人，菊花是日
2、本皇室专用的花 卉，民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的 ，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本 人喜欢樱花。 送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死 亡，红色表示晦气。 中美饮食文化差异; 中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐 毕往往心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用 数十条肌肉和10余根关节，因而称之为“健身活动” 并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣 椒等佐料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化 等作用。 而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄 入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国 人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜 一日多餐，这
3、比中国人的一日仅二、三餐科学。美 国人喜清蒸食品(营养物破坏较少)，而中国则偏爱 热炒(营养物破坏较多)。案例； 在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻， 都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你甚至可以只花3美元25分就能吃到两菜一汤的午 餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食 品店和菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。 最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆 都被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻 璃窗，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相 反的是，美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天里，美国饭馆(除非正规的大饭店)喜欢在 门外摆上桌椅招待顾客，而顾
4、客因此而大增。 案例选自：http:/ e73df238e262d46ac34dec6.html第1章 社会性因素的影响 第1节 文化与习俗 一、文化差异 二、消费习俗 三、传统节日第2节 宗教因素的影响 1、佛教对消费心理的影响 2、基督教对消费心理的影响 3、伊斯兰教对消费心理的影响第3节 家庭与消费心理 一、家庭结构影响消费心理 二、家庭生命周期 三、家庭收入 四、家庭消费计划第2章（333页） 营业环境对消费心理的影响 营业环境是购买行为发生的主要场所。消费 者认知商品、购买决策、选择商品、接受服 务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所 。 受营业环境种种因素的影响，消费者的心理 行为
5、可能随之改变。 营业环境分为外部营业环境和内部营业环境 两种。 第1节 外部营业环境 一、外部特色 二、门面装饰 三、周边环境第2节 内部营业环境 一、总体布局 二、柜台布置 三、内部音响 四、内部照明 五、POP广告 商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同 的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理 感受。 如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心 理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用 于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐 的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张 的心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购 物环境设计时，采用绿色，象征着自然使人
6、充 满希望。 商场的色彩设计还可以刺激消费者的 购买欲望。在炎热的夏季.商场环境以 蓝、棕、紫等冷色调为主，消费者心 理上有凉爽、舒适的心理感受。 倘若采用流行布置销售女士用品柜台 ，能够刺激女性的购买欲望。第3节 营业环境的服务 一、服务质量体系 二、经营特色 三、便利服务 四、促销活动 第4节 服务人员与顾客的心理沟通案例： 2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买 一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便 劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时 大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务人员， 应对顾客应
7、彬彬有礼、举止有度 ，因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样“出口不逊”者，不仅有损个人的形象， 也给企业带来负面影响； 2、每位顾客都希望受到尊重与重视，员工手册 中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“ 禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化服务意识 是服务人员长期而艰巨的任务。案例： 2002年3月27日，某百货大楼接到家电投诉：有两 位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自 己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发 现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家 电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在商场内 大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响
8、了商场 的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪 并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去 。 案后语： 不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将 矛盾激化，造成顾客在商场大吵大闹，引起顾客围 观，从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的 信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远 大于灯的维修费用。 一、购买过程的心理沟通 二、优秀服务人员对顾客心理的影响 三、顾客与服务人员的冲突第5节 营业环境服务质量体系 一、营业环境的服务质量要素 二、标准化服务质量体系 三、服务质量检测研究案例分析： 一张支票 在美国华盛顿，有一名穿着皱巴巴的衣服的男 子，到一家银行去兑现一张支票后，要
9、求银行 职员给他价值50美元的停车卷，因为该银行提 供这样的服务。女职员打量了他一下，轻蔑地 说：停车卷只发给做大宗交易的，有身份的人 。该名男子愤而从银行提出全部的存款，结果 发现他的帐户竟然有近千万美元。该名男子领 了存款，到了这家银行的竞争对手那里，把钱 全部存了进去。 思考题： 1、请根据商务心理学的原理，分析女职员 与消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因 。 2、在消费活动中，应该怎样化解“冲突”， 增加“顾客满意度”？ 3、倘若你是该银行的总经理，得知此事发 生，你怎样处理，才能从根本上避免更大的 经济损失？第3章 广告对消费心理行为的影响一、商业广告概述 1、商业广告的含义 所谓广告，就是广而告之、使人周知共晓的 意思。这是广义的广告。 随着商品经济的高度发展、商品交换的层次 与领域不断加深和扩大，广告逐渐成为专门 传递商品信息和经济信息最有效的工具和手 段。这便形成了狭义的广告商业广告。 2、商业广告的种类和特点 3、商业广告的心理功能 4、商业广告的基本原则二、广告媒体心理分析 1、广告媒体的心理影响 2、广告媒体的应用 3、商业广告心理效果的测定三、广告传播的心理策略 1、广告传播的心理原理 2、广告传播的心理技巧
