实战需求调研篇

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1、1 实战需求分析 （调研篇精选） 需求调研的七种方法需求调研的七种方法 要想给人做管理软件，首要的事情自然是把人家现在的业务内容、管理方式弄清楚。即 使你是这个领域的业务专家，也要明白一点，无论业务内容是否相同，管理方式一定是不同 的，业务可以复制，技术可以复制，管理不能复制。例如，要给仓库做管理系统，需要先了 解这个仓库是怎么管理的，怎么出库，怎么入库，怎么盘点，怎么核算；需要给采购部做管 理系统，需要先了解采购部是怎么运作的，怎么制定采购计划，怎么下采购单，怎么签订采 购合同，等等。 开发信息管理系统， 首当其冲的需求来源就是如何将现在的手工业务电子化， 没有这一 步，说什么资源整合，说什

2、么提高效率，说什么降低成本，说什么智能决策，都是浮云。需 求调研，重点在如何理解客户业务，这是需求获取阶段最重要，也是最困难的事情，当然， 对于需求分析者来说，理解业务与需求获取往往是交错进行的，很难割裂开来。 需求获取一般包括这几种方式：观察法、体验法、单据分析法、报表分析法、问卷调查 法、访谈法、需求调研会法。这是需求调研的“七种武器” ，它们各有优缺点，无论你想要 了解的是什么需求，都需要将这些方式组合应用，针对你想要了解的内容，以及需要了解的 对象的工作特点，采用不同的方式。学会并坚持使用这七种武器后，我想你很快就会成为需 求调研的高手。 本篇我们简要介绍下这几种调研方法。 观察法，就

3、是你自己跑到工作现场，看！这个看上去相当简单，貌似走马观花，有些不 在行的兄弟会弄得跟公费旅游一般，车间里走走散散心，撩撩 HR 妹子，就认为是观察法调 研了，其实不然。这种方法，关键是要看人家是怎么工作的，拿了什么，干了什么，用了什 么工具，送出去什么，什么时候填写了什么单据，制作了什么报表，等等。 体验法，就是你自己亲自到相关部门去顶岗，做一段时间的业务工作，有了亲身体验自 然更容易理解这个岗位的工作。这种方法，最大的优点就是理解业务比较深刻。一旦你几乎 成了某岗位的一员后， 想想， 还有什么比自己帮自己做软件更能够把握需求呢？要给超市收 银员写个软件，先到超市卖几天东西，要给仓库做软件，

4、先到仓库发两天货，你的软件偏离 用户需求的可能性会大幅度降低。 问卷调查法， 通过编写调查问卷收集需求。 通过调查问卷进行需求收集是个效率非常高 的方法。对于调研者，不必跑到工作现场，不必跟一个又一个用户一遍又一遍地沟通，只要 编写调查问卷、分析回答的内容就可以获得大量的有用信息；对于被调研者，不需要打断自 己的工作，可以合理安排回答的时间，还可以更仔细地思考。越是大规模的调研，越能体验 这种方法的优越性。 访谈法，通过交谈的方式获取需求。需求调研最常见的入手方式是访谈，用得最多的也 是访谈。你看电视里经常有谈话节目，两个人或一堆人在一起穷聊，这里所说的访谈跟这种2 节目有些类似，当然形式、内

5、容比电视中的访谈要丰富得多。访谈可以非常正式，提前约好 访谈对象、 访谈时间、 访谈地点， 准备好访谈话题、 访谈提纲等； 也可以非常随意， 电梯上， 餐桌上，车上，都可以进行一次偶遇访谈。访谈也未必都需要面对面，通过电话、QQ、邮 件、视频聊天等方式进行的沟通咨询，都可以归入访谈的范畴。 单据分析法，分析用户当前使用的纸质或电子单据，通过研究这些单据所承载的信息， 分析其产生、 流动的方式， 从而熟悉业务， 挖掘需求。 一个组织， 在没有信息化管理系统时， 它的单据体系其实就是它的信息体系， 填写单据的过程就是信息录入的过程， 单据传递的过 程就是信息流转的过程，最终单据进入的档案室就是数据

6、库。因此，通过分析单据来获得关 于信息管理的需求可以收到事半功倍之效。 单据分析法是获取需求过程中使用得相当普遍的 方法，值得仔细研究下。 报表分析法，通过分析用户使用的报表获取需求。报表跟单据是有本质区别的。单据是 在业务处理过程中用户填写的纸质文件，往往是一个信息采集、传递的过程，而报表则是根 据一定的规则对批量数据进行检索、统计、汇总，是一个信息加工、分析的过程。分析好现 在使用的这些报表，可以深入到管理者的管理神经，弄清楚当前公司管理者感兴趣的信息， 最终给各级管理者带来真正的价值。报表是一个信息系统的集大成者，提前做好报表分析， 可以加深理解管理脉络，理解信息系统的最终需求。 需求调

7、研会法， 召集相关人员开会了解需求。 当需要讨论的问题牵涉到的相关人员较多 时，可以组织需求调研会。相对于需求访谈，需求调研会参与的人员较多，需要做的准备也 更麻烦，对会谈过程的把握也更困难，我们并不推荐滥用这个方法。如果人员太多，而你又 没有足够的主持能力，或者准备得不够充分，对会议的进程把握不力，很容易把事情搞砸， 不但得不到你需要的结论，还会把自己弄得威信扫地，真是大大的划不来啊。 如何制作需求如何制作需求调查调查问卷问卷 编写调查问卷的题目是个学问。在编写前，最好对这个组织有一定的了解，了解得越清 楚，你的调查问卷就会编写得越具体，获得的信息也就越有价值。在这个信息爆炸的年代， 哪怕你

8、找不到人询问，也可以通过互联网了解到许多对某个公司的入门级知识。当然，即使 你对这个调研对象知道得很少， 也可以通过调查问卷来获得一些大概的信息， 从而为以后的 调研工作打好基础。 要了解一个组织（ “组织”可大可小，有时候指一个公司，有时候指一个部门，也有可 能指一个班组） ，可以从这几个方面入手：组织内部是怎么管理的；跟组织外有什么业务往 来与信息沟通；组织从外部获得什么；组织向外部提供什么，等等。对于公司中的某一个部 门，如果撇开其业务性质与技术特点（仅仅从了解管理方式的角度来看） ，那么在设计调查 问卷时可以考虑使用这些问题： 这个部门的组织架构是什么？最好能画出组织架构图，写明每个岗

9、位的主管。 有哪些业务？业务流程是什么？ 有哪些岗位，每个岗位的职责是什么？ 每个岗位的人数有多少？是如何构成的（学历、性别等）？ 每个岗位获得了什么？产出了什么？ 每个岗位的工作需要什么信息？输出了什么信息？ 每个岗位的工作任务从哪里来？发布任务者通过什么方式发布任务？ 每个岗位完成工作任务时， 会有明确的技术要求吗？如果有， 包括哪些？这些技术 要求是谁给的？怎么给的？ 3 每个岗位需要对自己的工作完成情况进行汇报吗？如果需要， 怎么汇报？什么时候 汇报？向谁汇报？ 每个岗位的工作结果会有正式的检测或检查吗？如果有，简述检测或检查过程。 有哪些部门跟这个部门有正常业务往来？ （如跟原料仓库

10、有业务往来的部门一般包 括采购部、财务部、车间等） 这些业务分别是由哪些岗位负责的？请分别列举有哪些业务。 这个部门会跟公司外部的组织发生业务往来吗？如果有，请分别列举有哪些业务。 （如原料仓库，会跟外部供应商有业务往来） 部门内是否有物料流动？如果有， 请说明一般会有什么流动路径， 并简述在物料流 动的过程中做了什么处理。 （如装配车间，可能有类似于“半成品与包装物的领用 分发到装配线装配入成品仓库”这样一种物料流动路径。 ） 在物料流动过程中产生了哪些信息？这些信息是如何记录的？ 除了基本工资外， 员工会有额外的薪酬吗 （如计件工资、 绩效工资、 奖金、 津贴等） ？ 这些薪酬发放的根据是

11、什么？如果有计算公式，请列出详细的计算过程。 部门会有员工考评机制吗？如果有， 是怎么处理的？如果有计算公式， 请列出详细 的计算过程。 从这些题目可以看出， 为了进行部门的管理信息化， 先要从管理的角度理解清楚一个部 门。管理的角度一般不外乎这些方面：组织方式、考核方式、激励方式、物流、信息流、资 金流、工作任务与计划、技术管理、质量管理、沟通机制等。如果把这些方面了解清楚了， 基本上对一个部门或组织在管理方面的理解就可以入门了， 达到了入门的要求， 再去进行更 仔细的调研，会容易得多。 案例：调查问卷。 需要为某制造业公司开发一个大型信息化系统，小王接手了这个项目的需求分析工作。 这个公司

12、所从事的行业小王并不熟悉， 只知道这个公司的市场在国内， 在全国各地有分公司， 另外还有大量的代理商， 货物会经过代理商销售出去。 马上就要到客户那边进行需求调研了， 小王想在调研之前先对该公司有个大概的了解， 好让自己调研工作的目的性更强一些， 安排 的调研计划也可以更具体一些， 于是他决定先做一份调查问卷给客户那边的项目经理 （甲方 项目经理） ，让他自己或者安排其他人回答这些问题。接下来会根据从这份调查问卷获得的 信息制定后面的调研计划。问卷如下： 1. 贵公司的组织架构图。 2. 贵公司的职员数、性别构成、文化程度构成。 3. 贵公司每年的大概营业额（集团、各分公司） 。 4. 贵公司

13、所有的分支机构（国内及国外） 。 5. 贵公司的业务结构。 6. 贵公司采购的原材料及服务的类别有哪些？采购方式有哪些？如何结算？请分别提 供一些比较有代表性的供应商。 7. 贵公司销售的成品及服务的类别有那些？销售方式有哪些？如何结算？请分别提供 一些比较有代表性的客户。 8. 分公司与分公司之间有什么关联关系？分公司与分公司之间如何提供产品或服务？ 如何核算。 9. 各分公司与市场的关系如何？每个分公司是直接面向市场还是部分面向市场还是只 对别的分公司提供产品或服务？ 10.一般跟代理商的业务往来过程是什么？ 4 11. 跟代理商如何结算？有信用额度的考虑吗？如何运作的？ 12. 货物是如

14、何装运到代理商手上的？货物一般会在代理商手上停留多久？停留的原 因是什么？ 13. 当前时间点，在代理商手上没有销售到最终客户的货物大概有多少？ 14. 各分公司目前有哪些仓库？请介绍这些仓库的货物构成， 资金占用估算， 物流情况 （如何进，如何出） 。 15. 每个仓库的库存周转率大概是多少？ 16. 公司的货物运输给客户一般会采用哪些方式（公路、铁路、航空）？分别的比例大 概多少？请针对不同分公司的不同种类的货物分别说明。 17. 有哪些与公司合作的物流运输公司？他们一般运输什么货物？运输时间如何？ 18. 货物从生产现场完成， 到最终客户手上， 一般要经过哪些中转点？分别停留的时间 大概

15、多久？为什么会停留？ 19. 货物一般采用什么包装方式？包装方式与运输方式有什么关系吗？ 20. 客户对公司的货物或服务不满意，有哪些反馈渠道？请介绍这些渠道的处理过程。 21. 客户一般对货物或服务的不满有哪些方面？分别的比例大概多少。 22. 业务员的业绩与销售结果有什么关联？一般是如何计算业务员的业绩的？ 23. 公司有哪些与采购、 库存、 生产、 运输、 分销相关的岗位。 这些岗位的职责是什么？ 24. 每个岗位与其它哪些岗位有业务关系？分别进行什么信息传输？ 25. 每个岗位的上级是什么？如何汇报工作？请详细提供汇报的工作内容、 规范报表等。 26. 岗位牵涉到物料吗？从哪里获得物料

16、（材料、半成品、产成品、商品等）？对物料 做了什么加工？物料流向了何处？ 27. 列出每个岗位最苦恼的三个问题，这些问题不能解决的原因是什么？ 28. 希望信息系统解决每个岗位的哪些问题？觉得信息系统可以解决这些问题的原因 是什么？ 29. 列出管理者在管理过程中急于解决的问题，这些问题不能解决的原因是什么？ 30. 尽可能列出所有跟这个信息系统相关的需求。 调查问卷并不限于刚开始调研的时候对业务做入门级的了解，随着对业务了解的深入， 任何时候只要觉得合适都可以进行一次问卷调查， 当然， 随着自己对客户业务了解得越来越 透彻，制作的调查问卷也应该越来越具体，离客户的业务性质、管理特点也应该越来越近， 越来越“接地气” 。 案例：问题更具体的调查问卷。 小王在原材料仓库进行了两次访谈， 对原材料仓库的管理方式基本了解清楚了， 但是还 有些疑问， 因为这些问题需要仓库管理者仔细思考后才能回答得好，