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1、毕毕 业业 设设 计计 文文 件件SA 在汽车售后服务中的重要作用摘摘 要要随着汽车工业的迅速发展，21 世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修的售后服务 是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营的重要组成部分，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。客户在关注汽车价格的同时，也更加关注我们专营店的售后服务质量。SA 素质和服务水平 是提升 公司 的品牌知名度和美誉度的关键因素，因此本文主要介绍SA的主要工作流程，说明SA 在售后服务这一环节中起着重要的作用。关关键键词词 : : S
2、 SA A ； 流流程程 ； 作作用用AbstractWith the rapid development of automobile industry, the 21st century automotive industry is a challenging era, vehicle maintenance automotive flow of after-sales service is an important part of the field, as a car sales business an important part of the manufacturers of com
3、munication with customers Contact a link. The manufacturer can, through its relationship with customers more closely and establish a corporate image, and increase the credibility of the impact of the expansion of products and cultivate customer loyalty. Customers concerned about the prices of motor
4、vehicles at the same time, we also pay more attention to quality after-sales service franchise stores. SA quality and level of service is to enhance the companys brand awareness and reputation of the key factors, this paper introduces the main workflow SA on the part of SA in the after-sales service
5、 plays an important role.Key words: SA ； Process ； Role 目目 录录引引 言言.11 1. .单单位位介介绍绍 .21.11.1 企业发展历史企业发展历史.21.21.2 以往业绩以往业绩.22 2. . S SA A 的的作作用用 .32.12.1 SASA 是联系客户和维修厂之间的纽带是联系客户和维修厂之间的纽带 .32 2. .2 2 S SA A 要要提提供供良良好好的的服服务务，以以维维持持客客户户对对维维修修厂厂的的良良好好印印象象及及忠忠诚诚度度 .43 3. . S SA A 的的接接待待标标准准 .43 3. .1 1 S
6、 SA A 的的工工作作流流程程 .43.23.2 处理客户抱怨处理客户抱怨.83 3. .3 3 与与客客户户的的沟沟通通 .8结束语结束语.10致致 辞辞 .11参考文献参考文献.12引引 言言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度， 2010 年 3100 万辆 3315 万辆， 2015 年 4435 万辆 4719 万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场 ” ，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车
7、“后市场 ” 。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场 ”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。因此完善的售后服务也是 时常竞争的一个相当重要方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占 50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。1 1. .单单位位介介绍绍1.11.1 企业发展历史企业发展历史东北汽贸企业集团是一个未注册的汽车流通企业集团。但“东北汽贸”商标早已在 2003 年 5 月，由辽宁东风东北汽车销售有限公司报请国家工商管理总局
8、申请注册，并于2005 年 8 月被核准注册，允许使用该商标。“东北汽贸 ”由辽宁东风东北汽车销售有限公司起家和发展，该公司成立于 1998 年 11 月，是沈阳汽车销售第一街东陵区东陵路上建店比较早的一家民营企业。由原来经营东风商用车单一品牌发展到经营五大汽车品牌，即：东风日产品牌汽车系列；东风悦达起亚品牌汽车系列；东风东本品牌汽车系列；日产（中国）品牌汽车系列；东风商用车品牌汽车系列。由原来一个4S 专营店发展到现在的四个4S 专营店。总占地面积42788.9m2,总建筑面积 17493 m2，总资产达人民币2 亿元。在册员工由16 人发展到 316 人，年销售收入由8 仟万发展到 4 亿
9、 5 仟万元。辽宁东风东北汽车销售有限公司在2001 年取得了外贸进出口经营权。1.21.2 以往业绩以往业绩（1）2002 年 12 月企业正式通过了ISO9001：2000 国际质量管理体系认证。（2）2002 年被东风汽车公司评为年度服务成就奖。（3）2002 年被东风汽车股份有限公司评为年度先进站。（4）2002 年被广州风神汽车公司（东风日产）评为年度优秀专营店。并获得了日本日产自动册株式会社颁发的优秀贩壳店表彰状（全国十佳）。（5）2003 年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业。（6）2003 年被中国外贸企业信用体系专家评审委员会授予商务部中国外贸企业信用体系指定示范单位。
10、（7）2004 年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业。（8）2004 年被东风有限乘用车公司评为年度十佳东风日产专营店，并荣获日本日产自动车株式会社颁发的表彰状。（9）2004 年被沈阳市工商行政管理局评为“守合同重信用单位 ” 。（10）2005 年，东风日产店在全国274 家专营店中，客户满意度获全国第六名，销售排东北大区第二名；东风本田店在全国100 家专营店中，客户满意度和销售均获全国专营店第一名；东风悦达起亚店在全国74家专营店中，客户满意度获全国第七名，销售排名东北区第三名。（11）东北汽贸 2004 年、 2005 年主要经济指标完成情况：指标 2004 年 2005 年
11、同比增长率销售量（台） 1391 2608 87.49收入（万元） 22410 44473 98.45净利润（万元） 285 888 211.57这些成绩的取得，得益于东北汽贸的旗帜情图腾；得益于企业的文化；得益于广大员工那股内炼、蓬勃向上的激情和“卖车是硬道理 ”“服务的差异化是硬道理”的理念；得益于 “让利不让市场 ”的亮剑精神；更得益于东北汽贸得独具特色得商道：同甘、同苦、同心、同德、同赢；有仁、有信、有情、有义。2 2. . S SA A 的的作作用用2.12.1 SASA 是联系客户和维修厂之间的纽带是联系客户和维修厂之间的纽带SA 对于客户是举足轻重的，来到维修厂的客户带着很多关心
12、的问题，有时带着担心或愤怒的情趣。SA 是第一个和这些客户谈话的人，代表公司了解客户关注的问题和需要。并负责向维修厂雇员说明情况，以便他们能够解决客户的问题。2 2. .2 2 S SA A 要要提提供供良良好好的的服服 务务，以以维维持持客客户户对对维维修修厂厂的的良良好好印印象象及及忠忠诚诚度度SA 负责维持客户对维修厂的忠诚。这意味着增加维修厂对客户的吸引力，只有让客户认为我们处处在为他的爱车着想，才能取得客户的信任。3 3. . S SA A 的的接接待待标标准准3 3. .1 1 S SA A 的的工工作作流流程程3.11 预约此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个： （1）让客户知道预约服务的各种好处。（2）在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。（3）在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。（4）由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，
