《体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、捅要随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略，如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。而伴随着体验经济的到来，顾客的消费需求必将日趋多样化，因此顾客忠诚度也更加难以把握。本文运用体验营销及顾客忠诚的已有研究成果，结合化妆品自身的特殊性以及该市场购买特征的理论，重点探讨体验营销下影响化妆品行业顾客忠诚的主要因素，提出了我国化妆品市场顾客忠诚影响因素的假设模型，并通过问卷形式对我国化妆品消费者进行调查，对顾客忠诚影响因素假设进行了实证研究。论文主要的研究工作有以下几个方面：1 在文献研究的基础上，探讨了有关
2、顾客忠诚和体验营销理论，提出了若干影响顾客忠诚的主要因素；2 结合对中国护肤品市场的认识，分析出体验营销下影响护肤品顾客忠诚的主要因素并就它们之间的关系提出假设；3 发放调查问卷，收集数据，并利用统计软件S P S S1 3 0 来探讨实证资料对研究假设的支持程度。4 通过多元回归分析法得到各个主因素对顾客忠诚的影响程度，并采用同样的方法得出二级因素对主因素的影响程度。通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有以下几个：1 体验营销背景下，护肤品市场顾客忠诚的影响因素是多方面的，主要有顾客满意、顾客归属感、转换成本和顾客信任，并且这四个影响因素都与顾客忠诚显著正相关；2 顾客忠诚的四个影响因
3、素对顾客忠诚的影响程度是不同的。3 顾客忠诚的主要影响因素还要受N - 级因素的制约。关键词：体验营销；顾客忠诚；化妆品；影响因素；实证研究http:/ B S T R A C TW i t ht h ei n c r e a s i n gc o m p e t i t i o no fc o n s u m e rm a r k e t ，a sw e l la st h ei n c r e a s i n gs c r a m b l ec o s t so fc u s t o m e r s ，c u l t i v a t ea n dm a i n t a i nl o y a
4、 lc u s t o m e rg r o u p sh a sb e c o m ea l li m p o r t a n ts t r a t e g yt ow i nt h ee n t e r p r i s em a r k e t ，h o wt oe s t a b l i s ha n dm a i n t a i nc u s t o m e rl o y a l t ) ，h a sb e c o m eac o n c e r nf o c u sf o rm a n a g e m e n tt h e o r ya n db u s i n e s s A n
5、da c c o m p a n i e db yt h ea r r i v a lo ft h ee x p e r i e n c ee c o n o m y , c o n s u m e rd e m a n dw i l li n c r e a s i n g l yd i v e r s i f i e d ，S Oc u s t o m e rl o y a l t yi sa l s om o r ed i f f i c u l tt og r a s p I nt h i sp a p e r , t h eu s eo fe x p e r i e n t i a
6、lm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rl o y a l t yr e s e a r c hr e s u l t sh a v eb e e nc o m b i n e dw i t ht h es p e c i f i c i t yo fc o s m e t i c s ，a sw e l la st h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h em a r k e tt h e o r y , w eF o c u so nm a j o rf a c t o r si nc u s t o m e rl
7、o y a l t yu n d e re x p e r i e n t i a lm a r k e t i n g ，g i v i n gac u s t o m e rl o y a l t ya s s u m p t i o n sm o d e lf o rt h ec o s m e t i c s ，i nc o n j u n c t i o nw i t hc o s m e t i c st oc o n s u m e r si nC h i n a , t h ea s s u m p t i o nt h a tc u s t o m e rl o y a l
8、t yt ot h ee m p i r i c a lr e s e a r c h T h em a i nt h e s i so ft h er e s e a r c hw o r ka r et h ef o l l o w i n ga r e a s “ f i r s t ，s t u d i e si nt h el i t e r a t u r eo nt h eb a s i so ft h en o r m a t i v ea n a l y s i so ft h ec o n c e p to fc u s t o m e rl o y a l t ya n
9、di t si n f l u e n c i n gf a c t o r s ，f r o mat h e o r e t i c a ll e v e la n dm a d ean u m b e ro ff a c t o r sa f f e c tt h ec u s t o m e rl o y a l t y ；s e c o n d ，c o m b i n i n gw i t hC h i n a Ss k i nc a r em a r k e ta w a r e n e s s ，a n a l y z et h em a j o rf a c t o r sw
10、h i c hi m p a c tt h ec u s t o m e rl o y a l t yo fc o s m e t i c su n d e re x p e r i e n t i a lm a r k e t i n g ，a l s oi tg i v e st h ea s s u m p t i o n sb e t w e e nt h e i rr e l a t i o n s h i p ；t h i r d ，i s s u eq u e s t i o n n a i r e s ，c o l l e c t sd a t a ，a n du s eS p
11、 s sl3 0s t a t i s t i c a ls o f t w a r et oe x p l o r et h ed e g r e eo ft h ea s s u m p t i o ns u p p o r t f o u r t h ，u s et h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s st od e t e r m i n et h ew e i g h to fe v a l u a t i o ni n d i c a t o r so fc u s t o m e rl o y a l t y , c o
12、m b i n e dw i t hs u r v e yd a t at oc a l c u l a t eas i n g l ec u s t o m e rl o y a l t ya n dt h eo v e r a l ll o y a l t yo fs o m ec o s m e t i c s T h r o u g ht h i sr e s e a r c hw o r k ，t h i sp a p e ro b t a i n st h ef o l l o w i n gm a i nc o n c l u s i o n s ：f i r s t ，u n
13、d e rt h eb a c k g r o u n do fe x p e r i e n c em a r k e t i n g ，t h em a i nf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c ec u s t o m e rl o y a l t yo fs k i nc a r ep r o d u c t sc o n t a i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e rs e n s eo fb e l o n g i n g ，c o n v e r s i o nc
14、 o s t sa n dc u s t o m e rt r u s t ，a n dt h ei m p a c to ft h e s ef o u rf a c t o r sh a v eas i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o nw i t hc u s t o m e rl o y a l t y ；s e c o n d ，t h ef o u rf a c t o r s i m p a c td e g r e eo nc u s t o m e rl o y a l t yi sd i f f e r
15、 e n t t h i r d ，t h em a i nf a c t o r so fc u s t o m e rl o y a l t yi sa f f e c t e db ys e c o n d a r yf a c t o r s K e yW o r d s ：E x p e r i e n c em a r k e t i n g ；C u s t o m e rl o y a l t y ；C o s m e t i c s ；I m p a c tf a c t o r ；E m p i r i c a ls t u d yI I http:/ 章绪论1 1 论文研
16、究的背景及意义1 1 1 研究背景在商业经营领域，买方市场的日趋成熟导致顾客比较和选择的权力日益增大，因此顾客忠诚已经引起了经营者的普遍关注。很多企业的经营实践表明：在顾客主导的市场环境下，顾客忠诚是现代企业极为宝贵稳定的资产，它的高低直接决定着企业的生死存亡。现有的研究发现，顾客忠诚度每提高5 ，行业的平均利润就会提高2 5 “ - - 8 4 ，高度忠诚的顾客不仅是企业在市场中竞争获胜的关键，还是企业获得长期利润的最可靠来源，而且也是企业持续发展的根本保证。对大多数企业来说，重要的并不是市场占有率的高低，而是能够拥有多少忠诚的顾客。研究表明，顾客忠诚能够促进企业获取更多的利润和保持经济的持续增长，顾客在企业中保留的时间越长，则其带给企业的价值就会越大。不仅如此，顾客忠诚还可以给企业提供时间，让它进行新产品的研发和对产品进行改造，避免企业的产品由于上述原因而落后于竞争对手，进而导致市场占有率迅速下降。顾客的不同需求需要不同
